Tôi vừa được nghe một câu chuyện về người bạn của tôi đi tìm mua 1 chiếc xe ô tô mới. Anh ta liên hệ với một công ty cũ mà đã mua trước đây vì cũng muốn bày tỏ mình là khách hàng trung thành. Trước khi đến công ty xe ô tô đó, tình cờ anh ta gặp 1 người bán hàng khác và người này sẵn sàng cung cấp xe cho anh với giá tốt. Anh bạn của tôi nhận thông tin của người bán mới và vẫn đến chỗ công ty quen biết để hỏi mua. Bạn của tôi quan tâm nhất là về các tính năng và thời hạn giao hàng hơn là vấn đề giá cả của chiếc xe. Đến công ty quen cũ, người bán hàng đã không lắng nghe mong muốn của anh, thay vào đó họ chỉ nói nhiều đến giá cả, so sánh giá bán xe này với xe kia. Nghe mãi không vừa ý, anh bạn của tôi liên hệ với người bán hàng gặp trên đường và ngay lập tức được nhận đầy đủ thông tin về các tính năng mới của xe, và anh ta còn được thông báo luôn thời hạn giao xe rất đúng lúc anh cần.
Dù vậy, anh bạn của tôi vẫn muốn liên hệ với công ty quen cũ xem có thể tiếp tục được không. Anh ta gửi tin nhắn cho người bán của cửa hàng quen, nhưng đợi 2 ngày không thấy trả lời. Ngay lập tức anh bạn tôi đã hoàn tất hợp đồng mua bán xe ô tô với người bán mới và hoàn toàn hài lòng khi nhận được chiếc xe mới của mình.
Sự khác biệt ở đây là công ty nào Làm chủ Phương thức Cung ứng tốt hơn thì bên đó sẽ có nhiều khách hàng và khách hàng sẽ quay lại.
Vậy làm chủ Phương thức Cung ứng là gì?
Làm chủ Phương thức Cung ứng – Delivery Mastery là tất cả những cách thức bạn trao gửi được sản phẩm/ dịch vụ của công ty mình tới tận tay khách hàng. Điều này có thể hiểu chính xác là việc bạn cung cấp đúng những sản phẩm/ dịch vụ khách hàng cần vào đúng thời điểm họ đề xuất.
Làm chủ Phương thức Cung ứng còn là cách bạn nhất quán trong truyền thông dịch vụ. Chẳng hạn như bạn hứa điều gì với khách hàng thì bạn thực hiện đúng như những gì bạn hứa. Bạn chỉ có thể làm xuất sắc hơn những điều bạn hứa chứ không được phép làm kém hơn. Một cách đơn giản dễ hiểu thì Làm chủ Phương thức Cung ứng về cơ bản nghĩa là đảm bảo bạn luôn mang đến lời hứa nhất quán tới khách hàng.
Xem thêm: Tạo một mô hình đòn bẩy con người trong kinh doanh
Làm chủ Phương thức Kinh doanh gồm có 4 đầu mục chính bạn cần quan tâm:
Làm chủ Khả năng Cung ứng
Hãy đảm bảo rằng bạn luôn có đúng và đủ số lượng hàng hoá nhất định trong kho để bất kỳ khi nào khách hàng muốn mua, bạn đều có thể đáp ứng chính xác như những gì bạn quảng bá về sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Bạn hình dung khách hàng sẽ thất vọng ra sao nếu họ không đặt được hàng từ công ty của bạn theo đúng mẫu mã họ mong muốn, thậm chí cũng không nhận được sản phẩm/ dịch vụ vào đúng thời điểm họ cần mua. Điều đó thật bất lợi cho Công ty của bạn!
Bạn đã bao giờ vào một nhà hàng và gọi món để mở tiệc ăn mừng nhân dịp đặc biệt nào đó nhưng khi tới nơi, nhân viên nhà hàng nói với bạn rằng họ hết chỗ và không đủ đồ ăn để phục vụ bạn chưa? – Sự thật là họ không thể phục vụ được bạn ngay cả khi họ muốn! Đơn giản chỉ vì họ hết khả năng cung ứng.
Điều này khiến bạn có cảm giác khó chịu ra sao? Ấn tượng nào để lại trong bạn về nhà hàng đó? Bạn sẽ muốn quay trở lại đó bất kể lần nào nữa hay không?
Làm chủ Chất lượng
Mọi sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp tới tay khách hàng đều được đảm bảo chất lượng nhất quán như nhau ở toàn bộ các chi nhánh bán hàng của bạn. Cho dù khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ của công ty bạn và được phục vụ bởi bất kỳ nhân viên nào hay ở bất kỳ chi nhánh hay cơ sở bán hàng nào của bạn thì chất lượng và trải nghiệm khách hàng nhận được phải giống hệt nhau.
Bạn biết đấy, McDonalds có thể không có đồ ăn ngon nhất thế giới. Tuy nhiên, là khách hàng – bạn sẽ biết được chính xác những gì bạn sẽ được phục vụ mỗi khi bạn tới ăn tại bất kỳ cửa hàng nào của họ tại bất kỳ quốc gia nào trên thế giới có hệ thống McDonalds. Chất lượng phải nhất quán để tạo được ấn tượng lâu dài. Khách hàng của bạn phải thực sự tự tin với niềm tin của họ dành cho bạn về sự nhất quán của bạn mọi lúc, mọi nơi.
