By Jenny Lý Hà Thu
A Business Coach on Service – ActionCOACH
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện của các hoạt động marketing mới đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh thị trường ngày càng khốc liệt. Dù doanh nghiệp của bạn kinh doanh bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ gì, bản chất vẫn là kinh doanh dịch vụ. Xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại. Phạm vi cạnh tranh không chỉ dừng lại ở một quốc gia. Ngày càng nhiều công ty trong và ngoài nước xuất hiện cùng cung cấp một loại hình sản phẩm/ dịch vụ với giá thành vô cùng hấp dẫn. Khách hàng mặc nhiên thoả sức lựa chọn. Vì vậy, việc thu hút và giữ chân khách hàng, biến họ trở thành nguồn giới thiệu khách hàng tiềm năng mới là yếu tố sống còn của doanh nghiệp.
Để dịch vụ khách hàng thực sự trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả, các doanh nghiệp gần đây có xu thế xây dựng mối quan hệ bền chặt và độc nhất với khách hàng. Điển hình như Starbucks, họ đào tạo các nhân viên phục vụ cách học thuộc tên của khách. Họ viết tên khách hàng trên những tách cà phê vừa để nhận dạng khách vừa để tăng cường mối quan hệ giữa hai bên. Không chỉ dừng lại ở đó, các doanh nghiệp luôn biết cách gắn kết với khách hàng thông qua việc lắng nghe và học hỏi. Họ huy động trí tưởng tượng nhiều hơn để giúp khách hàng có được nhiều cảm xúc hơn, hài lòng hơn và ra quyết định mua hàng nhanh hơn, quay lại nhiều lần hơn với số lượng mua lớn hơn. Họ thực sự giỏi với nghệ thuật làm cho khách hàng tự bán hàng cho chính mình.
Phần lớn những doanh nghiệp thành công đều biết rất rõ vấn đề không phải là họ bán cái gì mà là khách hàng muốn mua gì. Từ đó, họ tạo ra giá trị của khách hàng và khiến khách hàng hạnh phúc khi mua được sản phẩm, hay dịch vụ khách hàng mong muốn. Thật vây, giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó. Tổng giá trị mà khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà họ trông đợi ở một sản phẩm/dịch vụ. Nói cách khác, giá trị của sản phẩm càng tăng khi và chỉ khi lợi ích khách hàng nhận được tăng và những băn khoăn trăn trở của họ được giảm xuống. Theo nghiên cứu, cứ mỗi khách hàng hài lòng vượt quá sự mong đợi họ sẽ nói chuyện về niềm vui đó với ít nhất 4 người và cứ mỗi khách hàng khó chịu, họ sẽ nói chuyện rộng rãi về điều này với không dưới 10 người, bằng nhiều hình thức truyền thông khác nhau. Thông thường, 68% khách hàng bỏ bạn ra đi bởi chất lượng dịch vụ không đáp ứng được họ. Bản chất khách hàng thường mua hàng dựa trên cảm xúc.
Ngày nay, một công ty có thể tồn tại hay không, phần quyết định không nhỏ là nhờ vào yếu tố chất lượng dịch vụ. Khách hàng tiềm năng có thể chuyển đổi trở thành khách hàng thực sự và trung thành hay không cũng nhờ cả vào đó. Vũ khí cạnh tranh cho các doanh nghiệp không gì khác là tạo ra giá trị cho sản phẩm, dịch vụ của chính mình bằng việc chia sẻ và nâng cao giá trị cá nhân mà khách hàng nuôi dưỡng. Điều này sẽ cho kết quả thần kỳ về mối quan hệ thiện cảm kết nối bền chặt với khách hàng nếu khách hàng tự thấy họ được sống theo giá trị của chính họ mỗi khi mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn./.
