6 câu nói thay đổi Dịch vụ Khách hàng tích cực hơn

6 câu nói thay đổi Dịch vụ Khách hàng tích cực hơn

6 câu nói thay đổi Dịch vụ Khách hàng tích cực hơn

Làm thế nào để hỗ trợ khách hàng tốt hơn chỉ bằng cách thay đổi đúng ngôn từ.

Trên thực tế, ngôn từ có thể tạo ra một sự khác biệt rất lớn khi nó làm thay đổi cách con người hành xử và cảm nhận. Sau chương trình đào tạo về Dịch vụ khách hàng cho công ty TOYOTA, tôi đã nhận được khá nhiều lời phản hồi tích cực từ các học viên về những gì họ đạt được trong công việc, cũng như thay đổi cách họ sử dụng ngôn từ làm hài lòng khách hàng hơn rất nhiều.

Cuối năm ngoái, Facebook đã thay đổi câu “Đánh dấu Spam” và đổi thành “Tôi không muốn thấy điều này.

facebook-mark-as-spam-changed

Kết quả là gì?

Tăng 58% số người đã sử dụng câu lệnh này để bỏ qua các bài viết họ không quan tâm trên tường của họ.

facebook-increase-58-percent

Chỉ cần thay đổi vài từ thôi!

Và chúng ta cũng hãy áp dụng nguyên tắc tương tự như vậy vào Dịch vụ Khách hàng: Sử dụng những câu nói chính xác khi bạn trả lời sẽ tạo sự khác biệt lớn giữa một khách hàng đang tức giận và một khách hàng đầy hài lòng.

Dưới đây tôi sẽ liệt kê 6 câu nói có thể dùng để thay đổi dịch vụ chăm sóc khác hàng tốt hơn và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng sâu sắc hơn.

Xem thêm: 6 bước quan trọng cải tiến Dịch vụ Khách hàng

6 câu nói hiệu quả nâng cao chất lượng Dịch vụ Khách hang

1) “Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm hiểu thông tin giúp anh/chị”

Tôi không thích chỉ trích bất kỳ công ty nào, nhưng đôi khi kể ra một câu chuyện cũng là bài học cho công ty đó cần phải thay đổi về dịch vụ khách hàng.

Một hôm tôi đến một cửa hàng sửa máy tính xách tay trên đường Lê Thanh Nghị. Họ nhận sửa và báo với tôi quay trở lại ngày hôm sau. Hôm sau tôi đến hỏi và họ trả lời rất đầy đủ nhưng mà sao tôi vẫn cảm thấy có gì đó không ổn.

Nhân viên: Chị thử gọi lại cho anh nhân viên kỹ thuật bên em xem, chắc là anh ấy mang máy đi sửa ở trung tâm bảo hành rồi.
Tôi: OK. Anh chuyển máy cho tôi nói chuyện nhé.
Nhân viên: Không được chị ạ. Chị lấy số gọi cho em nhé.

Được thôi, tôi lại gọi cho anh nhân viên kỹ thuật…

Kỹ thuật: “Vâng. Bên em đã sửa xong rồi mà. Chị cứ gọi lại cửa hàng gặp anh… theo số này…”

Tôi bỏ ra 30 phút đồng hồ để gọi đi gọi lại cửa hàng đó mà không xong. Bực mình quá tôi đi thẳng ra cửa hàng nói chuyện với người quản lý thì họ mới cuống lên làm nhanh giúp tôi.

Bạn biết đấy, là khách hàng thì họ luôn có một lựa chọn khác. Và nếu bạn gắp cục than hồng bỏ vào tay họ thì đó luôn là cách tốt nhất để đuổi khách hàng đi.

Khi đào tạo cho Phòng Dịch vụ Khách hàng của Công ty TOYOTA Mỹ Đình tôi đã huấn luyện rất kỹ cho nhân viên của họ các tình huống tương tự như vậy. Vì không phải ai cũng hiểu rõ sâu sắc các thông tin kỹ thuật của xe ô tô. Khi không hiểu rõ điều gì đó, việc đầu tiên là họ cần phải nhờ giúp đỡ từ người khác, hoặc cấp trên của họ. Có những khách hàng rất giỏi vì họ lái xe lâu năm và am hiểu xe rất rõ, họ sẽ có những câu hỏi rất hóc búa. Nếu nhân viên này trả lời là không biết thì khách hàng hoàn toàn mất lòng tin vào công ty.

