Nếu nghĩ về thuật ngữ “Fan” (người hâm mộ) theo một cách truyền thống, người ta thường gắn từ “Fan” hâm mộ với các nhạc sỹ, diễn viên hay vận động viên thể thao. Một người được gọi là “Fan” hâm mộ hay Raving Fan ngày nay trong kinh doanh chúng ta cũng có thể áp dụng thuật ngữ này để gọi tên cho các khách hàng hâm mộ, những người luôn yêu quý công ty của bạn.

Tuyệt vời hơn cả, các Raving Fan này không chỉ yêu quý sản phẩm hay dịch vụ của Công ty bạn mà họ còn thay bạn trở thành những người bán hàng đỉnh cao. Họ tự động mang khách hàng đến cho bạn. Họ sẵn sàng chia sẻ những điều tốt nhất về bạn, thậm chí còn cảm giác áy náy khi không giới thiệu được sản phẩm, dịch vụ tốt cho bạn bè và người thân được trải nghiệm như họ đã từng. Tại sao điều này có thể diễn ra bạn biết ko? Chỉ có 01 từ duy nhất mô tả đúng cảm giác này đó là “Hân hoan”

Xem thêm: Khách hàng hâm mộ sản phẩm/dịch vụ của bạn như thế nào?

Raving fan sẽ giúp công ty bạn trường tồn

Khi bạn đã làm cho họ hài lòng với dịch vụ khách hàng của mình hay chiếm được lòng tin của họ bằng chương trình chăm sóc khách hàng ấn tượng, những khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt sẽ trung thành với công ty của bạn và tiếp tục đồng hành vượt qua những thăng trầm. Nhờ có mối liên hệ với thương hiệu của bạn, khách hàng trung thành sẽ đưa bạn vượt qua thời điểm khó khăn trong khi cung cấp phản hồi để đưa doanh nghiệp của bạn trở lại đúng hướng. Trên hết, khi mọi thứ đang diễn ra suôn sẻ, những khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt sẽ thích sử dụng sản phẩm của bạn và nói với bạn bè của họ dùng thử.

Dưới đây là năm lý do tại sao doanh nghiệp cần khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt để phát triển mạnh.

1. Họ kể với bạn bè người thân về trải nghiệm sản phẩm dịch vụ tốt đó như nào

Những người hâm mộ cuồng nhiệt, những người biết và yêu thích những điều độc đáo về thương hiệu của bạn sẽ muốn chia sẻ những bí mật đó với mọi người mà họ biết. Khi họ tìm hiểu về doanh nghiệp của bạn và khám phá những lợi ích độc đáo của thương hiệu của bạn cho chính họ, họ cũng có thể trở thành người hâm mộ cuồng nhiệt.

Khi khách hàng hâm mộ nói với bạn những gì họ yêu thích về thương hiệu của bạn, hãy mạnh dạn đề nghị họ chia sẻ với bạn bè và gia đình của họ. Bởi vì họ đang hào hứng, họ sẽ rất sẵn lòng hỗ trợ bạn bằng cách truyền bá thông tin.

Bài viết liên quan: 6 bước quan trọng cải tiến Dịch vụ Khách hàng

2. Raving fan sẽ làm marketing cho bạn

Các thương hiệu mới và đang phát triển thường có ít ngân sách tiếp thị hoặc thuê đại sứ thương hiệu. May mắn thay, khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt thường sẽ tự quảng bá miễn phí bằng cách đăng về thương hiệu của bạn trực tuyến và chia sẻ nội dung của bạn với bạn bè của họ. Hãy tạo một cơ sở dữ liệu khách hàng hâm mộ trung thành có thể giúp bạn cắt giảm chi phí tiếp thị và tiết kiệm thời gian – nhờ đó bạn có thời gian tập trung hơn vào doanh nghiệp của mình.

3. Khách hàng hâm mộ luôn hồi đáp ý kiến

Bởi vì họ cảm thấy được kết nối với thương hiệu của bạn, khách hàng hâm mộ có nhiều khả năng trả lời các cuộc khảo sát trực tuyến và cho bạn biết những gì họ thích và không thích về sản phẩm của bạn. Họ sẽ thử nghiệm các sản phẩm mới và rất hào hứng để giúp thương hiệu của bạn thành công bằng cách cung cấp phản hồi trung thực.

Ý kiến của khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt cũng có thể giúp bạn có cái nhìn sâu sắc hơn về xu hướng thị trường. Khách hàng trung thành có thể giúp bạn hiểu điều gì thúc đẩy khách hàng mua một số sản phẩm nhất định và nhờ những đóng góp này, bạn có thể hướng các chiến lược tiếp thị nhằm mang lại lợi nhuận cao hơn cho khoản đầu tư của bạn. Cách tốt nhất để yêu cầu phản hồi là bằng cách liên hệ với khách hàng hâm mộ của bạn thông qua mạng xã hội như Facebook hoặc email, vì rất có thể họ sẽ cung cấp phản hồi trung thực và kỹ lưỡng hơn khi trực tuyến.

Bài viết liên quan: Dịch vụ khách hàng – Vũ khí cạnh tranh của Doanh nghiệp

4. Raving fan thích mua hàng của bạn

Khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt có khả năng chi nhiều tiền hơn so với khách hàng trung bình và rất hào hứng khi mua sản phẩm của bạn. Họ sẽ trung thành khi lựa chọn công ty bạn co với các đối thủ cạnh tranh. Khi bạn phát hành sản phẩm mới, họ sẽ là những người đầu tiên xếp hàng để thử chúng. Bởi vì họ đã yêu thích một trong những sản phẩm của bạn, nhiều khả năng họ sẽ thử và yêu thích thêm một sản phẩm khác. Khách hàng hâm mộ trung thành là một nguồn doanh thu đáng tin cậy cho doanh nghiệp của bạn và thường có thể mang thương hiệu của bạn vượt qua thời kỳ khó khăn.

5. Họ luôn muốn cảm giác được kết nối với bạn

Cho dù họ đang tương tác với bạn trực tiếp hoặc trực tuyến, khách hàng yêu thích công ty của bạn muốn cảm thấy được kết nối với bạn và là một phần của những gì thương hiệu của bạn có. Khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt sẽ có cơ hội kết nối với bạn nhiều hơn bằng cách tham gia các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội và tham dự các sự kiện đặc biệt. Thiết lập những cuộc trò chuyện với Raving fan sẽ làm sâu sắc thêm mối quan hệ của bạn để tăng giá trị trọn đời của khách hàng. Những khách hàng hâm mộ cảm thấy được kết nối với bạn sẽ gắn bó lâu dài.

Bài viết liên quan: Dịch vụ Khách hàng, bước đi mới của doanh nghiệp

The post Raving fan – Khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt là gì? appeared first on Jenny LYHATHU.

• Liệu khách hàng của bạn có yêu quý bạn tới mức họ sẵn sàng trở thành người phát ngôn không chính thức cho Công ty bạn không?
• Liệu họ có sẵn sàng kể với tất cả bạn bè của họ rằng hãy tìm đến sản phẩm của bạn như chính họ đã mua và sử dụng ko?
• Làm thế nào để biến khách hàng bình thường thành khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt sản phẩm dịch vụ của bạn?

Làm cho khách hàng trở nên yêu mến, tin tưởng, thậm chí hâm mộ sản phẩm/dịch vụ của Công ty bạn tới mức họ không thể không đi kể với người khác thì thực sự là điều không mấy dễ dàng, nhưng chắc rất cần đưa vào thứ tự ưu tiên ngay thời điểm này. Tuy nhiên với tư cách là Nhà Huấn luyện Doanh nghiệp ActionCOACH nhiều năm qua, tôi đã chứng kiến không biết bao nhiêu doanh nghiệp đã mắc phải “bẫy miễn phí” hay “bẫy giảm giá”.

Thật không may cho họ là họ cứ nghĩ việc liên tục giảm giá hay miễn phí sản phẩm sẽ làm khách hàng yêu quý và đến với họ nhiều hơn. Sự thật lại không như vậy. Một khi doanh nghiệp càng giảm giá thì càng sớm đóng cửa. Khách hàng càng yêu quý mua nhiều thì không khác nào càng bán càng chết. Cuối cùng kết quả là không chỉ Công ty bán hàng giảm giá đó bị thiệt hại mà nặng nề hơn là phá huỷ cả thị trường về dòng sản phẩm hay dịch vụ được giảm giá đó.

Dẫu biết rằng khách hàng mua hàng bằng cảm xúc. Tuy nhiên, để làm hài lòng khách hàng, chúng ta có rất nhiều cách và giảm giá không phải là giải pháp đáng ghi nhận để được thu hút hơn, đó chính là xây dựng cộng đồng Khách hàng hâm mộ.

Bài viết liên quan: Khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt (Raving fan) là gì?

Làm thế nào để xây dựng cộng đồng Khách hàng hâm mộ?

1. Tạo ra một sản phẩm / dịch vụ độc nhất

Các thương hiệu bình thường sẽ có lượng khách hàng cũng bình thường. Nhưng các công ty cung cấp một cái gì đó đặc biệt sẽ thu hút sự chú ý và xây dựng lên một lượng lớn khách hàng trung thành. Điều làm cho công ty của bạn khác biệt có thể là một cách nghĩ khác để tạo dòng tiền cho chủ doanh nghiệp, tăng lợi nhuận kép theo phương thức mới hoặc một dịch vụ hoàn toàn khác biệt mà không ai khác cung cấp.

Sự độc đáo khác biệt cũng có thể là các giá trị làm nổi bật thương hiệu của bạn, chẳng hạn như tìm nguồn cung ứng bền vững hoặc hỗ trợ một tổ chức từ thiện địa phương. Sử dụng tính độc nhất này để thúc đẩy các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo trực tuyến để làm cho công ty bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh và làm cho thương hiệu của bạn trở nên đáng nhớ hơn bao giờ hết.

Nếu công ty của bạn bán sản phẩm độc quyền, điều cần thiết hơn nhiều chính là truyền tải tính năng độc đáo này tới khách hàng. Khi khách hàng không thể tương tác trực tiếp với bạn, họ không thể biết tính độc đáo trong thương hiệu của bạn là gì. Tuy nhiên, nếu bạn có một cách tiếp thị thông minh, nó có thể giúp thương hiệu của bạn nổi bật trên thị trường ngay lập tức.

Nếu bạn bán một sản phẩm, hãy tạo một bao bì thật ấn tượng, hoặc thêm một câu nói nổi tiếng lên đó. Hãy thử cho thêm một sticker miễn phí bên trong mỗi đơn hàng để thể hiện phong cách của công ty bạn – và bạn sẽ được tiếp thị miễn phí khi họ dán sticker này vào máy tính xách tay hoặc chai nước của họ.

Bài viết liên quan: Lợi điểm bán hàng độc nhất Unique Selling Point (USP) là gì?

2. Tỏa sáng nhờ Dịch vụ Khách hàng

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời không còn là ngoại lệ – đó là một kỳ vọng.

Khách hàng tin tưởng vào thương hiệu của bạn với hy vọng nhận được dịch vụ đặc biệt, nếu không họ sẽ hướng đến một nơi khác. Khi dịch vụ khách hàng tốt là chuẩn mực, thương hiệu của bạn phải cung cấp dịch vụ xuất sắc để làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên đáng nhớ.

Dưới đây là một số cách để có được Khách hàng hâm mộ trung thành thông qua dịch vụ khách hàng đặc biệt:

Lắng nghe khách hàng của bạn

Khách hàng muốn cảm thấy được lắng nghe và thừa nhận. Ngay cả khi bạn không thể khắc phục vấn đề họ muốn giải quyết, hãy thể hiện rằng bạn quan tâm bằng cách tích cực lắng nghe và thu hút.

Trả lời kịp thời

Khi khách hàng liên lạc với bạn, đừng để họ chờ đợi. Hãy trả lời các cuộc gọi điện thoại, trả lời email và trả lời khách hàng hỏi đáp trên các mạng xã hội càng nhanh càng tốt. Chỉ bằng cách trả lời các câu hỏi ngay lập tức và thể hiện mối quan tâm nhanh nhạy, bạn cho thấy khách hàng là ưu tiên hàng đầu của bạn.

Hãy thân thiện

Sự phấn khích và nhiệt tình là dễ lan truyền, vì vậy hãy tích cực và thân thiện trong mỗi tương tác với khách hàng. Khách hàng sẽ luôn để trong trí nhớ của họ về những trải nghiệm tuyệt vời với công ty của bạn và có nhiều khả năng tiếp tục quay lại.

Hãy kịp thời và đáng tin cậy

Hoàn thành đơn đặt hàng của khách hàng một cách nhanh chóng và đảm bảo bạn giao sản phẩm đúng thời hạn. Nếu bạn bị chậm tiến độ, hãy cập nhật cho khách hàng ngay lập tức khi nào bạn có thể giao sản phẩm. Khi bạn thực hiện theo lời hứa, bạn sẽ nhận được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng.

Tập trung vào trải nghiệm người dùng tuyệt vời

Nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động trực tuyến, hãy đảm bảo trang web của bạn dễ điều hướng để khách hàng không nản lòng khi mua hàng hoặc tìm hiểu về sản phẩm. Trải nghiệm người dùng kém sẽ nhanh chóng đẩy khách hàng đi nơi khác.

Nếu bạn muốn kiểm tra chất lượng dịch vụ của công ty bạn, hãy thử sử dụng nó như thể bạn là một khách hàng. Xem xét từng bước trải nghiệm của khách hàng, từ lần đầu tiên họ bước vào cửa hàng hoặc đến trang web, cho tới giao dịch mua hàng cuối cùng. Tự hỏi xem từng bước trải nghiệm có thú vị không và xem xét làm thế nào bạn có thể làm cho nó đơn giản và thú vị hơn nữa.

Bài viết liên quan: Mang lại Trải nghiệm Wow cho khách hàng bằng Dịch vụ Hoàn hảo

3. Tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng hâm mộ

Mỗi khách hàng là một cá nhân duy nhất, và bạn nên cố gắng tìm hiểu từng người trong số họ. Mặc dù điều này có vẻ bất khả thi với một công ty lớn, nhưng việc theo dõi khách hàng và các đơn hàng của bạn có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc từng khách hàng thích và quan tâm điều gì. Bằng cách chú ý đến việc họ mua hàng, bạn có thể giới thiệu các sản phẩm khác mà họ có thể yêu thích và gửi phiếu giảm giá để họ sẽ hào hứng sử dụng. Dùng dữ liệu bán hàng để phân khúc chương trình tiếp thị sao cho tiếp cận đúng thông điệp tới đúng khách hàng.

Nếu bạn không chú ý đến những điều nhỏ nhặt, bạn có thể sẽ làm phiền khách hàng thay vì gắn kết họ. Chẳng hạn, một khách hàng chỉ mua đồ thể thao tennis, có thể sẽ không quan tâm đến phiếu giảm giá mua cầu lông, và không ai muốn nhận quảng cáo qua email về sản phẩm họ đã mua. Tránh để họ quẳng email của bạn vào thư mục Spam. Hãy tìm hiểu kỹ họ có thể sẽ cần gì và nhu cầu cá nhân của họ là gì.

Bài viết liên quan: 10 lý do khách hàng sẵn sàng trả tiền nhiều hơn

4. Gắn kết trực tuyến với khách hàng

Mạng xã hội và công nghệ truyền thông khác đã giúp các thương hiệu kết nối với mọi người trên toàn thế giới một cách đơn giản. Thương hiệu Huấn luyện Doanh nghiệp của tôi có thể sử dụng Instagram hay Linkedin để giới thiệu các chương trình huấn luyện hoặc Facebook để quảng cáo cho các sự kiện trực tuyến. Nhưng nếu bạn muốn tạo ra những khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt bạn cần phải gắn kết khách hàng trực tuyến sâu hơn nữa.

Hãy tổ chức các cuộc hội thảo, chia sẻ, hay giao lưu qua live video trên Facebook, Youtube hay Zoom. Thể hiện cá tính thương hiệu của bạn thông qua nội dung và tương tác trực tuyến với khách hàng. Nếu bạn muốn tạo ra tác động đáng kể nhất, hãy tham gia vào các cuộc hội thảo chia sẻ liên quan tới ngành dịch vụ hoặc sản phẩm bạn cung cấp.

Sử dụng hashtags (#) trên các bài viết giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm liên quan đến thương hiệu của bạn và tham gia các cuộc thảo luận trên mạng xã hội liên quan tới chuyên ngành của bạn.

Bài viết liên quan: Tăng lợi nhuận nhờ 3 Quy luật cơ bản của Dịch vụ Khách hàng

5. Trao cơ hội dùng thử sản phẩm mới cho khách hàng hâm mộ

Khi bạn phát hành một sản phẩm mới hay một mẫu hàng đặc biệt, hãy gửi cho khách hàng trung thành một mẫu sử dụng miễn phí trước khi tung sản phẩm lên kệ. Bạn hãy gửi lời cảm ơn và đánh giá cao khi khách hàng hỗ trợ và phản hồi về trải nghiệm sử dụng sản phẩm mới. Khách hàng sẽ thích thú khi biết một công ty coi trọng ý kiến của họ và cho họ sử dụng trước khiến cho họ cảm thấy đặc biệt. Phản hồi từ những khách hàng đã quen thuộc với công ty của bạn cũng sẽ có giá trị hơn những người thử nghiệm sản phẩm của bên thứ ba, những người có thể không biết doanh nghiệp của bạn là gì. Thêm vào đó, nếu họ thích mẫu này, họ sẽ rất hào hứng mua khi sản phẩm được tung ra thị trường. Điều này có thể thúc đẩy tốt doanh số ban đầu của bạn.

6. Bày tỏ lòng biết ơn với khách hàng trung thành

Mọi người thích cảm giác được tôn trọng, và một lời cảm ơn đơn giản có thể khiến khách hàng trung thành lâu dài hơn. Khi bạn cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự đánh giá cao việc hợp tác kinh doanh với họ, họ sẽ hào hứng hơn khi mua hàng từ bạn một lần nữa. Dưới đây là một vài cách hiệu quả để bày tỏ lòng biết ơn đối với khách hàng và biến họ thành khách hàng hâm mộ nghiêm túc với sản phẩm/dịch vụ của bạn:

Phiếu giảm giá qua email và ưu đãi đặc biệt

Sau khi khách hàng mua hàng, hãy gửi cho họ tin nhắn cảm ơn cùng với lời đề nghị đặc biệt để được giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo. Bạn có thể cung cấp phiếu giảm giá cho khách hàng lần đầu hoặc thưởng cho khách hàng hâm mộ trung thành sau khi họ đạt được doanh số mua hàng nhất định.

Cung cấp Chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình khách hàng thân thiết là một tiêu chuẩn hiệu quả cho bất kỳ thương hiệu nào. Thưởng cho khách hàng hâm mộ vì đã chọn thương hiệu của bạn bằng cách cung cấp các sản phẩm miễn phí với số lần mua nhất định hoặc cho phép họ tích lũy điểm để nhận giải thưởng lớn hơn. Bạn có thể tự sáng tạo Chương trình khách hàng thân thiết, chẳng hạn như cho phép họ đổi điểm để quyên góp từ thiện hoặc tham gia các cuộc thi để kiếm thêm điểm tích lũy. Kết nối các chương trình khách hàng thân thiết với ứng dụng quản lý dữ liệu của công ty để khách hàng luôn có thể sử dụng điểm của họ – ngay cả khi họ quên mang theo thẻ khách hàng thân thiết.

Sử dụng mạng xã hội

Tạo một lời cảm ơn chân thành trên mạng để thể hiện sự quan tâm của bạn tới khách hàng. Thậm chí, bạn có thể sử dụng mạng xã hội để quảng bá các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành, chẳng hạn như họ sẽ nhận một món quà nếu họ mang theo biên lai từ lần mua hàng gần đây nhất. Điều này sẽ làm cho khách hàng trung thành của bạn cảm thấy có giá trị và khuyến khích những người khác tham gia cộng đồng khách hàng hâm mộ trung thành của bạn.

Bài viết liên quan: 10 bước để cung cấp Dịch vụ Khách hàng Hoàn hảo

7. Sửa chữa sai lầm thật nhẹ nhàng

Ngay cả các công ty làm dịch vụ khách hàng tuyệt vời nhất cũng có thể mắc sai lầm, có thể là gửi nhầm sản phẩm hoặc tính tiền nhầm của khách hàng.

Khi khách hàng gọi điện khiếu nại hoặc yêu cầu hoàn lại tiền, họ sẽ nghĩ rằng họ phải chiến đấu để lấy lại tiền. Thay vào đó, hãy làm họ ngạc nhiên bằng cách lắng nghe họ khiếu nại một cách chân thành và giải quyết vấn đề của họ thật nhẹ nhàng. Hãy hoàn tiền bất cứ khi nào có thể, hoặc cung cấp cho họ một sản phẩm miễn phí để bù đắp lỗi lầm. Khách hàng thường thù lâu nhớ dai những sai lầm bạn mắc phải hơn là những gì bạn đã làm tốt. Nhưng sửa chữa một sai lầm một cách thỏa đáng còn đáng nhớ hơn và khiến khách hàng hâm mộ hơn nữa.

Tích cực lắng nghe khách hàng cũng có thể cho phép bạn nắm bắt các vấn đề – ngay cả khi khách hàng không phàn nàn trực tiếp với bạn. Đôi khi, khách hàng có thể đăng khiếu nại của họ trên mạng xã hội, vì vậy nếu bạn thấy một bài đăng tiêu cực về công ty của bạn, hãy phản hồi ngay lập tức và đề nghị giải quyết vấn đề. Khách hàng sẽ đánh giá cao khi bạn thừa nhận vấn đề của họ và dịch vụ khách hàng của bạn sẽ tạo ấn tượng lớn với những người khác.

