Dịch vụ Khách hàng chính là chìa khóa cho doanh nghiệp mở đường bước vào TTP. Bạn có thể xem thêm bài 10 điều cần biết về Hiệp định TTP để hiểu rõ tầm quan trọng của nó như thế nào đối với phát triển doanh nghiệp của bạn.
Vậy một điều bạn cần phải làm để cải thiện mối quan hệ thật sâu sắc với khách hàng là gì? Đó chính là Cải tiến Đào tạo Dịch vụ Khách hàng.
Dù cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn có tốt đến đâu, thì chỉ có một điều làm khách hàng nhớ đến sau bán hàng chính là trải nghiệm tiếp xúc với chính đội ngũ Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn. Họ chính là bộ mặt của doanh nghiệp và họ là những những người làm cho khách hàng thỏa mãn mở rộng hầu bao chi trả mọi dịch vụ mà bạn có.
Các công ty lớn đều có xu hướng tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng những công ty lớn hơn đều có chung câu hỏi “Dịch vụ khách hàng tốt là gì?” Bởi vì nếu bạn không liên tục cải tiến, bạn sẽ mất cơ hội gắn kết với khách hàng, đặc biệt là những lúc bạn cần đến khách hàng nhất.
Những lời đồn đại về dịch vụ khách hàng kém chất lượng sẽ đến tai nhiều người gấp đôi những lời khen về trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt.
– White House Office of Consumer Affairs –
6 chìa khóa cải tiến đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Bạn có thể dùng các tiêu chí dưới đây để đánh giá những tiêu chí cần thiết cho phòng Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những gì đã có, những gì còn thiếu cần phải đào tạo thêm.
Xem: Dịch vụ Khách hàng, bước đi mới của doanh nghiệp
1. Củng cố kỹ năng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đầu tiên, điều quan trọng nhất là phải đảm bảo rằng nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn có đủ kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chẳng có một phần mềm quản lý nào có thể thay thế được việc này. Vậy bạn cần phải củng cố những kỹ năng gì cho nhân viên, một bộ mặt của doanh nghiệp?
- Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán. Một số khách hàng hay nóng tính. Một số khách thì thích đặt câu hỏi. Còn một số khách hàng lại thích nói chuyện. Bạn phải biết làm thế nào để giải quyết được mọi tình huống sao cho lúc nào cũng có thể cung cấp chất lượng dịch vụ đồng đều.
- Khả năng thích ứng. Mỗi khách hàng đều khác nhau, và một số khách hàng thậm chí còn thay đổi liên tục. Bạn cần phải có khả năng nhận biết cảm giác tâm trạng, sự ngạc nhiên, sự vui vẻ hay thất vọng của khách hàng và bạn biểu lộ theo tâm trạng đó của khách.
- Giao tiếp rõ ràng. Bạn phải đảm bảo chuyển tải thông tin chính xác đầy đủ tới khách hàng. Bạn chắc chắn không muốn khách hàng hiểu nhầm rằng anh ta đang được giảm 30% mà thực tế là anh ta đang được gia tăng thêm 30% số sản phẩm. Hãy sử dụng ngôn ngữ tích cực, luôn tỏ ra vui vẻ dù bất kỳ điều gì, và không bao giờ kết thúc cuộc đàm thoại mà chưa xác định rõ khách hàng có hài lòng không.
- Làm việc đúng nguyên tắc. Khách hàng thường đánh giá cao người nhân viên hiểu rõ và giải quyết thấu đáo vấn đề của họ. Bên cạnh đó, bạn cũng phải có kỹ năng quản lý thời gian tốt, tránh không sa đà dành quá nhiều thời gian vào một khách hàng, trong khi còn có rất nhiều khách khác đang chờ. Tập trung vào mục tiêu chính của bạn để đạt được sự cân bằng cần thiết.
- Kiến thức. Khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào kiến thức hiểu biết của bạn về sản phẩm. Hãy nắm rõ mọi kiến thức để có thể trả lời phần lớn mọi câu hỏi và cũng phải biết cần phải hỏi ai nếu câu hỏi của khách hàng quá chi tiết và quá đi sâu vào kỹ thuật. Nhưng cũng đừng bao giờ lo nếu bạn phải nói là “Tôi không biết”. Khách hàng luôn trân trọng lời nói chân thực hơn là lời nói dối quanh và họ sẵn sàng chờ bạn tìm câu trả lời đúng.
- Mặt dầy. Khách hàng luôn đúng … phải vậy không? Người nào có khả năng bỏ qua thể diện, chấp nhận bị đổ lỗi hay phản hồi tiêu cực thì cực kỳ tuyệt vời. Dù cho những nhân viên của bạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khó tính hay tìm kiếm những phản hồi trên mạng xã hội, họ luôn phải lưu giữ trong tâm trí là phải thỏa mãn khách hàng. Hãy thực hiện khảo sát và phỏng vấn khách hàng xem liệu họ có biết đội ngũ nhân viên của bạn có những đặc tính này không.
Xem: Dịch vụ khách hàng – Vũ khí cạnh tranh của Doanh nghiệp
2. Rà soát lại mọi khâu chăm sóc khách hàng
Một khách hàng nếu có trải nghiệm không tốt trong bất kỳ khâu chăm sóc nào đều có thể làm hỏng mối quan hệ này. Thêm vào đó, bạn phải đảm bảo rằng nhân viên thực hiện đúng kỹ thuật, nhưng bạn vẫn phải kiểm tra chắc chắn rằng mọi kỹ thuật phải được thực hiện nhất quán. Chú ý tới những khâu trọng yếu, đồng thời bạn phải có cái nhìn tổng thể về trải nghiệm khách hàng, nếu không bạn có thể thực sự làm hỏng công việc kinh doanh của mình.
Xem: Chuẩn bị xây dựng Chiến lược Marketing 2016
3. Cải thiện tương tác khách hàng
Nếu nhân viên của bạn có một hệ thống các kỹ năng cần thiết, đó là khởi đầu tốt. Nhưng họ cũng cần phải quan hệ với khách hàng. Dưới đây là một số bí quyết đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng được thực hiện thông suốt và chuẩn mực.
- Yêu cầu nhân viên của bạn thử xác định nền tảng chung với những người mà họ giúp đỡ, như chia sẻ thông tin. Hiểu rõ được vấn đề này sẽ làm cho xung đột dễ dàng giải quyết hơn bằng nhân bản hóa mối quan hệ, và nó gắn kết khách hàng với nhân viên (và cao hơn nữa là với doanh nghiệp của bạn).
- Thực hành lắng nghe chủ động giúp cho khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe. Làm rõ và nhắc lại những gì khách hàng nói để đảm bảo rằng bạn hiểu họ. Đồng cảm với cảm xúc của họ bằng cách đáp lại những lời như “Hẳn điều đó làm anh buồn lắm nhỉ” “Tôi hiểu tại sao anh lại cảm thấy bị xúc phạm rồi”.
- Thừa nhận sai lầm của bạn, ngay cả khi bạn phát hiện ra sai lầm trước khi khách hàng biết. Điều này xây dựng lòng tin và khôi phục sự tự tin. Nó cũng giúp bạn kiểm soát được tình huống, lôi kéo được sự quan tâm của khách hàng và giải quyết được vấn đề.
- Theo đuổi vấn đề cho đến khi được giải quyết. Hãy đảm bảo rằng vấn đề phải được giải quyết và rằng khách hàng của bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ. Gửi email, hoặc thậm chí làm một cuộc khảo sát hồi đáp chính là cách tuyệt vời nhất để cho khách hàng biết rằng bạn vẫn đang luôn sát cánh bên họ.
Xem: Thị trường ngách – Lợi thế cạnh tranh không bằng giá
4. Củng cố chiến lược Dịch vụ khách hàng
Nhân viên của bạn hẳn đã có kỹ năng và bí quyết giao tiếp với khách hàng. Nhưng những chiến lược doanh nghiệp nào bạn có thể vận dụng để làm thỏa mãn khách hàng? Thực hành Dịch vụ khách hàng chủ động bằng cách làm cho khách hàng hài lòng trước khi họ đến gặp bạn vì một vấn đề nào đó. Dưới đây là một số cách:
- Gặp trực tiếp. Khách hàng của bạn luôn mong muốn được gặp con người thực, chứ không phải là gặp máy trả lời tự động. Thông thường như email trả lời tự động, và đừng để điện thoại của bạn bị hỏng hay website bị lỗi, làm cho khách hàng cảm thấy thất vọng. Tận dụng các phương tiện truyền thông đại chúng (như Facebook, Twitter và Yelp) và viết lại những lời hồi đáp của khách hàng khi họ viết trên trên trang của bạn. Đưa đầy đủ thông tin hình ảnh của doanh nghiệp lên website. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy bạn là con người thực đang làm việc đại diện cho họ.
- Luôn hiện diện. Một phần quan trọng của khâu chăm sóc là đảm bảo rằng khách hàng luôn thấy sự hiện diện của bạn. Ví dụ, nếu doanh nghiệp của bạn kinh doanh online, thì bạn hãy sắp xếp thỉnh thoảng gặp khách hàng trực tiếp và có thể dùng gọi điện thoại video (như Skype) nếu họ ở xa. Làm việc sớm hay muộn hơn một chút nếu cần. Thậm chí bạn cần phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin địa chỉ kinh doanh của bạn sẽ giúp xây dựng lòng tin với khách hàng và luôn nhắc với họ rằng bạn cũng đang kinh doanh offline nữa.
- Phục vụ khách hàng.Hãy đảm bảo rằng bạn đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng. Cân nhắc giao việc cho từng nhân viên tới các khách hàng cụ thể vì vậy họ có thể xây dựng một mối quan hệ. Thực hiện đối xử VIP với những khách hàng tốt nhất để họ biết rằng họ được đề cao. Những dịch vụ đặc biệt nào mà khách hàng của bạn thích? Bạn hãy thiết lập các nhóm tập trung, phỏng vấn khách hàng hay thực hiện khảo sát lấy ý kiến.
- Tạo cộng đồng.Khách hàng sẽ cảm thấy giá trị của họ cao hơn nếu bạn đói xử với họ như những thành viên quan trọng trong một cộng đồng. Bạn có thể tập hợp các khách hàng khác nhau bằng vô số cách, bao gồm hội thảo trên mạng, website tương tác, mạng xã hội, hội chợ thương mại hoặc hội thảo khách hàng. Và đừng quên rằng khi khách hàng đến những diễn đàn này để học hỏi từ bạn thì bạn cũng học lại từ họ tương tự hoặc nhiều hơn thế.
Xem: 5 cách phát triển doanh nghiệp của bạn trong năm 2016
5. Hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn có động lực
Bạn có thể có các nhân viên dịch vụ khách hàng tốt nhất và có chương trình đào tạo tốt nhất thế giới, nhưng nếu kiểm tra nhân viên của bạn thì cũng chẳng sao cả. Củng cố động lực tốt cho nhân viên chính là một cách khác để đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời. Những nhân viên chưa hài lòng có thể sẽ nêu lên vấn đề của họ. Vì vậy bạn hãy làm một hòm thư góp ý hoặc thực hiện khảo sát động lực của nhân viên để xem điều gì khơi dậy tiềm năng nhân viên của bạn.
Bạn chắc chắn muốn biết đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn cảm thấy thế nào về điều kiện làm việc và bồi dưỡng, những cơ hội thăng tiến nghề nghiệp, đào tạo và định hướng của họ. Bạn hãy làm bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến của đội ngũ nhân viên. Tạo động lực tốt cho đội ngũ nhân viên làm việc tích cực. Định hình một chương trình đào tạo Dịch vụ khách hàng để giúp cho những nhân viên hiểu công việc của họ tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn.
Xem: Tăng hiệu quả bán hàng – Một số chiến lược hữu ích
6. Đơn giản hóa quy trình phản hồi của khách hàng
Dù bạn có giải quyết các vấn đề của khách hàng chủ động như thế nào đi nữa thì luôn có lúc bạn không tiếp xúc trực tiếp được với họ. Hãy làm một bản câu hỏi đơn giản cho khách hàng viết phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của bạn – điều tốt, điều không tốt đều liệt kê ra hết. Điều đó giúp cho bạn phát hiện ra những lỗ hổng để xử lý.
Bạn có biết một bản form mẫu “liên hệ” hay thực hiện khảo sát hàng tháng trên website cũng chính là các để giữ một số khách hàng không hài lòng không gây ảnh hưởng đến kinh doanh tại văn phòng của bạn.
Dù bất kỳ bạn muốn làm gì, hãy luôn nhớ 2 điều trong đầu – Khách hàng thỏa mãn và nhân hài lòng.
Xem: Bí quyết phục vụ Khách hàng của Khách sạn 5 sao
– Lý Hà Thu
Chuyên gia Huấn luyện Doanh nghiệp
ActionCOACH Việt Nam, tại Hà Nội