Mục lục
Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mong muốn gặp mặt, để biết rõ và để làm hài lòng khách hàng. Tôi muốn đi xa hơn thế và muốn khẳng định rằng nếu bạn không đặt mục tiêu gặp gỡ đạt được mục đích gì thì cả bạn và khách hàng đều bị mất thời gian.
Trong công việc huấn luyện doanh nghiệp, trước tiên tôi sẽ hợp nhất mục tiêu của chủ doanh nghiệp với sứ mệnh và tầm nhìn của doanh nghiệp sao cho đúng hướng nhất. Trong quá trình huấn luyện, tôi thường tìm hiểu về các kế hoạch kinh doanh và toàn bộ quá trình hoạt động và phát triển từ khi doanh nghiệp mới đi vào hoạt động. Điều này thường tạo nên một buổi nói thảo luận kỳ thú vị. Nhờ vậy, tôi hiểu rõ khách hàng tường tận hơn và tôi cũng biết được khách hàng đáng giá cao công việc huấn luyện doanh nghiệp của tôi như thế nào. Đó cũng là một trong bí quyết tại sao các khách hàng do tôi huấn luyện đạt được sự kỳ vọng rất cao và thực sự hài lòng.
1. Quy luật Sự Hài lòng của Khách hàng
Sự Hài lòng = Sự Cảm nhận – Sự Mong đợi (S= P – E)
Trong đó: S, P, E là các yếu tố tâm lý phụ thuộc rất lớn vào khách hàng.
S = Satisfaction/ Sự hài lòng
P = Perception/ Sự cảm nhận/ nhận thức
E = Expectation/ Sự mong đợi
Khách hàng sẽ thực sự hài lòng khi sự cảm nhận về những gì họ đạt được cao hơn cả những gì họ mong đợi. Nhiều khách hàng đến với ActionCOACH chỉ với mong muốn thoát khỏi vòng quay của sự thiếu hụt dòng tiền, hay mong muốn nâng cao lợi nhuận của năm nay lên thêm 20% nữa. Nhưng khi cuối năm họ đạt được dòng tiền cực kỳ tốt hoặc có những khách hàng của tôi đạt được lợi nhuận tới 87% so với năm trước thì đó chính là khi sự cảm nhận của họ cao hơn cả mong đợi. Tôi cũng thấy công việc của tôi ý nghĩa biết bao khi khách hàng thực sự hạnh phúc với những gì họ đạt được.
Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S,P,E có tính chất quyết định trong tất các các công việc của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách hàng. Đôi khi cũng có những trường hợp chủ doanh nghiệp không đạt được kỳ vọng như khách hàng. Đó có thể chỉ là một sai lầm vì đôi khi mong muốn của khách hàng không xuất phát từ khách hàng mà thường từ ý muốn chủ quan của chính chủ doanh nghiệp.
Xem thêm: Mang lại Trải nghiệm Wow cho khách hàng bằng Dịch vụ Hoàn hảo
Cảm nhận cơ bản về Chất lượng Dịch vụ:
+ S>0, P>E: Chất lượng dịch vụ tốt, Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của KH.
+ S=0, P=E: Chất lượng dịch vụ thoả mãn sự hài lòng khách hàng, cảm nhận của khách hàng phù hợp với những gì họ mong đợi.
+ S<0, P<E: Chất lượng dịch vụ kém. Khách hàng không hài lòng
Điều này nói nên rằng: nếu khách hàng mong đợi một mức nhất định về Dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn và ngược lại. Điều đó yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ phải quản trị các mong đợi của khách hàng để thực hiện cải tiến nâng cao Chất lượng Dịch vụ; Hiểu được khách hàng để cung ứng các dịch vụ tốt hơn, làm cho khách hàng thấy họ đã nhận được chất lượng xứng đáng với đồng tiền của họ.
07 MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG:
1/ Sự sẵn sàng:
Khách hàng mong đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, thoả mãn được nhu cầu của họ càng sớm càng tốt.
2/ Đối đãi lịch thiệp:
Khách hàng mong nhận được điều này không chỉ với chính họ mà còn với cả những gì họ mang theo như xe cộ, hành lý hay thú cưng…
3/ Sự Quan tâm chi tiết tới từng Cá nhân:
Khách hàng muốn được đối xử như là 1 cá nhân duy nhất, không phải là 1 cái tên trong 1 danh sách dài dằng dặc.
4/ Sự Đồng cảm:
Là khả năng của 1 người cảm nhận quan điểm từ người khác và đặt mình vào hoàn cảnh cũng như hoà cùng cảm xúc của họ. Khách hàng mong muốn các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Sự đồng cảm là bản chất, triết lý hướng tới khách hàng.
5/ Kiến thức nghề nghiệp:
Đây là mong đợi cơ bản nhất của khách hàng cho dù họ có thể hiện ra ngoài hay không. Khách hàng kỳ vọng sự chuyên nghiệp. Họ muốn các nhân viên phải hiểu rõ về tất cả các công việc, các sản phẩm và công ty của chính nhân viên đó đang làm việc. Khách hàng mong đợi câu trả lời trung thực.
6/ Tính kiên định:
Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau từ bất kể người nói chuyện với họ là nhân viên nào. Và khách hàng cũng muốn được chăm sóc đối đãi giống hệt như họ đã thấy với khách hàng khác được như vậy.
7/ Tính đồng đội:
Một doanh nghiệp có thể có nhiều bộ phận, phòng ban với mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là 1 thể duy nhất.
Xem thêm: 6 bước quan trọng cải tiến Dịch vụ Khách hàng
2. Quy luật Ấn tượng đầu tiên:
“Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất”
Chúng ta không bao giờ có cơ hội thứ 2 để lấy lại ấn tượng ban đầu. Không chỉ có vậy, “Ấn tượng sau cùng” cũng là điều sẽ được khách hàng lưu nhớ lâu nhất.
Sự tiếp xúc tốt ban đầu sẽ để lại trong khách hàng một trạng thái tinh thần tích cực, nó cho phép người cung cấp dịch vụ dễ xoay sở trong tương lai vì sự tín nhiệm đã cơ bản được thiết lập.
Hầu hết các doanh nghiệp dịch vụ đều hiểu rất rõ quy luật này và thực hiện trong dài hạn để tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp. Họ tập trung thu hút cái nhìn cảm nhận về cuộc sống, tuyển chọn và đào tạo con người để phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện nhằm tạo ra ấn tượng tốt với khách. Quy luật này đòi hỏi các nhân viên phải theo duổi từ đầu đến cuối, tuân thủ quy trình với dịch vụ tốt.
Làm chủ được hay thành thạo được quy luật này giúp sẽ cho doanh nghiệp có thêm khách hàng, tạo dựng thương hiệu và thu được lợi nhuận lớn.
Xem thêm: Dịch vụ Khách hàng – Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp
3. Quy luật về Lọi ích
“Lợi ích phải được thiết kế trong sản phẩm và được truyền thông dễ hiểu nhất có thể”
Điều này có nghĩa là người thiết kế sản phẩm, dịch vụ phải đứng trên quan điểm của khách hàng và tạo ra các hệ thống bán hàng đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng, chứ không phải nhu cầu nội bộ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp bán thứ khách hàng cần chứ không chỉ là bán cái mình có.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, du lịch, các dịch vụ đăng ký nhận – trả phòng nhanh là nỗ lực của các doanh nghiệp thường thiết kế và tuyên bố cam kết với khách hàng. Đây có thể coi là một trong những cách tương tác dịch vụ một cách hữu ích, đúng tâm lý khách hàng và họ có thể nhận đc cái mà họ cần.
Tóm lại, với 03 quy luật cơ bản của dịch vụ khách hàng trên, là chủ đầu tư hay chủ doanh nghiệp, bạn hoàn toàn có thể tự tin áp dụng chúng giúp tăng vượt trội lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh. Khách hàng sẽ không chỉ đến với bạn 01 lần mà còn quay lại nhiều lần và mang theo những khách hàng khác nữa tới cho bạn.
Coach Jenny Lý Hà Thu
Chuyên gia Huấn luyện Doanh nghiệp Hiệu quả
Business Result Coach – ActionCOACH
jennyly@actioncoach.com