Xem thêm: Kinh doanh thành công bằng cách nào?
Làm chủ việc Giúp Khách hàng Dễ dàng mua
Hãy giúp khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn thực sự dễ dàng mua được sản phẩm và dịch vụ của bạn. Đừng tạo ra các khối rào cản để vô tình khách hàng muốn mua mà không mua được. Thay vì thế, tôi muốn bạn hãy tạo ra hệ thống chỉ dẫn, hướng dẫn và gợi mở cho khách hàng dễ dàng mua được sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
Hãy làm cho quy trình mua sản phẩm/dịch vụ từ công ty bạn trở nên dễ dàng cho khách hàng hơn bao giờ hết. Thậm chí dễ dàng tới mức họ không chỉ muốn mua một lần mà còn có thể mua nhiều lần và mua lặp đi lặp lại mãi.
Có nhiều ví dụ không hay về vấn đề Làm chủ Phương thức Cung ứng – Giả sử như việc bạn muốn thực hiện việc mua hàng qua điện thoại. Bạn nhấc máy lên gọi và điện thoại chỉ đổ chuông và đổ chuông hoặc bạn nghe được lời chỉ dẫn tự động rằng bạn vui lòng giữ máy chờ kết nối. Tệ hơn nữa là bạn nhận được thông báo như thế này – “Xin lỗi quý khách! Tôi rất tiếc, tất cả các đại lý tư vấn của chúng tôi đều đang bận tiếp khách khác vào thời điểm này. Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát hoặc gọi lại sau. Cảm ơn quý khách!”
Chúng ta hãy xem xét đến việc đặt hàng trực tuyến. Giả sử bạn là khách hàng. Bạn lên mạng để đặt hàng và quá trình hướng dẫn đặt hàng tự động rất lằng nhằng nhiều bước, nhiều thủ tục khiến bạn trở nên thất vọng. Bạn nhận thấy để đặt hàng thì có quá nhiều lần phải nhấp chuột, không có người tư vấn hỗ trợ trực tuyến, không có số điện thoại để gọi xin được chỉ dẫn. Bạn loay hoay mãi và rồi hệ thống trên máy báo bạn đã hết thời gian chờ trước khi mua…
Thật thất vọng phải không nào? Vì vậy, điều chúng tôi muốn đó là bạn hãy làm sao để khách hàng tìm và mua được sản phẩm/ dịch vụ của bạn một cách dễ dàng nhất có thể. Điều đó đồng nghĩa với việc sản phẩm/ dịch vụ của bạn phải luôn sẵn có để bất kể khi nào khách hàng muốn thì đều có thể nhanh chóng, dễ dàng mua được của bạn.
Làm chủ Dịch vụ
Bạn khoan nhìn vào Dịch vụ Khách hàng như một giao dịch – hãy nhìn vào Dịch vụ Khách hàng như một hoạt động có tương tác! Làm chủ Dịch vụ Khách hàng không chỉ đơn thuần là cảm giác mà khách hàng của bạn nhận được từ bạn và/ hoặc từ nhân viên bán hàng của bạn tương tác và phục vụ họ. Hãy nhớ rằng Dịch vụ Khách hàng không phải là một bộ phận có chức năng, nhiệm vụ làm việc đó – Dịch vụ Khách hàng ở đây được hiểu là Thái độ chăm sóc, phục vụ mang lại trải nghiệm hài lòng trong suốt quá trình khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ của Công ty bạn.
Ví dụ như trường hợp mua xe ô tô của bạn tôi là bạn thấy rõ tầm quan trọng của việc Làm chủ Dịch vụ.
Xem thêm: 3 nhân tố chính giúp lập kế hoạch kinh doanh thành công
Đến đây, bạn thực sự rõ ràng rằng, Làm chủ Phương thức Cung ứng là sự sống còn của doanh nghiệp. Do đó, bạn hãy biến điều này trở thành thứ tự ưu tiên số 1, mang tới cho khách hàng của bạn những dịch vụ hoàn hảo và nhất quán nhất .
Bạn nhớ trao gửi tới khách hàng những gì họ mong muốn và kỳ vọng. Thương hiệu là lời hứa nhất quán! Hãy tạo sự khác biệt để vượt xa đối thủ của bạn bằng việc chăm sóc dịch vụ khách hàng thật hoàn hảo và tạo ra thật nhiều khách hàng trở thành người hâm mộ sẵn sàng thay bạn bán hàng xuất sắc cho chính công ty của bạn.
Nếu bạn muốn hiểu thêm về làm sao để Làm chủ Phương thức Cung ứng cũng như hoàn thiện Quy trình Dịch vụ Khách hàng hoàn hảo mang lại trải nghiệm WOW, biến khách hàng trở thành Fan hâm mộ nhiệt thành bán hàng giúp bạn, hãy liên hệ với chúng tôi – những nhà huấn luyện doanh nghiệp.
Coach Jenny Lý Hà Thu
Master NLP – Hypno Therapy
Chuyên gia Huấn luyện Doanh nghiệp Hiệu quả
Business Result Coach – ActionCOACH
jennyly@actioncoach.com