Bài viết liên quan: 6 câu nói thay đổi Dịch vụ Khách hàng tích cực hơn

8. Luôn giữ lời hứa thương hiệu

Khách hàng sẽ trung thành với các thương hiệu mà họ tin tưởng, còn bạn xây dựng niềm tin bằng cách luôn thực hiện theo lời hứa của mình. Cho dù công ty của bạn nổi bật về việc giao hàng nhanh, sản phẩm tươi ngon hay giá cả phải chăng, hãy giữ lời hứa thương hiệu của bạn với khách hàng dù bất kể điều gì. Khi khách hàng biết rằng họ có thể tin cậy vào công ty của bạn để cung cấp sản phẩm chất lượng và dịch vụ tuyệt vời, vậy có lý do gì họ phải tìm nơi khác cơ chứ?

Một vài ngành nghề kinh doanh đến chính bản thân người chủ cũng phải tự ngạc nhiên đến bất ngờ khi biết rằng sản phẩm hay dịch vụ của Công ty họ mang lại điều tuyệt vời ngoài mong đợi đến nhường nào cho khách hàng. Không quan trọng dù sản phẩm hay dịch vụ đó tự thân nó hấp dẫn ra sao hay nó mang lại cảm giác hạnh phúc, sung sướng ngập tràn nào tới khách hàng thì tóm lại đó vẫn là cảm giác hài lòng vượt quá sự mong đợi và khách hàng không thể nín nhịn việc phải khoe ngay hay kể ngay niềm hân hoan đó tới những người xung quanh.

Doanh nghiệp của bạn đã xây dựng được hệ thống các Khách hàng Hâm mộ – Raving Fan đến trên cả tuyệt vời này chưa?

Coach Jenny Lý Hà Thu

The post Khách hàng hâm mộ sản phẩm/dịch vụ của bạn như thế nào? appeared first on Jenny LYHATHU.

Lyft là công ty nhỏ hơn Uber. Làm thế nào Lyft có thể cạnh tranh với Uber? Quy mô nhỏ sẽ khó cạnh tranh được so với người khổng lồ. Nếu Lyft định chạy đua giá rẻ hơn với Uber, kết quả của cuộc đua sẽ dẫn đến đâu? Nó sẽ là một cuộc đua khốc liệt và dẫn tới tử huyệt cho kẻ yếu.

Nhưng bạn nghĩ sẽ ra sao nếu thay vào đó Lyft quyết định cuộc đua bằng vũ khí dịch vụ khách hàng?

Điều gì sẽ xảy ra nếu Lyft nói rằng “Chúng tôi thu phí đắt hơn so với Uber một đô la.”

Và sau đó, họ chi hết số tiền đó trả lương cho người lái xe.

Ai trong số chúng ta muốn đi giá rẻ trong một chiếc xe với tài xế luôn giận dữ và căng thẳng?

Do vậy, thay vì lựa chọn đi với một tài xế chấp nhận mức phí thấp nhất (vì họ bị áp lực quá nhiều để kiếm sống từng đồng, các tài xế Uber thường bị vậy), thì bạn chọn những tài xế khác vui vẻ hơn và bạn sẽ sẵn lòng trả thêm một đô la…

Uber trở thành tàu ngấm đánh bắt dưới tầm sâu và Lyft là nơi bạn chứng minh bản thân mình ở tầm cao hơn.

Xem thêm: 5 bước xây dựng Lợi điểm bán hàng độc nhất thật mạnh mẽ

Khách hàng sẵn sàng trả tiền nhiều hơn vì sao?

Khách hàng luôn muốn trả ít nhất có thể, đúng không? Nhưng vẫn có rất nhiều khách hàng thường sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một sản phẩm ngay cả khi họ có thể nhận được một sản phẩm tương tự về chức năng (hoặc thậm chí giống hệt nhau) mà họ có thể mua ở nơi khác với giá rẻ hơn. Đây là lý do tại sao:

1. Sản phẩm của bạn dễ mua hơn.

Khách hàng ghét phải làm nhiều thao tác để chọn mua và thanh toán phức tạp. Khách hàng thường sẵn sàng trả tiền nhiều hơn một chút nếu bạn có thể hợp lý hóa quy trình mua hàng hơn so với ở nơi khác.

Xem thêm: 10 bước để cung cấp Dịch vụ Khách hàng Hoàn hảo

2. Sản phẩm của bạn được giao nhanh hơn.

Khách hàng luôn muốn sự hài lòng ngay lập tức, đặc biệt là khi họ chi tiền. Nếu bạn có thể thỏa mãn mong muốn của khách hàng sớm hơn đối thủ, họ thường sẽ trả phí.

3. Sản phẩm của bạn có tính năng “không thể thiếu”.

Khách hàng đôi khi chú ý cố định vào một tính năng cụ thể ngay cả khi nó không được sử dụng nhiều cho họ. Vì vậy họ sẵn sàng trả thêm tiền lãng phí mà không biết. Ví dụ, tôi thấy nhiều người mua tủ lạnh có chức năng làm đá hoặc nước lạnh riêng ở bên ngoài cánh tủ, nhưng gần như họ chẳng bao giờ dùng.

4. Sản phẩm của bạn đánh bóng danh tiếng của người mua.

Người tiêu dùng mua hàng hóa xa xỉ có thương hiệu vì nó làm cho họ trông và cảm thấy giàu có. Trong thế giới kinh doanh cũng vậy, điều này giải thích tại sao các công ty vẫn trang bị cho toàn bộ nhân viên của họ các máy tính để bàn MAC dù giá cao hơn nhiều so với máy Windows.

Xem thêm: Bí quyết phục vụ Khách hàng của Khách sạn 5 sao

5. Sản phẩm của bạn có chi phí sử dụng thấp hơn.

Ở đây không nói về giá cả khi mua ban đầu … đó là về thời gian và tiền bạc bạn bỏ ra sau khi bạn mua. Ví dụ, một chiếc iPad có giá cao hơn một chiếc netbook Android nhưng chi phí bảo trì ít hơn, do đó làm cho nó rẻ hơn trong thời gian dài. Hoặc bạn mua một đôi giầy da xịn ban đầu có giá 5 triệu, nhưng nó rất bền và bạn có thể đi 5 năm nó vẫn bóng đẹp. So với mua 5 đôi giầy da rởm, chóng sờn cũ, giá 1 triệu, và bạn phải mua mới mỗi năm.

6. Dịch vụ khách hàng của bạn thân thiện hơn.

Khách hàng luôn đánh giá cực thấp những gì khiến họ không thoải mái hay bực tức với dịch vụ khách hàng khủng khiếp mà họ trải nghiệm. Ngược lại, họ sẽ sẵn sàng trả tiền nhiều hơn khi vấn đề của họ được xử lý nhanh chóng, vui vẻ và thân thiện.

Xem thêm: Mang lại Trải nghiệm Wow cho khách hàng bằng Dịch vụ Hoàn hảo

7. Sự khác biệt về giá không đáng để phiền phức.

Khách hàng sẽ tiếp tục mua thứ gì đó có giá cao hơn nếu chênh lệch giữa giá của bạn và giá của đối thủ cạnh tranh không đủ lớn gây ảnh hưởng tới túi tiền của họ. Mọi người đừng lo lắng về giá muối khi khách hàng đã có cá lớn để chiên. Tìm hiểu kỹ hơn khảo sát của cửa hàng thực phẩm trong bài viết: Wallet share là gì? Tại sao Thị phần Túi tiền lại quan trọng?

8. Khách hàng thích cá nhân bạn.

Khách hàng là con người và con người thích làm kinh doanh với bạn bè của họ. Đó là một lý do chính đáng để phát triển mối quan hệ rất quan trọng trong các mối quan hệ khách hàng.

9. Khách hàng muốn một cái gì đó khác từ bạn.

Một khách hàng thường sẽ trả nhiều tiền hơn cho sản phẩm của bạn nếu họ đang tìm kiếm một công việc trong công ty của bạn, hoặc muốn lấy các mối quan hệ kinh doanh của bạn, hoặc đang tìm kiếm một mối quan hệ kinh doanh “nghiêm túc”. Tương tự như bạn đang yêu một cô gái và bạn sẵn sàng mua tặng bạn gái những bông hoa đẹp nhất, chiếc nhẫn đắt giá…

Xem thêm: Tăng lợi nhuận nhờ 3 Quy luật cơ bản của Dịch vụ Khách hàng

10. Số lượng khách hàng đang tăng lên nhanh chóng.

Khi dịch Covid-19 bắt đầu lây lan nhanh chóng ở Hà Nội, ngay lập tức nhiều món hàng hóa đã tăng giá, đặc biệt là khẩu trang. Người dân tích trữ nhiều hơn, số lượng khách hàng tăng lên đột biến. Nhiều khi khách hàng mua không phải nghĩ đến giá cả lúc đó nữa. Họ chỉ nghĩ tới sao cho mua được đủ số hàng họ cần nếu không là sẽ hết.

Tham khảo:

• Lyft vs Uber
• Uber is bigger but Lyft is friendlier
• Inc.com

The post 10 lý do khách hàng sẵn sàng trả tiền nhiều hơn appeared first on Jenny LYHATHU.

Khách hàng của tôi mở công ty du lịch vào năm 2011 với mong muốn tạo nên một sự nghiệp cho chính mình và đồng thời có thời gian rảnh để chăm sóc gia đình. Kể từ đó, chị có 2 đứa con và gần như chỉ dành được 2-3 tuần nghỉ sau sinh để chăm sóc con rồi lại hối hả trở lại công việc.

«Lúc đầu chị cũng chỉ có 2 nhân viên và khi sinh đứa con đầu lòng chị chỉ nghỉ được có 15 ngày vì lúc này công ty có rất nhiều khách hàng», vừa nhấp một ngụm cà phê chị vừa kể với tôi.

«Chị thực sự phải vật lộn với mọi thứ. Gần như ngày nào rời văn phòng cũng mệt rã rời. Rồi lại phải về chăm sóc con. Nhưng chị cũng chẳng có lựa chọn nào khác vì hồi đó công việc về nhà đất của chồng chị đang đi xuống dốc và chẳng có mấy khách hàng»

Mọi thứ tưởng chừng khá khẩm hơn sau nhiều năm, nhưng mục tiêu ngày một lớn và con đường đi tới thành công ngày một xa vời. Chị gần như không có ngày nghỉ, không có thời gian thăm hỏi bạn bè hay người thân. Đôi khi chị còn quên cả bữa ăn và sức khỏe ngày càng suy giảm.

«Chị chẳng bao giờ tắt điện thoại cả. Bây giờ chị có tổng cộng 18 nhân viên. Chị vẫn phải quán xuyến công việc hàng ngày. Chị chỉ rời công ty ra một chút là mọi thứ lại rối tung lên.»

«Chị chỉ mong công ty lớn mạnh hơn nữa để chị có thể bước ra ngoài, cân bằng lại cuộc sống. Bây giờ công ty đã làm ăn tốt hơn trước rất nhiều, nhưng trách nhiệm công việc trên vai chị ngày một nặng nề hơn. Khi mỗi ngày phải nghĩ tới trả tiền thuê nhà, trả tiền lương và hàng nghìn tỷ thứ khác nữa không thể giúp chị bước ra khỏi công ty được.»

Tôi thấy chị là một hình ảnh phản chiếu của nhiều chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay. Họ đang thiếu một kinh nghiệm lãnh đạo và quản lý để có thể làm chủ doanh nghiệp của mình thay vì phải đi làm thuê cho nó.

• Đây có phải là thời điểm thích hợp để khách hàng của tôi đi thuê một đội ngũ nhân viên đắc lực hay thuê ngoài (outsourcing) không?
• Hay chị nên tiếp tục cố gắng gồng mình lên ít nhất một thời gian nữa?

Đây là một quyết định lớn, đặc biệt đối với các chủ doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ.

Trong bài viết này tôi muốn bạn có một số ý tưởng để bước ra khỏi công ty của mình mà nó vẫn hoạt động trơn tru, không cần bạn phải luôn luôn có mặt ở đó. Nếu bạn có những dấu hiệu dưới đây, bạn nên đi thuê người làm giúp bạn.

1. Bạn quá căng thẳng và làm việc quá sức

Bạn có làm việc cả buổi trưa không? Bạn có mất tích trong các bữa tối của gia đình bạn không? Và cuối tuần bạn vẫn chìm đắm trong công việc?

Bạn có cảm thấy như bạn không thực sự có thể vượt qua được những khó khăn, mặc dù bạn phải dành rất nhiều thời gian cho nó?

Nếu vậy đây là dấu hiệu số 1 bạn cần phải nghĩ tới việc thuê đội ngũ nhân viên hay outsource bớt công việc ra bên ngoài.

Xem thêm: Làm thế nào để xây dựng đội ngũ nhân viên năng động

Theo một cuộc thăm dò gần đây của Gallup, một chủ doanh nghiệp nhỏ trung bình làm việc 52 giờ một tuần. Vì vậy, nếu bạn cảm thấy quá tải và làm việc quá sức, bạn nên nghĩ đến tương lai của bạn và gia đình bạn.

2. Bạn có cảm thấy bạn không có thể nghỉ bất kỳ lúc nào

Bạn làm việc quá nhiều, bạn cảm thấy chẳng có đủ thời gian cho một kỳ nghỉ gia đình. Hoặc tệ hơn nữa, bạn còn không dám nghỉ khi bạn bị ốm.

Theo một nghiên cứu của OnDeck, chỉ có 57% chủ doanh nghiệp nhỏ đang lên kế hoạch đi nghỉ trong năm nay.

Đôi khi bạn chỉ cần thuê thêm một nhân viên giúp bạn trong công việc thôi cũng có thể tạo nên khác biệt lớn. Bạn có thêm thời gian để tái tạo sức lao động và khả năng sáng tạo thúc đẩy doanh nghiệp của mình tiến lên phía trước.

Xem thêm: Cái giá của việc trì hoãn sa thải nhân viên yếu kém

3. Bạn có quá nhiều ý tưởng và không có đủ thời gian

Bạn có bị mất ngủ cả đêm với vô vàn những ý tưởng kinh doanh luẩn quẩn trong đầu không?

Bạn có thường mơ về việc tạo nên những dịch vụ mới, nhưng giấc mơ chỉ là giấc mơ vì bạn chẳng đủ thời gian và sức lực để biến nó thành hiện thực không?

Nếu đúng vậy, thì đến lúc bạn cần tìm thêm nhân viên cho đội ngũ của mình.

Để tạo thêm những dịch vụ mới, tất nhiên có thêm nhân viên tận tâm với công việc này, bạn sẽ bắt đầu có thể kiếm thêm thu nhập và bạn chỉ mất thêm một chút nỗ lực cho việc này.

4. Chất lượng công việc của bạn đang có vấn đề

Khi bạn có quá nhiều việc và không đủ thời gian, bạn sẽ phải trả giá.

Bạn sẽ thấy nhiều khi mình chỉ lướt qua những dịch vụ dành cho khách hàng, làm hời hợt hơn. Đơn giản là bạn chẳng có lữa chọn nào khác.

Vấn đề lớn nhất chính là khách hàng dần sẽ nhận ra. Rồi đột nhiên một thời điểm nào đó, bạn nhận thấy rằng bạn bạn có quá ít khách hàng và còn quá ít việc.

5. Dòng tiền của bạn có dư để chủ động phát triển đội ngũ nhân viên

Nói về tiền, bạn có dư thêm tiền vào kỳ cuối tháng hay bạn phải vật lộn kiếm từng đồng?

Nếu bạn có đủ dòng tiền, bạn đang ở thời điểm tốt để thuê thêm nhân viên hoặc outsourcing.

Tất nhiên, đôi khi cũng có những rủi ro khi tăng thêm nhân viên… Dù sao điều đó cũng giúp bạn có thêm thời gian cho công việc và gia đình của bạn.

6. Bạn từ chối khách hàng mới

Đây là giấc mơ của mọi doanh nghiệp, đúng không? Nhưng đổi lại bạn sẽ có quá nhiều việc và quá nhiều khách hàng.

Vấn đề chính là nếu bạn từ chối khách hàng thường xuyên, họ sẽ cảm thấy bực mình và sẽ dần không tìm đến bạn nữa.

Vì vậy, nếu bạn nhận thấy mình nói «không» với khách hàng nhiều lần, thì đã đến lúc bạn cần thuê thêm nhân viên.

7. Bạn không có đủ kỹ năng cho một số công việc nhất định

Khi mới khởi sự doanh nghiệp, bạn sẽ tự học nhiều thứ và học rất nhiều kỹ năng khác nhau, vì vậy bạn có thể tự làm được mọi thứ.

Nhưng có những công việc nhất định chỉ dành cho những người có chuyên môn: ví dụ như thiết kế đồ họa, SEO cho website, kế toán…

Vậy nên, nếu bạn hiện nay đang làm rất nhiều thứ, nhưng chẳng giỏi cái gì cả, thì đến lúc bạn cần outsource hoặc thuê thêm nhân viên.

Xem thêm: Giúp nhân viên hiểu tại sao chúng ta làm những gì chúng ta đang làm

8. Những công việc hàng ngày đang rơi vào lỗ hổng

Tôi muốn hỏi bạn vài câu:

• Hộp thư của bạn có tràn ngập những thư chưa trả lời hay chưa đọc không?
• Bạn có một danh sách dài những khách hàng hay đối tác mà bạn cần phải trao đổi cách đây vài tuần không?
• Bạn có bị chậm sổ sách quyết toán hay xuất hóa đơn hàng tháng rồi không?

Đôi khi, chính những công việc nhỏ nhặt hàng ngày dễ bị bỏ qua này chính là những dấu hiệu đầu tiên bạn cần sự giúp đỡ.

9. Bạn đang mất dần đam mê trong công việc kinh doanh này

• Bạn có nhớ những ngày đầu tiên khi mới khởi sự kinh doanh?
• Bạn có nhớ bạn hào hứng như nào mỗi ngày đến văn phòng?
• Đam mê của bạn có bị dày vò bởi những căng thẳng hay quá tải không?

Nếu đúng vậy, thì bạn đang trên con đường đi thẳng tới kiệt sức.

Và một trong những cách tốt nhất để tránh việc này là bạn hãy tuyển thêm vài nhân viên đắc lực có thể sẻ chia gánh nặng công việc với bạn. Nhờ vậy bạn có thể lấy lại đam mê bạn từng có với công việc của mình.

Xem thêm: Câu hỏi TẠI SAO của bạn là gì?

10. Bạn không có đủ thời gian và năng lực để nhìn tổng thể lại công việc kinh doanh của mình.

Đôi khi không chỉ có những việc hành chính quản trị hàng ngày rơi vào lỗ hổng. Bạn có thể nhận thấy rằng mình bỏ ra quá nhiều chi phí mà chỉ làm được một việc bé xíu, ví dụ như làm lại cái biển hiệu, đổi lại cách ghi chép thông tin, xây dựng lại website…

Thế còn những công việc lớn khác thì sao? Như việc tìm thêm khách hàng mới, phát triển thêm sản phẩm dịch vụ mới, hay đơn giản như xây dựng và phát triển doanh nghiệp của bạn.

Thuê thêm nhân viên hoặc outsourcing sẽ giúp bạn rũ bỏ khỏi đầu những việc nhỏ nhặt và tập trung hơn vào những việc thật lớn và thật quan trọng.

• Bạn muốn có thêm thật nhiều thời gian cho bức tranh tổng thể về công việc kinh doanh không?
• Bạn có muốn doanh nghiệp của bạn tự vận hành và bạn có đủ thời gian để mở rộng thị trường hay mở thêm chi nhánh không?

Vậy bạn nên cân nhắc hệ thống hóa doanh nghiệp của mình. Bạn có thể gặp tôi để thảo luận thêm về vấn đề này. Tôi luôn sẵn sàng giúp bạn.

The post 10 biểu hiện cho thấy bạn cần thuê thêm nhân viên hoặc Outsourcing appeared first on Jenny LYHATHU.

Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mong muốn gặp mặt, để biết rõ và để làm hài lòng khách hàng. Tôi muốn đi xa hơn thế và muốn khẳng định rằng nếu bạn không đặt mục tiêu gặp gỡ đạt được mục đích gì thì cả bạn và khách hàng đều bị mất thời gian.

Trong công việc huấn luyện doanh nghiệp, trước tiên tôi sẽ hợp nhất mục tiêu của chủ doanh nghiệp với sứ mệnh và tầm nhìn của doanh nghiệp sao cho đúng hướng nhất. Trong quá trình huấn luyện, tôi thường tìm hiểu về các kế hoạch kinh doanh và toàn bộ quá trình hoạt động và phát triển từ khi doanh nghiệp mới đi vào hoạt động. Điều này thường tạo nên một buổi nói thảo luận kỳ thú vị. Nhờ vậy, tôi hiểu rõ khách hàng tường tận hơn và tôi cũng biết được khách hàng đáng giá cao công việc huấn luyện doanh nghiệp của tôi như thế nào. Đó cũng là một trong bí quyết tại sao các khách hàng do tôi huấn luyện đạt được sự kỳ vọng rất cao và thực sự hài lòng.

1. Quy luật Sự Hài lòng của Khách hàng

Sự Hài lòng = Sự Cảm nhận – Sự Mong đợi (S= P – E)

Trong đó: S, P, E là các yếu tố tâm lý phụ thuộc rất lớn vào khách hàng.

S = Satisfaction/ Sự hài lòng
P = Perception/ Sự cảm nhận/ nhận thức
E = Expectation/ Sự mong đợi

Khách hàng sẽ thực sự hài lòng khi sự cảm nhận về những gì họ đạt được cao hơn cả những gì họ mong đợi. Nhiều khách hàng đến với ActionCOACH chỉ với mong muốn thoát khỏi vòng quay của sự thiếu hụt dòng tiền, hay mong muốn nâng cao lợi nhuận của năm nay lên thêm 20% nữa. Nhưng khi cuối năm họ đạt được dòng tiền cực kỳ tốt hoặc có những khách hàng của tôi đạt được lợi nhuận tới 87% so với năm trước thì đó chính là khi sự cảm nhận của họ cao hơn cả mong đợi. Tôi cũng thấy công việc của tôi ý nghĩa biết bao khi khách hàng thực sự hạnh phúc với những gì họ đạt được.

Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S,P,E có tính chất quyết định trong tất các các công việc của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách hàng. Đôi khi cũng có những trường hợp chủ doanh nghiệp không đạt được kỳ vọng như khách hàng. Đó có thể chỉ là một sai lầm vì đôi khi mong muốn của khách hàng không xuất phát từ khách hàng mà thường từ ý muốn chủ quan của chính chủ doanh nghiệp.

Xem thêm: Mang lại Trải nghiệm Wow cho khách hàng bằng Dịch vụ Hoàn hảo

Cảm nhận cơ bản về Chất lượng Dịch vụ:

+ S>0, P>E: Chất lượng dịch vụ tốt, Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của KH.
+ S=0, P=E: Chất lượng dịch vụ thoả mãn sự hài lòng khách hàng, cảm nhận của khách hàng phù hợp với những gì họ mong đợi.
+ S<0, P<E: Chất lượng dịch vụ kém. Khách hàng không hài lòng

Điều này nói nên rằng: nếu khách hàng mong đợi một mức nhất định về Dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn và ngược lại. Điều đó yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ phải quản trị các mong đợi của khách hàng để thực hiện cải tiến nâng cao Chất lượng Dịch vụ; Hiểu được khách hàng để cung ứng các dịch vụ tốt hơn, làm cho khách hàng thấy họ đã nhận được chất lượng xứng đáng với đồng tiền của họ.

07 MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG:

1/ Sự sẵn sàng:
Khách hàng mong đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, thoả mãn được nhu cầu của họ càng sớm càng tốt.

2/ Đối đãi lịch thiệp:
Khách hàng mong nhận được điều này không chỉ với chính họ mà còn với cả những gì họ mang theo như xe cộ, hành lý hay thú cưng…

3/ Sự Quan tâm chi tiết tới từng Cá nhân:
Khách hàng muốn được đối xử như là 1 cá nhân duy nhất, không phải là 1 cái tên trong 1 danh sách dài dằng dặc.

4/ Sự Đồng cảm:
Là khả năng của 1 người cảm nhận quan điểm từ người khác và đặt mình vào hoàn cảnh cũng như hoà cùng cảm xúc của họ. Khách hàng mong muốn các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Sự đồng cảm là bản chất, triết lý hướng tới khách hàng.

5/ Kiến thức nghề nghiệp:
Đây là mong đợi cơ bản nhất của khách hàng cho dù họ có thể hiện ra ngoài hay không. Khách hàng kỳ vọng sự chuyên nghiệp. Họ muốn các nhân viên phải hiểu rõ về tất cả các công việc, các sản phẩm và công ty của chính nhân viên đó đang làm việc. Khách hàng mong đợi câu trả lời trung thực.

6/ Tính kiên định:
Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau từ bất kể người nói chuyện với họ là nhân viên nào. Và khách hàng cũng muốn được chăm sóc đối đãi giống hệt như họ đã thấy với khách hàng khác được như vậy.

7/ Tính đồng đội:
Một doanh nghiệp có thể có nhiều bộ phận, phòng ban với mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là 1 thể duy nhất.

Xem thêm: 6 bước quan trọng cải tiến Dịch vụ Khách hàng 

2. Quy luật Ấn tượng đầu tiên:

“Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất”

Chúng ta không bao giờ có cơ hội thứ 2 để lấy lại ấn tượng ban đầu. Không chỉ có vậy, “Ấn tượng sau cùng” cũng là điều sẽ được khách hàng lưu nhớ lâu nhất.

Sự tiếp xúc tốt ban đầu sẽ để lại trong khách hàng một trạng thái tinh thần tích cực, nó cho phép người cung cấp dịch vụ dễ xoay sở trong tương lai vì sự tín nhiệm đã cơ bản được thiết lập.

Hầu hết các doanh nghiệp dịch vụ đều hiểu rất rõ quy luật này và thực hiện trong dài hạn để tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp. Họ tập trung thu hút cái nhìn cảm nhận về cuộc sống, tuyển chọn và đào tạo con người để phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện nhằm tạo ra ấn tượng tốt với khách. Quy luật này đòi hỏi các nhân viên phải theo duổi từ đầu đến cuối, tuân thủ quy trình với dịch vụ tốt.

Làm chủ được hay thành thạo được quy luật này giúp sẽ cho doanh nghiệp có thêm khách hàng, tạo dựng thương hiệu và thu được lợi nhuận lớn.

Xem thêm: Dịch vụ Khách hàng – Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

3. Quy luật về Lọi ích

“Lợi ích phải được thiết kế trong sản phẩm và được truyền thông dễ hiểu nhất có thể”

Điều này có nghĩa là người thiết kế sản phẩm, dịch vụ phải đứng trên quan điểm của khách hàng và tạo ra các hệ thống bán hàng đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng, chứ không phải nhu cầu nội bộ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp bán thứ khách hàng cần chứ không chỉ là bán cái mình có.

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, du lịch, các dịch vụ đăng ký nhận – trả phòng nhanh là nỗ lực của các doanh nghiệp thường thiết kế và tuyên bố cam kết với khách hàng. Đây có thể coi là một trong những cách tương tác dịch vụ một cách hữu ích, đúng tâm lý khách hàng và họ có thể nhận đc cái mà họ cần.

Tóm lại, với 03 quy luật cơ bản của dịch vụ khách hàng trên, là chủ đầu tư hay chủ doanh nghiệp, bạn hoàn toàn có thể tự tin áp dụng chúng giúp tăng vượt trội lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh. Khách hàng sẽ không chỉ đến với bạn 01 lần mà còn quay lại nhiều lần và mang theo những khách hàng khác nữa tới cho bạn.

Coach Jenny Lý Hà Thu
Chuyên gia Huấn luyện Doanh nghiệp Hiệu quả
Business Result Coach – ActionCOACH
jennyly@actioncoach.com 

The post Tăng lợi nhuận nhờ 3 Quy luật cơ bản của Dịch vụ Khách hàng appeared first on Jenny LYHATHU.

Một nữ khách hàng với vẻ mặt mệt mỏi xuất hiện bên quầy lễ tân của khách sạn sau một chuyến bay dài lê thê với những sự cố chậm chuyến của hãng hàng không. Nhận thấy dáng vẻ không thoải mái đó của khách hàng trước khi nhận phòng, nhân viên lễ tân gọi ngay cho nhân viên phục vụ phòng…

Ngay sau khi bước chân vào phòng, chỉ cần đặt chiếc túi xách tay bên cạnh những cái va li đã được bell-man mang lên từ lúc đang check in, vị khách thả mình trên chiếc sofa rộng rãi dang rộng hai cánh tay ngả đầu và cảm nhận không gian yên tĩnh bên trong phòng. Với tay lấy cốc nước mát lạnh, nhấp một ngụm làm dịu đi cái bực bội của sự chờ đợi lâu do chậm chuyến, và nhâm nhi chút hoa quả tươi đủ sắc màu trên đĩa chiếc đĩa sứ trắng muốt. Sau vài phút, vị khách trút bỏ bộ đồ và bước vào phòng tắm trong tiếng nhạc nhè nhẹ du dương hoà quyện với hương hoa cỏ tự nhiên man mác. Nước nóng đã được nhân viên buồng phòng xả sẵn đầy bồn trước đó. Thoáng phút chốc, vị khách đã có thể ngâm mình trong làn nước ấm nóng thư giãn, được phủ kín xung quanh bởi những cánh hoa hồng mỏng manh bồng bềnh trên mặt nước làm xua tan đi cái mệt mỏi sau một ngày dài vất vả.

Với một vài hành động quan tâm tới từng chi tiết nho nhỏ mang tính chất cá nhân hoá trên từng trường hợp cụ thể của mỗi khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, chỉ từng đó thôi nhưng chính những điều này đã thể hiện sự quan tâm và khả năng đoán biết trước nhu cầu/ mong muốn khách hàng cần gì. Nhân viên viên lễ tân ở câu chuyện trên đã rất nhanh ý hiểu rõ thái độ và đọc được biểu hiện bên ngoài của khách hàng, liền gọi cho nhân viên phục vụ phòng chuẩn bị trước ly nước lạnh thay cho chai nước thông thường, một đĩa hoa quả tươi, một bức thư tay chào mừng tới khách sạn được đặt trang trọng, ngay ngắn trên bàn và trong bồn tắm xả sẵn nước ấm nóng kèm theo tiếng nhạc bật nhẹ và rắc lên mặt nước những cánh hoa hồng… Tất cả đều được chuẩn bị trong khi vị khách còn đang check-in. Đó là một phần ví dụ minh chứng cho trải nghiệm Wow mà khách hàng có thể cảm nhận được. Chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn, trong khi đó bạn không mất thêm chi phí để làm hài lòng khách hàng. Đây là một trong rất nhiều tình huống tôi thường chia sẻ tại những chương trình đào tạo mà tôi hướng dẫn nhân viên chăm sóc khách hàng tại các khách sạn 5 sao của Accor.

Cách đây vài hôm tình cờ một người bạn thân nói chuyện với tôi về việc tập trung vào một mảng kinh doanh mới, tôi gợi ý anh bạn nên tập trung vào xây dựng tầm nhìn và sứ mệnh, đồng thời tìm ra Lợi điểm bán hàng độc nhất USP để tạo ra sự khác biệt giữa hàng ngàn đối thủ cạnh tranh, và trên hết là mang lại trải nghiệm Wow cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng và gia tăng doanh thu vượt trội.

Trải nghiệm Wow là gì?

Trải nghiệm Wow là bạn đưa ra một giải pháp trước khi khách hàng nghĩ ra là họ cần điều đó, hoặc bạn làm một việc tốt hơn sự mong đợi của khách hàng. Tương tự như khi bạn xuất hiện trước cửa trong ngày sinh nhật của người yêu, hoặc ngày kỷ niệm ngày cưới của vợ hoặc chồng bạn với bó hoa trên tay, hoặc khi bạn đưa con bạn đi chơi trong viên bách thú, chắc chắn bạn sẽ thấy khuôn mặt WOW với vẻ mặt rạng rỡ từ những người thân yêu của bạn.

Trải nghiệm Wow là trải nghiệm duy nhất mà khách hàng mong chờ. Nó đến từ chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ chăm sóc khách hàng vượt trội, từ những món quà kỷ niệm cho khách hàng, từ giá cả thực sự hợp lý, từ kiến thức chuyên sâu hiểu biết rộng nhân viên trong công ty về sản phẩm…

Công ty nào muốn bước tới thành công cũng cần chú ý xây dựng quy trình trải nghiệm Wow cho khách hàng. Vậy bạn hãy suỹ ngẫm xem, việc bạn cần phải ngay lập tức làm là gì để toàn bộ công ty, từ quản lý tới nhân viên đều có thể thực hiện quy trình dịch vụ mang lại Trải nghiệm Wow này tới từng cá nhân mỗi khách hàng đến với bạn?

Làm thế nào để xây dựng Dịch vụ Hoàn hảo mang trải nghiệm Wow cho khách hàng?

Trải nghiệm của khách hàng gần đây đang trở thành mục tiêu chính của các doanh nghiệp trong cuộc chiến giành giật thị phần. Hơn nữa, các công ty còn đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng mới, gia tăng doanh thu với khách hàng hiện tại và phát triển doanh nghiệp. Giờ đây, Trải nghiệm của Khách hàng đã trở thành công cụ số một để gây ấn tượng với khách hàng, và cũng là chiến lược quan trọng nhất để các doanh nghiệp lấy đà cho bước nhảy vọt tới thành công.

Dù bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực nào, bạn cũng có thể tạo ra bước đột phá trong vòng đời khách hàng của bạn từ đó giúp bạn có được sự khác biệt vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Để xây dựng được một Dịch vụ Hoàn hảo mang lại Trải nghiệm Wow cho khách hàng, bạn cần quan tâm thực hiện 5 bước sau đây:

1. Hợp nhất Mục đích Cá nhân, Mục đích Kinh doanh và Lộ trình Phát triển

Mục đích chính là câu hỏi “Tại sao”,  bạn có thể tham khảo thêm bài viết về Vòng tròn vàng của Simon Sinek để hiểu rõ hơn tại sao tôi lại bắt đầu bằng câu hỏi “Tại sao”. Một khi bạn kinh doanh bất kể lĩnh vực nào thì mục đích của bạn chính là sự tương tác với khách hàng và cả thế giới này. Bạn phải làm sao để họ biết đến, yêu mến, tin tưởng, rồi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn nhiều nhất có thể, thậm chí họ còn trở thành người bán hàng tích cực giới thiệu chính sản phẩm, dịch vụ của bạn tới những người khác. Đây thực sự là bước thay đổi ngoạn mục với chính bạn. Nếu đồng hành cùng bạn có một nhà huấn luyện doanh nghiệp thì điều này đơn giản tựa như một trò chơi mà thôi. Trong khi ai cũng quảng bá về sản phẩm, thì nhà huấn luyện sẽ giúp bạn tạo ra sự khác biệt hoàn toàn so với đối thủ cạnh tranh.Mọi người ai cũng muốn làm việc với những người tạo ra giá trị từ sự khác biệt, và mọi người ai cũng muốn làm việc cho những công ty luôn thúc đẩy họ một lý do để họ thức dậy sớm đi làm vào mỗi buổi sáng.

“Khách hàng không mua bạn làm cái gì. Họ mua tại sao bạn làm ra sản phẩm đó”.

Simon Sinek

Nhiều doanh nghiệp mới khởi nghiệp không bao giờ nhận ra giá trị thực sự của việc xây dựng một con đường thật rõ ràng – một Tầm nhìn đầy cảm hứng, một Kế hoạch thật chi tiết, một Mục tiêu thật rõ ràng và một Sáng kiến để phát triển. Họ thường coi nhẹ việc này và cho rằng đó là mất thời gian trong khi còn nhiều việc quan trọng hơn cần tập trung đến. Họ lao vào việc làm sao để bán được nhiều hàng nhất. Tuy nhiên, nếu bạn chỉ thiếu một trong những điều trên thôi, thế giới này sẽ nhanh chóng quăng bạn ra khỏi cuộc chiến thương trường. Ngay kể cả nhân viên của bạn, những người bạn vốn tin tưởng nhất cũng sớm lần lượt từ bỏ bạn ra đi. Hãy hợp nhất mục đích cá nhân, mục đích kinh doanh với lộ trình phát triển doanh nghiệp của bạn, đó chính là con đường duy nhất để đưa công ty của bạn vươn tới thành công bền vững.

ActionCOACH có đầy đủ các công cụ và phương pháp để giúp bạn cũng như cả Hội đồng quản trị của bạn có thể hợp nhất đồng bộ hoá từ mục tiêu của mỗi cá nhân, đến mục tiêu kinh doanh và Lộ trình phát triển doanh nghiệp một cách đầy đủ và rõ ràng nhất, tôi sẵn sàng chỉ dẫn giúp bạn hợp nhất để đi tới thành công. Hãy liên hệ với tôi để đặt 1 giờ được huấn luyện miễn phí.

2. Thiết kế quy trình trải nghiệm WOW

Nhiều công ty dồn toàn bộ tâm trí thiết kế được một sản phẩm hoàn hảo, nhưng hiếm khi họ bỏ thời gian thiết kế quy trình trải nghiệm Wow cho khách hàng.

Thiết kế trải nghiệm dịch vụ là khi chúng ta hướng dẫn mọi người tưởng tượng và suy nghĩ thấu đáo, sau đó thiết kế ra một quy trình trải nghiệm của khách hàng. Nghĩa là chúng ta nghĩ về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng với sản phẩm và dịch vụ của chúng ta. Chẳng hạn khi bạn bước chân vào một nhà hàng, bạn tiếp xúc với một công ty, bạn đi vào sảnh của một doanh nghiệp, cách giao hàng cho khách, cách đóng gói sản phẩm… mỗi điểm Mốc tương tác giữa bạn với công ty đó, thương hiệu đó, sản phẩm kinh doanh đó, tất cả đều phải được thiết kế một trải nghiệm Wow tại mỗi Khoảnh khắc hiện thực để làm thỏa mãn khách hàng dựa trên 5 giác quan nhiều nhất có thể.

Khách hàng thường nói rằng, chỉ 23% số nhân viên bán hàng thực sự có kiến thức sâu rộng để giải quyết vấn đề của khách hàng. Do vậy, phải cần phải thiết kế một quy trình trải nghiệm khách hàng thật hoàn hảo tùy theo từng lĩnh vực kinh doanh. Một khi khách hàng bước chân vào cửa hàng của bạn, đó là một cơ hội vĩ đại để bạn mang yếu tố WOW đến cho từng khách hàng của mình bằng cách cho họ biết bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề của họ tốt hơn bất kỳ ai trên thị trường này.

3. Đơn giản hóa mọi thứ

Hãy để Khách hàng cảm nhận thấy cơ hội giao dịch với công ty của bạn dễ dàng và đơn giản như thế nào? Khách hàng phải trải qua bao nhiêu quy trình để có thể giải quyết được vấn đề của họ? Bạn có biết rằng khách hàng luôn mong muốn ra quyết định mua hàng nhanh hơn 40% và họ muốn bạn, thông qua việc bán hàng có thể giúp họ đẩy nhanh tiến độ cho quy trình mua, tiết kiệm thời gian thật nhiều cho họ mà vẫ đạt hiệu quả cao nhất không?

– Liệu khách hàng có đang bị quá tải thông tin trong khi chính những thông tin cần thiết nhất với họ lại không được cung cấp đầy đủ không?

– Liệu khách hàng có đủ những chỉ dẫn cần thiết để giúp họ giải quyết những thứ họ cần chưa?

Có quá nhiều công ty đang bị cản trở bởi lối quản lý cứng nhắc, hay chữa cháy/ chộp giật và rườm rà – điều đó làm cho khách hàng khó khăn khi mở ví tiền và cản trở sự tăng trưởng. Bạn có thể làm gì để tạo ra sự khác biệt trong lựa chọn của khách hàng và nhờ đó mà công việc kinh doanh với bạn trở nên dễ dàng hơn?

4. Xây dựng Văn hóa WOW

Văn hóa doanh nghiệp của bạn được hiểu đơn giản chính là luật chơi hay nó còn là một tấm gương phản chiếu giá trị của doanh nghiệp mà đội ngũ nhân viên sẽ nhìn vào đó để điều chỉnh hành vi của mình với khách hàng. Do vậy bạn cần phải xây dựng nền tảng văn hóa doanh nghiệp thật vững chắc và kiên định, sao cho chất lượng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của khách hàng luôn đều đặn, nhất quán tốt như nhau không bị bấp bênh. Văn hóa không chỉ là những quy tắc luật lệ cứng nhắc mà đó là những buổi ăn trưa tập thể, đi dã ngoại, hát karaoke cùng nhau hay những ngày thứ Sáu vui vẻ… Bạn muốn nhân viên của bạn hết lòng vì khách hàng? Vậy trước hết bạn hãy hết lòng với nhân viên của mình. “Bạn không thể mong nhân viên tạo trải nghiệm Wow cho khách hàng nếu bạn không mang đến yếu tố Wow cho nhân viên của chính mình”.

5. Đo lường và điều chỉnh

Bạn cần phải đặt ra các KPI và các công cụ đo lường một cách thường xuyên. Bạn cần phải đo lường và điều chỉnh những quy trình trải nghiệm Wow mà bạn đã đặt ra cho tốt hơn:

–          Bạn có đo lường mức độ ảnh hưởng của bạn đối với khách hàng không?

–          Giao dịch với công ty bạn đơn giản như thế nào?

–          Văn hóa doanh nghiệp của bạn truyền cảm hứng Wow như thế nào?

–          Khách hàng của bạn trung thành ra sao?

–          Mức độ khách hàng ủng hộ thương hiệu của bạn như nào?

Chỉ với những dữ liệu thời gian thực bạn mới có thể có tốc độ và sự nhanh nhẹn để tạo trải nghiệm Wow và vượt trội so với đối thủ cạnh tranh của bạn.

Một trong những sai lầm lớn nhất của các công ty là nhầm lẫn giữa Dịch vụ khách hàng với Trải nghiệm của khách hàng. Do vậy bạn phải thiết kế một quy trình trải nghiệm Wow thật rõ ràng và dễ hiểu cho từng nhân viên thực hiện.

Nếu bạn cần giúp đỡ, chúng tôi tại ActionCOACH luôn chào đón bạn với 1 giờ coach miễn phí.

Coach Jenny Lý Hà Thu
Chuyên gia Huấn luyện Doanh nghiệp Hiệu quả
Business Result Coach – ActionCOACH
jennyly@actioncoach.com
Tel. 083 345 3888

The post Mang lại Trải nghiệm Wow cho khách hàng bằng Dịch vụ Hoàn hảo appeared first on Jenny LYHATHU.

Hàng triệu doanh nghiệp đang hoạt động trên thế giới. Họ vẫn đang kinh doanh tốt, vẫn đang kiếm được khá nhiều tiền trong lĩnh vực của mình. Thế giới không ngừng xoay chuyển, hàng ngày có hàng loạt những ý tưởng kinh doanh mới ra đời, thuận tiện hơn, lợi nhuận hơn và phát triển nhanh hơn công việc kinh doanh của bạn. Nếu doanh nghiệp của bạn không phát triển nhanh hơn nữa, bạn sẽ bị bắt kịp.

• Tiếp tục cung cấp dịch vụ kém, bạn có thể đánh mất khách hàng mà không hề hay biết.
• 91% người tiêu dùng sẽ không tiếp tục mua hàng của bạn lần thứ 2 nếu bạn khiến họ thất vọng ngay từ lần đầu;
• 68% khách hàng sẵn sàng bỏ bạn ngay lập tức khi họ trải nghiệm dịch vụ với chất lượng không như kỳ vọng;
• Cứ mỗi khách hàng lên tiếng than phiền thì có tới 26 người khác không hài lòng nhưng lại giữ im lặng và cứ thế rời đi…

Lần đầu tiên tại Action COACH Ha Noi, Coach Jenny Lý Hà Thu – Top 13 Nhà huấn luyện doanh nghiệp toàn cầu (www.lyhathu.com) sẽ chia sẻ cùng bạn:

1. Giải pháp biến Dịch vụ Khách hàng trở thành nhân tố hàng đầu giúp bạn tạo nên khác biệt hoá Thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh;

2. Biến Dịch vụ Khách hàng trở thành môn thể thao thu hút nhiều khán giả;

3. Xây dựng Văn hoá “Lấy Khách hàng làm trung tâm” trong toàn doanh nghiệp giúp Gia tăng Lợi nhuận nhờ Chiến lược Dịch vụ Cá nhân hoá.

Để đăng ký chương trình Workshop ServiceRICH anh chị vui lòng liên hệ với tôi để có được lịch sớm nhất.

Văn phòng ActionCOACH Việt Nam sẽ liên hệ lại với anh chị trong 24h.

Phí tham dự: 1.000.000vnđ
Nếu đăng ký trước ngày 01/08/2017: phí tham dự: 500.000vnđ

Trân trọng,

VP ActionCOACH Hanoi: 0904 600 604 (Ms Thúy)
Email: hanoi@actioncoach.vn
Website: actioncoach.vn

The post Hội thảo ServiceRICH của ActionCOACH appeared first on Jenny LYHATHU.

Một thứ hoàn toàn vô hình nhưng lại đặt doanh nghiệp của bạn một bậc khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, một bậc cao hơn hoặc thấp hơn. Nó không liên quan đến việc bạn định giá sản phẩm dịch vụ của bạn thấp như nào, nếu bạn cung cấp dịch vụ kém thì bạn mất khách hàng quay trở lại.

Ngược lại, khi bạn có một hệ thống dịch vụ khách hàng vượt trộ, bạn sẽ dễ dàng định giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Tất cả chỉ khác nhau ở chỗ bạn học được cách nào để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội.

Chúng tôi tin rằng những quan điểm dưới đây sẽ là những cách tuyệt vời nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng đỉnh cao, giúp bạn xác định được chiến lược kinh doanh để cung cấp dịch vụ cho khách hàng của bạn một cách hoàn hảo nhất.

1. Dễ tiếp cận

Khách hàng phải dễ dàng liên lạc được với bạn, hoặc với ai đó trong doanh nghiệp của bạn khi khách hàng yêu cầu một dịch vụ hoặc có câu hỏi cần trả lời. Ghi rõ nhiều cách khác nhau để liên lạc với doanh nghiệp của bạn như: điện thoại, email, và mạng xã hội. Hãy nhớ đảm bảo là những kênh thông tin này dễ tiếp cận, nếu không dịch vụ khách hàng của bạn sẽ rất vất vả. Nếu bạn cung cấp quá nhiều đầu mối liên lạc, mà bạn không tăng thêm nguồn lực và nhân sự đáp ứng điều đó, lúc này bạn đã đặt mình vào thế khó khăn hơn là so với ít. Kết quả chắc chắn là bạn đang làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng.

2. Luôn phản hồi với tác phong nhanh chóng.

Lập quy định chung trong doanh nghiệp rằng mọi email và điện thoại cần phải được hồi đáp trong vòng 24 giờ. Nếu bạn muốn cam kết với khách hàng, thì cần phải đặt ra một dấu mốc thời gian trả lời với khách hàng mà bạn có thể nắm bắt được tình hình. Luôn nói rõ ràng với khách hàng về khung thời gian bạn cần để xử lý việc đó. Ví dụ như bạn sẽ gọi điện lại cho họ sau khoảng 1 giờ nữa. Khách hàng chắc chắn luôn chấp nhận việc bạn đưa ra một khung thời gian để họ biết kế hoạch sắp xếp công việc và bạn cũng có thời gian để theo dõi quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng.

3. Lắng nghe những gì khách hàng nói

Khách hàng cũng chỉ là người thường, và họ luôn muốn được lắng nghe: đôi khi chuẩn mực là bạn luôn phải lắng nghe khách hàng nói. Đừng ngắt lời và ngay lập tức bảo vệ bạn, hay công ty, sản phẩm của bạn – hãy cứ lắng nghe. Biết đâu đấy, đôi khi khách hàng nói nhiều và tự tìm ra giải pháp cho chính họ.

4. Đối xử với khách hàng một cách lịch sự

Nếu bạn gặp phải một khách hàng nóng tính, thô lỗ, hay phàn nàn và đòi hỏi, đừng bao giờ hạ thấp chính bạn bằng cấp độ so với hành vi đối xử của khách hàng. Hãy luôn tỏ ra lịch sự đối xử với họ và khi đó ngược lại, họ sẽ tự động tôn trọng bạn. Có thể do hôm đó là ngày tồi tệ của họ, và có thể sau đó họ sẽ hối tiếc về hành vi xấu mà họ đã gây ra.

5. Không bao giờ cãi nhau với khách hàng

Bạn sẽ không bao giờ thắng khi cãi vã với khách hàng. Điều đó có nghĩa là gì? Nếu bạn thắng, bạn sẽ bị khách hàng xa lánh, và bạn mất khách mãi mãi. Chúng ta đểu biết rõ ràng rằng khách hàng sai, nhưng bạn đừng nên bắt đầu bảo vệ chính mình; thay vào đó hãy tập trung vào điều gì đã xảy ra và cách tốt nhất bạn có thể giải quyết tình huống này là gì.

6. Giữ cam kết

Hãy làm đúng những gì bạn nói. Nếu bạn hứa sẽ bảo hành sản phẩm, bạn cần phải giữ lời. Nếu bạn ghi trên website rằng bạn sẽ trả lời mọi câu hỏi của khách hàng trong 24h, thì bạn phải dành thời gian để trả lời hết những câu hỏi đó. Điều khách hàng thấy bực mình nhất là người bán hàng hứa làm điều gì đó, và rồi lại không thực hiện; đó là ngọn lửa cay nghiệt thiêu rụi mọi mối quan hệ đã sẵn có.

7. Tập trung vào giữ quan hệ với khách hàng – chứ không phải là bán hàng

Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn duy trì thành công lâu dài, bạn cần phải xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Còn ngược lại, nếu hy sinh các mối quan hệ lâu dài để đẩy nhanh doanh số bán hàng ngắn hạn sẽ nhanh chóng đẩy doanh nghiệp của bạn đi tới phá sản. Chỉ như vậy, bạn cũng hiểu rõ tầm quan trọng của việc giữ quan hệ với khách hàng.

8. Hãy thừa nhận nếu bạn mắc sai lầm

Là con người, ai cũng có thể phạm sai lầm. Một trong những bài học đắt giá nhất trong dịch vụ khách hàng chính là thừa nhận sai lầm khi bạn mắc phải, thay vì cố gắng che đậy nó. Hãy đối mặt nó và xin lỗi khách hàng, làm bất kỳ việc gì để giải quyết tình huống một cách đúng đắn nhất. Khách hàng của bạn chắc chắn sẽ đánh giá cao việc đó, và chúng ta sẽ không mất khách hàng khi thừa nhận sai lầm.

9. Đào tạo đội ngũ nhân viên

Khi đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt về dịch vụ khách hàng, họ sẽ cảm thấy tự tin và mạnh mẽ hơn rất nhiều khi giao tiếp với khách hàng. Nhưng cần phải nêu rõ mức độ trách nhiệm của họ, nghĩa là họ không nên sáng tạo một số điều vượt quá tầm kiểm soát của chính họ và doanh nghiệp và phải đảm bảo rằng họ hoàn toàn hiểu các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đang áp dụng. Nếu bạn không chắc liệu những nhân viên này tài ứng biến xử lý tình huống đúng đắn, thì có nghĩa là bạn đã tuyển nhầm người.

10. Luôn bên cạnh khách hàng

Không phải lúc nào khách hàng cũng nghĩ đến bạn. Nhưng ngược lại, bạn luôn phải tỏ rõ cho khách hàng ấn tượng rằng bạn luôn nghĩ về họ. Khi họ liên lạc với bạn, hãy gác mọi công việc khác lại, cứ như là bạn đang đợi để lắng nghe họ. Lấy ngay những thông tin cá nhân và kinh doanh của khách hàng trong tay để phản hồi thật chính xác những gì khách hàng cần. Đó chính là một mối quan hệ, và họ cần phải biết là bạn đang đứng sau lưng họ.

Vậy, bạn hãy đọc hết 10 bước trên. Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào? Nếu bạn bị thiếu bước nào đó, bạn cần phải thiết lập lại Dịch vụ Khách hàng của bạn.

Hãy thực hiện 10 bước này; thực sự nắm bắt và hiểu rõ về khách hàng, và đặt họ vào mối quan tâm hàng đầu trong công việc kinh doanh của bạn. Nó chẳng tốn nhiều chi phí, nhưng nó là mấu chốt quan trọng trong thành công kinh doanh.

Coach Jenny Lý Hà Thu
Master NLP – Hypno Therapy – Timeline Therapy                                                             Chuyên gia Huấn luyện Doanh nghiệp Hiệu quả
Business Result Coach – ActionCOACH
jennyly@actioncoach.com
Tel. 083 345 3888

The post 10 bước để cung cấp Dịch vụ Khách hàng Hoàn hảo appeared first on Jenny LYHATHU.

TẠI SAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO LÀ LỰA CHỌN DUY NHẤT

Bạn có nhớ được lần gần đây nhất bạn có một trải nghiệm không hay về một sản phẩm hay dịch vụ không?

Hoặc là do sản phẩm hay dịch vụ không giống như quảng cáo, hay công ty này không trả lời được mong muốn của bạn qua điện thoại hoặc email.

Cũng có thể là công ty đó hứa nhưng không làm, hoặc họ bắt bạn phải gọi điện thoại lòng vòng khi bạn hỏi họ giúp bạn xử lý một vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Bất kỳ vấn đề nào liên quan đến những điều kể trên đề là – dịch vụ khách hàng tồi tệ! Và khi dịch vụ khách hàng yếu kém đó chính là nguyên nhân của việc thiếu quan tâm chú ý tới khách hàng.

Xem thêm: Dịch vụ khách hàng hoàn hảo, những gợi ý tốt nhất cho năm 2017

Dịch vụ khách hàng chính là một trong những khía cạnh chủ chốt ảnh hưởng tới doanh thu bán hàng, và nó cực kỳ đúng đặc biệt với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Vậy tại sao rất nhiều doanh nghiệp vẫn phớt lờ đi mục tiêu họ sinh ra doanh nghiệp để phục ai. Thật lạ, câu nói kinh điển nhất “khách hàng luôn đúng” lại bị ném ra ngoài cửa sổ và nhiều doanh nghiệp thậm chí còn cảm thấy chán ngán khi bị khách hàng làm phiền.

Khi công ty gặp một khách hàng khó tính họ sẽ bỏ qua chứ không nỗ lực hết mình đáp ứng những đòi hỏi của họ. Tại sao họ không biết rằng nếu không có khách hàng thì họ sẽ không có doanh thu và kết quả là công ty nhanh chóng đứng trên bờ phá sản. Có lẽ vì tính tự cao của chủ doanh nghiệp; họ luôn cho rằng họ vượt trội so với khách hàng. Dù có biện hộ bằng bất kỳ lý do gì đi nữa, tất cả đều chỉ là che đậy.

Xem thêm: 6 bước quan trọng cải tiến Dịch vụ Khách hàng

Nếu bạn gặp phải một khách hàng đang phàn nàn về điều gì đó, nhiệm vụ của bạn là phải tìm ra lý do họ cảm thấy không thoải mái, và sử dụng thông tin đó để cải thiện chất lượng dịch vụ, hoặc sản phẩm của bạn.

Tất nhiên, chúng ta luôn có những khách hàng khó tính khắp mọi nơi và đôi khi bạn có làm mọi cách cũng chẳng làm họ hài lòng, nhưng thực tế vẫn là thực tế rằng nếu không có những khách hàng này, bạn sẽ chẳng có kinh doanh gì hết. (Nếu bạn muốn biết cách xử lý những tình huống với khách hàng khó tính, tôi sẽ giới thiệu tiếp ở phần sau).

Xem thêm: 6 câu nói thay đổi Dịch vụ Khách hàng tích cực hơn

Nhiều khi khách hàng phàn nàn về những vấn đề không rõ ràng, hoặc những vấn đề này có thể cải thiện sau này, vì vậy bạn hãy luôn nghiêng mình lắng nghe ý kiến của khách hàng.

Đối xử công bằng và thật tốt với khách hàng, bởi vì chúng ta đều biết rằng dịch vụ khách hàng hoàn hảo luôn là công cụ marketing hiệu quả nhất và tốt nhất hiện nay. Tất nhiên, bạn phải nhớ rằng dịch vụ khách hàng hoàn hảo là cung cấp dịch vụ vượt quá hoặc trên sự mong đợi của khách hàng, và đó là khi doanh nghiệp của bạn nhận được kết quả thành công.

Khách hàng hài lòng chính là những khách hàng sẽ giới thiệu thêm khách cho bạn; và ngược lại thì bạn cũng biết như tôi đã nói ở trên rồi đấy. Khách hàng thất vọng vì bạn không giao hàng hay dịch vụ như bạn hứa, hoặc bạn lờ đi một khách hàng hay lời phàn nàn của họ, và bạn chắc chắn sẽ biết rằng họ sẽ nói không hay về doanh nghiệp của bạn với bạn bè và người thân của họ.

Cung cấp dịch vụ hoàn hảo không khó; miễn là bạn chú tâm tới nó và luôn đặt nó lên ưu tiên hàng đầu.

Xem thêm: Bí quyết phục vụ Khách hàng của Khách sạn 5 sao 

Trong bài tiếp theo bạn sẽ tiếp cận các khuôn mẫu để cải thiện dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp.

Coach Jenny Lý Hà Thu
Master NLP – Hypno Therapy – Timeline Therapy                                                             Chuyên gia Huấn luyện Doanh nghiệp Hiệu quả
Business Result Coach – ActionCOACH
jennyly@actioncoach.com
Tel. 083 345 3888

The post Tại sao Dịch vụ Khách hàng Hoàn hảo là lựa chọn duy nhất appeared first on Jenny LYHATHU.

Dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều khía cạnh: Dịch vụ khách hàng là dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng trước, trong khi và sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ. Bao gồm cả khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Trong phần này chúng ta sẽ đề cập đến 2 vấn đề:

• Dịch vụ khách hàng là gì
• Tầm quan trọng của Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là mọi vấn đề tương tác với khách hàng của bạn.

Một khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nghĩa là bạn đã cung cấp dịch vụ khách hàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Đó là cách bạn tạo nên những khách hàng hài lòng

Mặt khác, dịch vụ khách hàng tồi gây nên những phàn nàn, dẫn đến mất khách giảm doanh thu, do người tiêu dùng (cộng với truyền miệng về dịch vụ kém của bạn) sẽ chuyển hướng làm ăn với đối thủ cạnh tranh của bạn.

Dịch vụ khách hàng tốt bao gồm cả việc tạo nên sự gắn kết với khách hàng, thêm vào đó nó còn dẫn tới một mối quan hệ lâu bền.

Theo ông Bill Huigens, chuyên về lĩnh vực dịch vụ khách sạn nói rằng: Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là bạn, là doanh nghiệp của bạn, trao mối quan hệ tới khách hàng; liên quan đến lòng tin, sự trung thành, sự thân thiện và sự tôn trọng.

Những mối quan hệ kiểu này đều mang lại ưu điểm cho cả doanh nghiệp và khách hàng như nhau – Đôi bên cùng có lợi (a win-win situation).

• Khách hàng có lợi bởi vì họ nhận được dịch vụ mong muốn và đôi khi vượt quá sự mong đợi của họ.
• Doanh nghiệp có lợi bởi vì khách hàng hài lòng thường tiếp tục mua hàng, vì vậy bạn không chỉ giữ chân được khách hàng, mà bạn còn có thêm cơ hội có thêm khách hàng nhờ họ truyền miệng nhau nữa.

Xem thêm: Kinh doanh ngành khách sạn hiệu quả như thế nào?

Để hiểu chính xác Dịch vụ khách hàng hoàn hảo thực sự đòi hỏi điều gì không dễ chút nào. Bạn phải dành một khoảng thời gian để thiết lập và một khoản đầu tư nhất định để có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao một cách đều đặn.

Sự tương tác với khách hàng trong Dịch vụ Khách hàng Hoàn hảo

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo trong một thế giới đầy công nghệ hiện nay còn đi xa hơn thế nữa. Công nghệ liên quan đến cả mọi lĩnh vực tương tác với khách hàng bao gồm email hỗ trợ, điện thoại, web, chatting, và các phương tiện truyền thông đại chúng như Facebook và Tweeter, và cả trang web hỗ trợ dịch vụ tự động. Và tất nhiên nó cũng là những tương tác trước, trong khi và sau bán hàng.

Dịch vụ khách hàng là chìa khóa của thành công

Không chỉ có mỗi việc là trả lời câu hỏi: cần phải giúp đỡ khách hàng ngay cả khi họ không yêu cầu giúp đỡ. Khởi đầu bằng một nụ cười chân thành ấm áp và một lời đề nghị thiện chí, và kết thúc bằng cách chia sẽ kiến thức chuyên môn của bạn về sản phẩm và dịch vụ.

Xem thêm: 6 câu nói thay đổi Dịch vụ Khách hàng tích cực hơn

Tầm quan trọng của Dịch vụ khách hàng là gì

Tại sao nhiều doanh nghiệp mất khách?

• Một số người chuyển nhà đi nơi khác;
• Một số khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ;
• Đối thủ cạnh tranh có những ưu điểm khác tốt hơn bạn…

Phần lớn khách hàng quay lưng lại với doanh nghiệp chỉ bởi vì chủ doanh nghiệp, quản lý cửa hàng, nhân viên có thái độ thờ ơ đối với họ.

Xem thêm: Dịch vụ khách hàng – Vũ khí cạnh tranh của Doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng tồi dẫn đến mất doanh thu

Vì vậy, những yếu tố nào quyết định tới sự hài lòng của khách hàng?

Những do chính làm cho khách hàng không hài lòng là do nhân viên

• Nhân viên không lắng nghe khách hàng nói; khách hàng cảm thấy họ bị nhân viên lờ đi,
• Nhân viên không thành thật với những điều họ nói
• Nhiều khi nhân viên thực sự không có đủ kiến thức cần thiết về chính sản phẩm, dịch vụ của công ty mà họ đang bán,
• Nhân viên không theo dõi chăm sóc khách hàng, hoặc chỉ chăm sóc qua loa.

Xem thêm: 6 bước quan trọng cải tiến Dịch vụ Khách hàng

Tất cả những vấn đề trên đều có thể dễ dàng chuyển biến thành những điều tích cực bằng cách quan tâm cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo liên tục: Chỉ điều cần làm tốt việc này thôi, chắc chắn bạn và doanh nghiệp của bạn đã bước vào con đường đi đến thành công.

Trên thực tế, bạn và nhân viên của bạn quan tâm chăm sóc khách hàng tốt như thế nào sẽ tạo nên sự khác biệt rõ rệt giữa việc bạn có đạt được thành công kinh doanh hay chỉ là vật lộn mở doanh nghiệp rồi chẳng chóng thì chầy lại phải đóng cửa.

Một khía cạnh khác cực kỳ quan trọng mà bạn cần phải nhớ đó là cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng không có nghĩa là làm hay hành xử theo cách bạn nghĩ rằng khách hàng muốn, mà thực tế phải là làm những gì khách hàng muốn.

Xem thêm: Dịch vụ khách hàng hoàn hảo, những gợi ý tốt nhất cho năm 2017

Đừng bao giờ phạm sai lầm cho rằng bạn biết khách hàng muốn gì mà chưa hỏi họ!

Công việc của bạn là phải hiểu khách hàng và biết họ muốn gì. Cách duy nhất đó là nói chuyện với họ, gây thiện cảm với họ và đi sâu sát và mối quan tâm của họ (đánh thẳng vào nỗi đau của khách hàng). Hãy tư duy như một khách hàng!

Chìa khóa thành công trong kinh doanh chính là những nhân viên tiền tuyến

Chính những người nhân viên này là bộ mặt của doanh nghiệp bạn đối với thế giới bên ngoài, do vậy đào tạo họ là một việc hết sức quan trọng để tăng hiệu quả tương tác với khách hàng.

Hầu hết các chủ doanh nghiệp, nhà quản lý đều hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng lớn như thế nào, nhưng thực tế họ lại thiếu kiến thức và các kỹ năng dịch vụ khách hàng để giải quyết mọi tình huống khác nhau khi xảy ra.

Thậm chí, ngay cả khi bạn hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, nhưng liệu nhân viên, đồng nghiệp, của bạn có thực sự đánh giá cao tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng không.

Xem thêm: Dịch vụ Khách hàng, bước đi mới của doanh nghiệp

Điều đáng buồn là nhiều nhà quản lý, lãnh đạo lại bỏ qua những vấn đề hành xử của nhân viên họ, bởi vì thực tế, họ cũng không biết giải quyết nó bằng cách nào.

Bỏ qua những vấn đề quan trọng này không làm cho nhân viên bỏ đi – nhưng nó làm cho khách hàng bỏ đi.

Mục tiêu số một của các chủ doanh nghiệp nên làm là đào tạo nhân viên cách làm thế nào để cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.

Trong bài tới chúng ta sẽ tìm hiểu kỹ hơn về phần này.

Coach Jenny Lý Hà Thu
Master NLP – Hypno Therapy – Timeline Therapy
Chuyên gia Huấn luyện Doanh nghiệp Hiệu quả
Business Result Coach – ActionCOACH
jennyly@actioncoach.com
Tel. 083 345 3888

The post Dịch vụ khách hàng là gì? appeared first on Jenny LYHATHU.