Dich-vu-khach-hang-Toyota-6

Thực hành chăm sóc khách hàng tại TOYOTA Mỹ Đình

 

Thay vào đó hãy nói: “Tôi không biết rõ điều này, nhưng anh/chị vui lòng chờ một chút và tôi sẽ trả lời lại anh chị ngay” hoặc “Tôi không biết, nhưng tôi sẽ nhờ một nhân viên bên phòng kỹ thuật hiểu sâu hơn về vấn đề này để trả lời anh/chị.”

Có thể bạn đã tìm hiểu thông tin, nhờ người khác giúp đỡ nhưng vẫn chưa trả lời được câu hỏi của khách hàng, thì khách hàng chắc chắn vẫn hài lòng vì họ biết rằng bạn đã rất nỗ lực tìm câu trả lời giúp họ.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không phải là chỉ biết câu trả lời đúng. Mà phải làm tốt hơn nữa chính là tìm ra câu trả lời đúng mà khách hàng không phải bỏ công sức ra làm điều đó. Nếu khách hàng phải tự tìm câu trả lời thì phòng dịch vụ khách hàng tồn tại với lý do gì?

Xem thêm: Dịch vụ Khách hàng, bước đi mới của doanh nghiệp

 

2) “Trong trường hợp đấy thì tôi cũng bực mình”

Có rất nhiều nghiên cứu về tầm quan trọng của sự đồng cảm với khách hàng, nhưng có lẽ cách tốt nhất để gói gọn điều này bằng câu nói của Seth Godin:

Câu hỏi gây khó chịu đơn giản nhất: “Điều này quan trọng với anh chứ có liên quan gì đến tôi?”

Khách hàng có nhiều người kín tiếng, có nhiều người lại thích nói chuyện. Lựa theo cách nói chuyện của khách hàng để thể hiện sự đồng cảm của bạn đối với câu chuyện của khách hàng. Nhờ vậy khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi và dễ mua hàng tiếp hơn. Không ai thích nói chuyện với người mà họ nhận thấy người nghe chẳng hiểu được họ bực mình như thế nào, tại sao họ lại điên tiết lên hay họ thất vọng vì điều gì.

Đó là lý do tại sao bạn không những phải thể hiện sự đồng cảm mà còn phải tỏ ra là bạn thực sự hiểu rõ tâm tư của khách hàng.

Xem thêm: Bí quyết phục vụ Khách hàng của Khách sạn 5 sao

 

3) “Tôi rất sẵn lòng giúp anh/chị việc này”

2 đồng tác giả cuốn sách “Words Can Change Your Brain” là Andrew Newberg và Mark Robert Waldman nói rằng sử dụng và lắng nghe những từ ngữ tích cực có thể thay đổi cách chúng ta nhìn nhận thực tại.

words-can-change-your-brain

Chỉ đơn giản dùng những từ ngữ tích cực, bạn có thể khiến khách hàng (và cả chính bạn) cảm thấy tích cực hơn.

Chúng ta đang sống trong thế giới mà có đến 95% câu chuyện nói ra đều là phàn nàn với những người khác về trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ mà họ gặp phải. Rất ít khi bạn nghe được ai đó nói tốt về dịch vụ mà họ có đúng không nào? Chỉ cần một thủ thuật đơn giản là thêm những từ ngữ có sức mạnh tích cực vào những câu trả lời của bạn sẽ giúp tạo nên sự khác biệt lớn.

Vì vậy, khi bạn nhận được một email của khách hàng về vấn đề họ gặp phải, thay vì trả lời “Tôi sẽ xem xét cho anh/chị”, thì hãy nói “Tôi rất sẵn lòng giúp anh/chị”.

Xem thêm: Dịch vụ khách hàng – Vũ khí cạnh tranh của Doanh nghiệp

 

4) “Tôi sẽ gửi thông tin cập nhật vào [ngày hoặc giờ]”

Khi một khách hàng phải gửi thông tin yêu cầu hỏi thông tin lần 2 liên tiếp là dịch vụ của chúng ta có vấn đề rồi. Để tránh tình trạng này, nên làm như sau:

  1. Đảm bảo rằng chúng ta chủ động thông báo với khách hàng thường xuyên nhất có thể (ít nhất 1 lần/ngày)
  2. Cho khách hàng biết chính xác thời gian khi nào bạn sẽ liên lạc lại với họ.

Tất nhiên bạn không phải lúc nào cũng hứa có giải pháp cho khách hàng trong thời gian nhất định, nhưng bạn có thể luôn hứa gửi thông tin cập nhật. Với lời hứa như vậy không chỉ cho khách hàng biết rõ thông tin về tình trạng yêu cầu của họ, mà còn là một cơ hội để xây dựng lòng tin.

Xem thêm: Persona là gì? Buyer Persona là gì?

 

5) “Tôi thật sự cảm kích anh/chị đã thông báo cho chúng tôi”

Theo khảo sát của công ty Lee Resources International, cứ mỗi khách hàng phàn nàn về dịch vụ thì có 26 khách hàng khác im lặng.

1-complaint-26-customers-say-nothing

Cứ mỗi khách hàng phàn nàn thì có vài chục khác hàng khác lặng im và quay lưng với dịch vụ của bạn.

 

Điều đó cũng có nghĩa là giải quyết vấn đề cho một khách hàng đồng nghĩa với việc làm cho hàng chục khách hàng khác hài lòng cùng lúc.

Đó là một cơ hội rất lớn. Và bạn nên tặng một món quà lớn cho người khách hàng mà đã gửi thông tin cho bạn biết về vấn đề đó.

Trong cuốn sách nổi tiếng của Dale Carnergie, Đắc nhân tâm, một trong những kỹ thuật cơ bản của Carnergie là cần phải hào phóng với lời khen. Để xây dựng các mối quan hệ với khách hàng tốt hơn (và với bất kỳ ai), đừng bao giờ bỏ qua cơ hội cảm ơn họ một cách chân thành.

Xem thêm: Bí quyết phục vụ Khách hàng của Khách sạn 5 sao

 

6) “Tôi có thể giúp anh/chị điều gì khác không?”

Cho dù chúng ta có nỗ lực làm tốt như thế nào đi nữa, chúng ta vẫn không thể hoàn toàn làm đúng hết được.

Theo một cuộc khảo sát về dịch vụ bán lẻ, thì có tới 27% thư trả lời cho khách hàng đều sai và không hữu ích.

Tất nhiên tôi cũng cảm thấy rằng, phần lớn những người đọc bài viết của tôi đều viết thư rất giỏi, nhưng cũng có lúc chúng ta viết thư trả lời không giúp ích được gì cho khách hàng. Theo như nghiên cứu đã nói ở trên, phần lớn mọi người không lên tiếng khi họ gặp vấn đề. Vì vậy nếu câu trả lời của bạn không hữu ích, một số khách hàng sẽ không chủ động hỏi lại bạn để làm rõ vấn đề thêm nữa.

Do vậy, mỗi khi bạn đã giúp họ xong việc gì đó hãy nhớ hỏi lại họ xem họ đã hoàn toàn thỏa mãn thật sự chưa: “Tôi có thể giúp anh/chị điều gì khác không?”. Hãy mở rộng cánh cửa và mời khách hàng hồi đáp, đây là lúc bạn tạo một cơ hội cho khách hàng nói cho bạn biết còn những gì chưa giải quyết xong.

Hãy thêm những câu nói này vào thay đổi Dịch vụ khách hàng của bạn ngay hôm nay

Kết hợp những ngôn từ này vào những câu trả lời trong dịch vụ khách hàng của bạn chắc chắn sẽ thành công ngay tức thì; chẳng mất của bạn thêm chút thời gian nào, và nó sẽ đền đáp lại cho bạn bằng những khách hàng hài lòng hơn và trung thành hơn.

– Lý Hà Thu
Chuyên gia Huấn luyện Doanh nghiệp
ActionCOACH Việt Nam, tại Hà Nội

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *