Mang lại Trải nghiệm Wow cho khách hàng bằng Dịch vụ Hoàn hảo

Làm thế nào để mang lại Trải nghiệm Wow cho khách hàng bằng Dịch vụ Hoàn hảo?

Trải nghiệm Wow là như thế nào?

Một nữ khách hàng với vẻ mặt mệt mỏi xuất hiện bên quầy lễ tân của khách sạn sau một chuyến bay dài lê thê với những sự cố chậm chuyến của hãng hàng không. Nhận thấy dáng vẻ không thoải mái đó của khách hàng trước khi nhận phòng, nhân viên lễ tân gọi ngay cho nhân viên phục vụ phòng…

Ngay sau khi bước chân vào phòng, chỉ cần đặt chiếc túi xách tay bên cạnh những cái va li đã được bell-man mang lên từ lúc đang check in, vị khách thả mình trên chiếc sofa rộng rãi dang rộng hai cánh tay ngả đầu và cảm nhận không gian yên tĩnh bên trong phòng. Với tay lấy cốc nước mát lạnh, nhấp một ngụm làm dịu đi cái bực bội của sự chờ đợi lâu do chậm chuyến, và nhâm nhi chút hoa quả tươi đủ sắc màu trên đĩa chiếc đĩa sứ trắng muốt. Sau vài phút, vị khách trút bỏ bộ đồ và bước vào phòng tắm trong tiếng nhạc nhè nhẹ du dương hoà quyện với hương hoa cỏ tự nhiên man mác. Nước nóng đã được nhân viên buồng phòng xả sẵn đầy bồn trước đó. Thoáng phút chốc, vị khách đã có thể ngâm mình trong làn nước ấm nóng thư giãn, được phủ kín xung quanh bởi những cánh hoa hồng mỏng manh bồng bềnh trên mặt nước làm xua tan đi cái mệt mỏi sau một ngày dài vất vả.

Với một vài hành động quan tâm tới từng chi tiết nho nhỏ mang tính chất cá nhân hoá trên từng trường hợp cụ thể của mỗi khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, chỉ từng đó thôi nhưng chính những điều này đã thể hiện sự quan tâm và khả năng đoán biết trước nhu cầu/ mong muốn khách hàng cần gì. Nhân viên viên lễ tân ở câu chuyện trên đã rất nhanh ý hiểu rõ thái độ và đọc được biểu hiện bên ngoài của khách hàng, liền gọi cho nhân viên phục vụ phòng chuẩn bị trước ly nước lạnh thay cho chai nước thông thường, một đĩa hoa quả tươi, một bức thư tay chào mừng tới khách sạn được đặt trang trọng, ngay ngắn trên bàn và trong bồn tắm xả sẵn nước ấm nóng kèm theo tiếng nhạc bật nhẹ và rắc lên mặt nước những cánh hoa hồng… Tất cả đều được chuẩn bị trong khi vị khách còn đang check-in. Đó là một phần ví dụ minh chứng cho trải nghiệm Wow mà khách hàng có thể cảm nhận được. Chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn, trong khi đó bạn không mất thêm chi phí để làm hài lòng khách hàng. Đây là một trong rất nhiều tình huống tôi thường chia sẻ tại những chương trình đào tạo mà tôi hướng dẫn nhân viên chăm sóc khách hàng tại các khách sạn 5 sao của Accor.

Cách đây vài hôm tình cờ một người bạn thân nói chuyện với tôi về việc tập trung vào một mảng kinh doanh mới, tôi gợi ý anh bạn nên tập trung vào xây dựng tầm nhìn và sứ mệnh, đồng thời tìm ra Lợi điểm bán hàng độc nhất USP để tạo ra sự khác biệt giữa hàng ngàn đối thủ cạnh tranh, và trên hết là mang lại trải nghiệm Wow cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng và gia tăng doanh thu vượt trội.

 

Trải nghiệm Wow là gì?

Trải nghiệm Wow là bạn đưa ra một giải pháp trước khi khách hàng nghĩ ra là họ cần điều đó, hoặc bạn làm một việc tốt hơn sự mong đợi của khách hàng. Tương tự như khi bạn xuất hiện trước cửa trong ngày sinh nhật của người yêu, hoặc ngày kỷ niệm ngày cưới của vợ hoặc chồng bạn với bó hoa trên tay, hoặc khi bạn đưa con bạn đi chơi trong viên bách thú, chắc chắn bạn sẽ thấy khuôn mặt WOW với vẻ mặt rạng rỡ từ những người thân yêu của bạn.

Trải nghiệm Wow là trải nghiệm duy nhất mà khách hàng mong chờ. Nó đến từ chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ chăm sóc khách hàng vượt trội, từ những món quà kỷ niệm cho khách hàng, từ giá cả thực sự hợp lý, từ kiến thức chuyên sâu hiểu biết rộng nhân viên trong công ty về sản phẩm…

Công ty nào muốn bước tới thành công cũng cần chú ý xây dựng quy trình trải nghiệm Wow cho khách hàng. Vậy bạn hãy suỹ ngẫm xem, việc bạn cần phải ngay lập tức làm là gì để toàn bộ công ty, từ quản lý tới nhân viên đều có thể thực hiện quy trình dịch vụ mang lại Trải nghiệm Wow này tới từng cá nhân mỗi khách hàng đến với bạn?

 

Làm thế nào để xây dựng Dịch vụ Hoàn hảo mang trải nghiệm Wow cho khách hàng?

Trải nghiệm của khách hàng gần đây đang trở thành mục tiêu chính của các doanh nghiệp trong cuộc chiến giành giật thị phần. Hơn nữa, các công ty còn đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng mới, gia tăng doanh thu với khách hàng hiện tại và phát triển doanh nghiệp. Giờ đây, Trải nghiệm của Khách hàng đã trở thành công cụ số một để gây ấn tượng với khách hàng, và cũng là chiến lược quan trọng nhất để các doanh nghiệp lấy đà cho bước nhảy vọt tới thành công.

Dù bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực nào, bạn cũng có thể tạo ra bước đột phá trong vòng đời khách hàng của bạn từ đó giúp bạn có được sự khác biệt vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Để xây dựng được một Dịch vụ Hoàn hảo mang lại Trải nghiệm Wow cho khách hàng, bạn cần quan tâm thực hiện 5 bước sau đây:

 

1. Hợp nhất Mục đích Cá nhân, Mục đích Kinh doanh và Lộ trình Phát triển

Mục đích chính là câu hỏi “Tại sao”,  bạn có thể tham khảo thêm bài viết về Vòng tròn vàng của Simon Sinek để hiểu rõ hơn tại sao tôi lại bắt đầu bằng câu hỏi “Tại sao”. Một khi bạn kinh doanh bất kể lĩnh vực nào thì mục đích của bạn chính là sự tương tác với khách hàng và cả thế giới này. Bạn phải làm sao để họ biết đến, yêu mến, tin tưởng, rồi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn nhiều nhất có thể, thậm chí họ còn trở thành người bán hàng tích cực giới thiệu chính sản phẩm, dịch vụ của bạn tới những người khác. Đây thực sự là bước thay đổi ngoạn mục với chính bạn. Nếu đồng hành cùng bạn có một nhà huấn luyện doanh nghiệp thì điều này đơn giản tựa như một trò chơi mà thôi. Trong khi ai cũng quảng bá về sản phẩm, thì nhà huấn luyện sẽ giúp bạn tạo ra sự khác biệt hoàn toàn so với đối thủ cạnh tranh.Mọi người ai cũng muốn làm việc với những người tạo ra giá trị từ sự khác biệt, và mọi người ai cũng muốn làm việc cho những công ty luôn thúc đẩy họ một lý do để họ thức dậy sớm đi làm vào mỗi buổi sáng.

“Khách hàng không mua bạn làm cái gì. Họ mua tại sao bạn làm ra sản phẩm đó”.

Simon Sinek

 

Nhiều doanh nghiệp mới khởi nghiệp không bao giờ nhận ra giá trị thực sự của việc xây dựng một con đường thật rõ ràng – một Tầm nhìn đầy cảm hứng, một Kế hoạch thật chi tiết, một Mục tiêu thật rõ ràng và một Sáng kiến để phát triển. Họ thường coi nhẹ việc này và cho rằng đó là mất thời gian trong khi còn nhiều việc quan trọng hơn cần tập trung đến. Họ lao vào việc làm sao để bán được nhiều hàng nhất. Tuy nhiên, nếu bạn chỉ thiếu một trong những điều trên thôi, thế giới này sẽ nhanh chóng quăng bạn ra khỏi cuộc chiến thương trường. Ngay kể cả nhân viên của bạn, những người bạn vốn tin tưởng nhất cũng sớm lần lượt từ bỏ bạn ra đi. Hãy hợp nhất mục đích cá nhân, mục đích kinh doanh với lộ trình phát triển doanh nghiệp của bạn, đó chính là con đường duy nhất để đưa công ty của bạn vươn tới thành công bền vững.

ActionCOACH có đầy đủ các công cụ và phương pháp để giúp bạn cũng như cả Hội đồng quản trị của bạn có thể hợp nhất đồng bộ hoá từ mục tiêu của mỗi cá nhân, đến mục tiêu kinh doanh và Lộ trình phát triển doanh nghiệp một cách đầy đủ và rõ ràng nhất, tôi sẵn sàng chỉ dẫn giúp bạn hợp nhất để đi tới thành công. Hãy liên hệ với tôi để đặt 1 giờ được huấn luyện miễn phí.

 

2. Thiết kế quy trình trải nghiệm WOW

Nhiều công ty dồn toàn bộ tâm trí thiết kế được một sản phẩm hoàn hảo, nhưng hiếm khi họ bỏ thời gian thiết kế quy trình trải nghiệm Wow cho khách hàng.

Thiết kế trải nghiệm dịch vụ là khi chúng ta hướng dẫn mọi người tưởng tượng và suy nghĩ thấu đáo, sau đó thiết kế ra một quy trình trải nghiệm của khách hàng. Nghĩa là chúng ta nghĩ về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng với sản phẩm và dịch vụ của chúng ta. Chẳng hạn khi bạn bước chân vào một nhà hàng, bạn tiếp xúc với một công ty, bạn đi vào sảnh của một doanh nghiệp, cách giao hàng cho khách, cách đóng gói sản phẩm… mỗi điểm Mốc tương tác giữa bạn với công ty đó, thương hiệu đó, sản phẩm kinh doanh đó, tất cả đều phải được thiết kế một trải nghiệm Wow tại mỗi Khoảnh khắc hiện thực để làm thỏa mãn khách hàng dựa trên 5 giác quan nhiều nhất có thể.

Khách hàng thường nói rằng, chỉ 23% số nhân viên bán hàng thực sự có kiến thức sâu rộng để giải quyết vấn đề của khách hàng. Do vậy, phải cần phải thiết kế một quy trình trải nghiệm khách hàng thật hoàn hảo tùy theo từng lĩnh vực kinh doanh. Một khi khách hàng bước chân vào cửa hàng của bạn, đó là một cơ hội vĩ đại để bạn mang yếu tố WOW đến cho từng khách hàng của mình bằng cách cho họ biết bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề của họ tốt hơn bất kỳ ai trên thị trường này.

 

3. Đơn giản hóa mọi thứ

Hãy để Khách hàng cảm nhận thấy cơ hội giao dịch với công ty của bạn dễ dàng và đơn giản như thế nào? Khách hàng phải trải qua bao nhiêu quy trình để có thể giải quyết được vấn đề của họ? Bạn có biết rằng khách hàng luôn mong muốn ra quyết định mua hàng nhanh hơn 40% và họ muốn bạn, thông qua việc bán hàng có thể giúp họ đẩy nhanh tiến độ cho quy trình mua, tiết kiệm thời gian thật nhiều cho họ mà vẫ đạt hiệu quả cao nhất không?

– Liệu khách hàng có đang bị quá tải thông tin trong khi chính những thông tin cần thiết nhất với họ lại không được cung cấp đầy đủ không?

– Liệu khách hàng có đủ những chỉ dẫn cần thiết để giúp họ giải quyết những thứ họ cần chưa?

Có quá nhiều công ty đang bị cản trở bởi lối quản lý cứng nhắc, hay chữa cháy/ chộp giật và rườm rà – điều đó làm cho khách hàng khó khăn khi mở ví tiền và cản trở sự tăng trưởng. Bạn có thể làm gì để tạo ra sự khác biệt trong lựa chọn của khách hàng và nhờ đó mà công việc kinh doanh với bạn trở nên dễ dàng hơn?

 

4. Xây dựng Văn hóa WOW

Văn hóa doanh nghiệp của bạn được hiểu đơn giản chính là luật chơi hay nó còn là một tấm gương phản chiếu giá trị của doanh nghiệp mà đội ngũ nhân viên sẽ nhìn vào đó để điều chỉnh hành vi của mình với khách hàng. Do vậy bạn cần phải xây dựng nền tảng văn hóa doanh nghiệp thật vững chắc và kiên định, sao cho chất lượng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của khách hàng luôn đều đặn, nhất quán tốt như nhau không bị bấp bênh. Văn hóa không chỉ là những quy tắc luật lệ cứng nhắc mà đó là những buổi ăn trưa tập thể, đi dã ngoại, hát karaoke cùng nhau hay những ngày thứ Sáu vui vẻ… Bạn muốn nhân viên của bạn hết lòng vì khách hàng? Vậy trước hết bạn hãy hết lòng với nhân viên của mình. “Bạn không thể mong nhân viên tạo trải nghiệm Wow cho khách hàng nếu bạn không mang đến yếu tố Wow cho nhân viên của chính mình”.

 

5. Đo lường và điều chỉnh

Bạn cần phải đặt ra các KPI và các công cụ đo lường một cách thường xuyên. Bạn cần phải đo lường và điều chỉnh những quy trình trải nghiệm Wow mà bạn đã đặt ra cho tốt hơn:

–          Bạn có đo lường mức độ ảnh hưởng của bạn đối với khách hàng không?

–          Giao dịch với công ty bạn đơn giản như thế nào?

–          Văn hóa doanh nghiệp của bạn truyền cảm hứng Wow như thế nào?

–          Khách hàng của bạn trung thành ra sao?

–          Mức độ khách hàng ủng hộ thương hiệu của bạn như nào?

Chỉ với những dữ liệu thời gian thực bạn mới có thể có tốc độ và sự nhanh nhẹn để tạo trải nghiệm Wow và vượt trội so với đối thủ cạnh tranh của bạn.

Một trong những sai lầm lớn nhất của các công ty là nhầm lẫn giữa Dịch vụ khách hàng với Trải nghiệm của khách hàng. Do vậy bạn phải thiết kế một quy trình trải nghiệm Wow thật rõ ràng và dễ hiểu cho từng nhân viên thực hiện.

Nếu bạn cần giúp đỡ, chúng tôi tại ActionCOACH luôn chào đón bạn với 1 giờ coach miễn phí.

Jenny Lý Hà Thu

Nhà Huấn luyện Doanh nghiệp
Business Coaching 
ActionCOACH Việt Nam, tại Hà Nội     

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *