Dịch vụ Khách hàng, bước đi mới của doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng Toyota 7

Định hướng nào cho phát triển doanh nghiệp khi hội nhập TPP?

Khi Việt Nam bước chân vào Hiệp định TPP, đó là một cơ hội to lớn nhưng cũng là một thách thức không nhỏ với các doanh nghiệp. Khi giảm thuế về con số 0 đồng nghĩa hàng hóa của doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh khốc liệt với hàng nhập từ các nước trong khối TPP. Ngoài cạnh tranh về giá và chất lượng hàng hóa, doanh nghiệp còn có thể làm gì để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình và quan trọng hơn nữa là giữ chân được khách hàng và biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành. Vậy định hướng nào cho doanh nghiệp để phát triển thành công trong những năm tới? Bài viết này tôi sẽ chia sẻ về một giải pháp cho các nhà lãnh đạo xem xét lại chính sách phát triển doanh nghiệp trong những năm tới, đó chính là Dịch vụ Khách hàng.

Công ty TOYOTA luôn là một trong những doanh nghiệp đi đầu về chất lượng, giá cả sản phẩm và ngay cả dịch vụ khách hàng. Nhận thức được xu hướng mới khi Việt Nam hội nhập TPP, TOYOTA đã thúc đẩy việc đào tạo những nhân sự chủ chốt về kỹ năng Dịch vụ Khách hàng. Vậy tại sao doanh nghiệp của bạn không tập trung cải tiến dịch vụ khách hàng của mình? Dưới đây là hình ảnh chương trình đào tạo Dịch vụ chăm sóc khách hàng của tôi tại TOYOTA Mỹ Đình ngày 11-10-2015.

Dịch vụ khách hàng Toyota 1

Đào tạo Dịch vụ Khách hàng tại TOYOTA Mỹ Đình

Một khi giá cả và chất lượng sản phẩm là gần như ngang nhau, khách hàng sẽ mua sản phẩm theo trải nghiệm. Nếu trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng tốt, khách hàng sẽ mua sản phẩm của bạn. Với Dịch vụ Khách hàng hài lòng vượt quá sự mong đợi, bạn sẽ biến họ trở thành khách hàng trung thành và họ sẽ quay lại mua sản phẩm của bạn nhiều lần trong tương lai. Đó cũng chính là mục tiêu của TOYOTA. Dịch vụ Khách hàng phải đi từ tốt đến tuyệt vời.

Dịch vụ khách hàng Toyota 6

Thực hành cải tiến chất lượng chăm sóc khách hàng

Dưới đây, tôi đưa ra một số định hướng dưới đây về Dịch vụ Khách hàng giúp các chủ doanh nghiệp hiểu biết thêm về tầm quan trọng của nó.

Xem: Chuẩn bị xây dựng Chiến lược Marketing 2016

Khách hàng quan trọng hơn công ty

Hãy hình dung về thời điểm bạn đưa ra một quyết định cực kỳ quan trọng. Ví dụ, bạn lựa chọn giữa việc nhận một công việc lương cao so với công việc lương thấp nhưng đổi lại bạn tự do hơn. Bạn có nhớ mình đã phải lựa chọn khó khăn đến như thế nào không? Bạn cân nhắc mọi cái được và mất, và liệu đó là bước tiến hay bước lùi? Cách bạn giải quyết vấn đề này sẽ quyết định giá trị nào đối với bạn là quan trọng hơn. Ví dụ: Tiền quan trọng hơn hay tự do quan trọng hơn.

Đa số chúng ta không quyết định ngay giá trị này và chỉ đến khi bị ép buộc ta mới ra quyết định.

Nhưng nếu bạn muốn có dịch vụ khách hàng hài lòng vượt quá sự mong đợi, bạn cần phải đưa giá trị này lên phía trước và khẳng định rằng sự thỏa mãn của khách hàng chính là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp, thậm chí trên cả lợi nhuận của doanh nghiệp và cũng đảm bảo rằng mọi thành viên trong doanh nghiệp hiểu và hành động theo định hướng này.

Bạn không thể quản lý vi mô mọi khả năng có thể xảy ra trong doanh nghiệp. Do vậy, bạn cần phải thực hiện công tác đào tạo cho mọi thành viên trong doanh nghiệp hiểu rằng mọi hoạt động đều phải đưa lợi ích của khách hàng lên ưu tiên hàng đầu, thậm chí trên cả lợi nhuận của doanh nghiệp, và phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều hiểuhành động theo định hướng đó.

Xem: Dịch vụ khách hàng – Vũ khí cạnh tranh của Doanh nghiệp

Dịch vụ Khách hàng là trung tâm lợi nhuận

Nhiều doanh nghiệp dồn hết công sức tìm kiếm người mua, nhưng họ gần như không tập trung vào việc cải tiến chất lượng trải nghiệm sau bán hàng của khách hàng.

Những doanh nghiệp này sẽ nhận thức được ngay rằng lợi nhuận là có ngay trước mắt. Nhưng để có một cái nhìn thấu đáo, đầy trải nghiệm và lâu bền, họ nên hiểu rằng giữ được khách hàng hiện tại thậm chí mang lại nhiều lợi nhuận hơn trong tương lai.

Do vậy, không thể cắt giảm ngân sách cho Dịch vụ Khách hàng. Nó chính là trung tâm lợi nhuận vững chắc, giống như bán hàng. Đây chính là bộ phận mà bạn phải sắp xếp những con người giỏi nhất làm việc, không phải là những nhân viên non kém.

Chắc bạn có biết sự thật về kinh doanh kinh điển nói rằng để kiếm được một khách hàng mới khó gấp 5 lần so với giữ chân khách hàng cũ quay lại mua hàng của bạn. Do vậy đây chính là điều bạn cần phải thực hiện ngay.

Hãy tuyển dụng những nhân sự có sức thu hút lôi cuốn và dành toàn bộ thời gian cho những nhân viên này làm việc với khách hàng. Đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy mình được gắn kết, được chăm sóc và họ hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ của bạn. Chắc chắn họ sẽ đi kể với mọi người những gì họ trải nghiệm. Và Word-of-Mouth (thông tin truyền miệng) của khách hàng chính là phương pháp marketing vĩ đạt nhất mà bạn có được.

Xem: 5 cách phát triển doanh nghiệp của bạn trong năm 2016

Mọi giao tiếp với khách hàng là những khoảnh khắc toả sáng

Có lẽ khoảng 1% số khách hàng sẽ đến làm phiền phòng Dịch vụ Khách hàng của bạn. Do vậy, bất kỳ lúc nào họ đến, đó chính là khoảnh khắc để bạn tỏa sáng. Bạn dành 3 phút nói chuyện định hình cho khách hàng về ấn tượng của họ về doanh nghiệp của bạn còn tốt hơn là bạn giới thiệu về tên, giá cả, thiết kế kỹ thuật, đặc tính sản phẩm cộng lại. Đây chính là lúc bạn tỏa sáng tốt nhất để cho khách hàng thấy họ gặp bạn là tuyệt vời như thế nào.

Đây cũng là lúc bạn cần phải nhớ tên khách hàng, nhắc lặp đi lặp lại tên của khách hàng trong mỗi câu nói, để khách hàng hiểu rằng họ thực sự được trân trọng và được quan tâm.

Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu bạn quan tâm một cách chân thành đến khách hàng, họ sẽ thực sự lắng nghe bạn. Chỉ cần 1 vài phút khách hàng lắng nghe thôi, đó cũng là ấn tượng đẹp của họ về chính doanh nghiệp của bạn.

Trong bài viết tiếp theo tôi sẽ giới thiệu về 6 bước quan trọng cải tiến Dịch vụ Khách hàng.

Xem: ActionCOACH huấn luyện doanh nghiệp như thế nào?

Jenny Lý Hà Thu
Chuyên gia Huấn Luyện Doanh nghiệp
ActionCOACH Việt Nam tại Hà Nội

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *