Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là gì

Dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều khía cạnh: Dịch vụ khách hàng là dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng trước, trong khi và sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ. Bao gồm cả khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Trong phần này chúng ta sẽ đề cập đến 2 vấn đề:

  • Dịch vụ khách hàng là gì
  • Tầm quan trọng của Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là mọi vấn đề tương tác với khách hàng của bạn.

Một khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nghĩa là bạn đã cung cấp dịch vụ khách hàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Đó là cách bạn tạo nên những khách hàng hài lòng

Mặt khác, dịch vụ khách hàng tồi gây nên những phàn nàn, dẫn đến mất khách giảm doanh thu, do người tiêu dùng (cộng với truyền miệng về dịch vụ kém của bạn) sẽ chuyển hướng làm ăn với đối thủ cạnh tranh của bạn.

Dịch vụ khách hàng tốt bao gồm cả việc tạo nên sự gắn kết với khách hàng, thêm vào đó nó còn dẫn tới một mối quan hệ lâu bền.

Theo ông Bill Huigens, chuyên về lĩnh vực dịch vụ khách sạn nói rằng: Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là bạn, là doanh nghiệp của bạn, trao mối quan hệ tới khách hàng; liên quan đến lòng tin, sự trung thành, sự thân thiệnsự tôn trọng.

Những mối quan hệ kiểu này đều mang lại ưu điểm cho cả doanh nghiệp và khách hàng như nhau – Đôi bên cùng có lợi (a win-win situation).

  • Khách hàng có lợi bởi vì họ nhận được dịch vụ mong muốn và đôi khi vượt quá sự mong đợi của họ.
  • Doanh nghiệp có lợi bởi vì khách hàng hài lòng thường tiếp tục mua hàng, vì vậy bạn không chỉ giữ chân được khách hàng, mà bạn còn có thêm cơ hội có thêm khách hàng nhờ họ truyền miệng nhau nữa.

Xem thêm: Kinh doanh ngành khách sạn hiệu quả như thế nào?

 

Để hiểu chính xác Dịch vụ khách hàng hoàn hảo thực sự đòi hỏi điều gì không dễ chút nào. Bạn phải dành một khoảng thời gian để thiết lập và một khoản đầu tư nhất định để có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao một cách đều đặn.

Tính đến mọi sự tương tác với khách hàng

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo trong một thế giới đầy công nghệ hiện nay còn đi xa hơn thế nữa. Công nghệ liên quan đến cả mọi lĩnh vực tương tác với khách hàng bao gồm email hỗ trợ, điện thoại, web, chatting, và các phương tiện truyền thông đại chúng như Facebook và Tweeter, và cả trang web hỗ trợ dịch vụ tự động. Và tất nhiên nó cũng là những tương tác trước, trong khi và sau bán hàng.

Dịch vụ khách hàng là chìa khóa của thành công

Không chỉ có mỗi việc là trả lời câu hỏi: cần phải giúp đỡ khách hàng ngay cả khi họ không yêu cầu giúp đỡ. Khởi đầu bằng một nụ cười chân thành ấm áp và một lời đề nghị thiện chí, và kết thúc bằng cách chia sẽ kiến thức chuyên môn của bạn về sản phẩm và dịch vụ.

Xem thêm: 6 câu nói thay đổi Dịch vụ Khách hàng tích cực hơn

 

Tầm quan trọng của Dịch vụ khách hàng là gì

Tại sao nhiều doanh nghiệp mất khách?

  • Một số người chuyển nhà đi nơi khác;
  • Một số khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ;
  • Đối thủ cạnh tranh có những ưu điểm khác tốt hơn bạn…

Phần lớn khách hàng quay lưng lại với doanh nghiệp chỉ bởi vì chủ doanh nghiệp, quản lý cửa hàng, nhân viên có thái độ thờ ơ đối với họ.

Xem thêm: Dịch vụ khách hàng – Vũ khí cạnh tranh của Doanh nghiệp

 

Dịch vụ khách hàng tồi dẫn đến mất doanh thu

Vì vậy, những yếu tố nào quyết định tới sự hài lòng của khách hàng?

Những do chính làm cho khách hàng không hài lòng là do nhân viên

  • Nhân viên không lắng nghe khách hàng nói; khách hàng cảm thấy họ bị nhân viên lờ đi,
  • Nhân viên không thành thật với những điều họ nói
  • Nhiều khi nhân viên thực sự không có đủ kiến thức cần thiết về chính sản phẩm, dịch vụ của công ty mà họ đang bán,
  • Nhân viên không theo dõi chăm sóc khách hàng, hoặc chỉ chăm sóc qua loa.

Xem thêm: 6 bước quan trọng cải tiến Dịch vụ Khách hàng

 

Tất cả những vấn đề trên đều có thể dễ dàng chuyển biến thành những điều tích cực bằng cách quan tâm cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo liên tục: Chỉ điều cần làm tốt việc này thôi, chắc chắn bạn và doanh nghiệp của bạn đã bước vào con đường đi đến thành công.

Trên thực tế, bạn và nhân viên của bạn quan tâm chăm sóc khách hàng tốt như thế nào sẽ tạo nên sự khác biệt rõ rệt giữa việc bạn có đạt được thành công kinh doanh hay chỉ là vật lộn mở doanh nghiệp rồi chẳng chóng thì chầy lại phải đóng cửa.

Một khía cạnh khác cực kỳ quan trọng mà bạn cần phải nhớ đó là cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng không có nghĩa là làm hay hành xử theo cách bạn nghĩ rằng khách hàng muốn, mà thực tế phải là làm những gì khách hàng muốn.

Xem thêm: Dịch vụ khách hàng hoàn hảo, những gợi ý tốt nhất cho năm 2017

 

Đừng bao giờ phạm sai lầm cho rằng bạn biết khách hàng muốn gì mà chưa hỏi họ!

Công việc của bạn là phải hiểu khách hàng và biết họ muốn gì. Cách duy nhất đó là nói chuyện với họ, gây thiện cảm với họ và đi sâu sát và mối quan tâm của họ (đánh thẳng vào nỗi đau của khách hàng). Hãy tư duy như một khách hàng!

Chìa khóa thành công trong kinh doanh chính là những nhân viên tiền tuyến

Chính những người nhân viên này là bộ mặt của doanh nghiệp bạn đối với thế giới bên ngoài, do vậy đào tạo họ là một việc hết sức quan trọng để tăng hiệu quả tương tác với khách hàng.

Hầu hết các chủ doanh nghiệp, nhà quản lý đều hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng lớn như thế nào, nhưng thực tế họ lại thiếu kiến thức và các kỹ năng dịch vụ khách hàng để giải quyết mọi tình huống khác nhau khi xảy ra.

Thậm chí, ngay cả khi bạn hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, nhưng liệu nhân viên, đồng nghiệp, của bạn có thực sự đánh giá cao tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng không.

Xem thêm: Dịch vụ Khách hàng, bước đi mới của doanh nghiệp

 

Điều đáng buồn là nhiều nhà quản lý, lãnh đạo lại bỏ qua những vấn đề hành xử của nhân viên họ, bởi vì thực tế, họ cũng không biết giải quyết nó bằng cách nào.

Bỏ qua những vấn đề quan trọng này không làm cho nhân viên bỏ đi – nhưng nó làm cho khách hàng bỏ đi.

Mục tiêu số một của các chủ doanh nghiệp nên làm là đào tạo nhân viên cách làm thế nào để cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.

Trong bài tới chúng ta sẽ tìm hiểu kỹ hơn về phần này.

Jenny Lý Hà Thu
Chuyên gia Huấn luyện Doanh nghiệp
ActionCOACH Việt Nam, tại Hà Nội

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *