Bí quyết phục vụ Khách hàng của Khách sạn 5 sao

Hiện nay, nghệ thuật phục vụ khách hàng đã trở thành chiến lược cạnh tranh đặc biệt trong mọi lĩnh vực kinh doanh. Thống kê cho thấy khách hàng luôn sẵn sàng chi trả thêm 10% cho cùng một sản phẩm nếu dịch vụ tốt hơn. Nếu dịch vụ không tốt thì khách hàng sẽ không quay trở lại. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để giữ chân được khách hàng và thu hút thêm khách hàng tiềm năng? Dưới đây là một số bí quyết phục vụ khách hàng của các khách sạn 5 sao:

Ấn tượng đầu tiên

Những giây phút đầu tiên tiếp xúc với khách là giây phút chân lý (“the moment of truth”). Khách hàng sẽ có những ấn tượng và đánh giá ngay trong trong 20 giây đầu tiên và phải mất đến 2 năm ấn tượng đầu tiên mới có thể phai nhạt. Nắm được tâm lý và logic của khách hàng như vậy, mọi nhân viên mới bắt đầu làm việc trong các khách sạn 5 sao đều được đào tạo định hướng cẩn thận về cách ăn mặc, diện mạo, cách kết nối với khách, cách chào hỏi và tiếp xúc với khách. Đáp ứng được mong đợi của khách hàng: Khi khách hàng đã có ấn tượng tốt đẹp đầu tiên, chúng ta cần đảm bảo những “công đoạn” hay “dịch vụ” sau đó phải trơn tru, trôi chảy.

Để hiểu được mong đợi của khách hàng, mỗi nhân viên trong khách sạn đều được tham gia những khoá học theo tháng về kỹ năng giao tiếp, định vị thương hiệu, kỹ năng dịch vụ… giúp nhân viên hiểu về khách hàng mục tiêu, về bản sắc thương hiệu, về văn hoá phục vụ của thương hiệu…

Làm cho khách hàng thực sự hài lòng

Không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng được mong đợi của khách hàng, để tạo được sự khác biệt trong con mắt khách hàng, mỗi sản phẩm hay dịch vụ cần được cung cấp hay thực hiện tốt hơn bình thường. Theo thống kê, khách hàng luôn sẵn sàng chi thêm 10% cho cùng một sản phẩm nếu dịch vụ tốt hơn. Ngoài ra, một khách hàng hài lòng thường sẽ giới thiệu dịch vụ hoặc sản phẩm đó cho 9-12 người khác. Ngược lại, một khách hàng không hài lòng sẽ nói cho trung bình 20 người khác biết. Phần lớn các khách sạn thành công đều thực hiện chiến lược “Brandhearted” (Yêu thương hiệu) nhằm đảm bảo đem đến cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu đích thực và nhất quán khi đến với bất kỳ một khách sạn nào trong hệ thống của họ. Chiến lược này lấy khách hàng cũng như trải nghiệm thương hiệu của chính khách hàng làm trung tâm và luôn được triển khai rất hiệu quả. Đây cũng là chiến lược làm nên sự khác biệt giúp khách hàng hài lòng vượt quá mong đợi.

Để cho khách hàng thán phục

Ở cấp độ này, khách hàng sẽ có một ấn tượng bất ngờ, sâu sắc về những trải nghiệm mà thương hiệu đã đem lại cho họ. Những khách hàng hài lòng thường thốt lên rằng “Đây là một khách sạn tuyệt vời nhất mà tôi đã từng trải nghiệm và đúng là điểm đến phù hợp nhất. Một dịch vụ đáng kinh ngạc, họ hầu như hiểu được hết mọi mong đợi của chúng tôi. Buffet sáng thật tuyệt, tôi vẫn nhớ vị ngon của món ăn; phòng ngủ tiện nghi, thoải mái thân thiện như ở nhà; nhân viên lễ tân luôn tận tình hết lòng và họ nhớ tên chúng tôi sau một thời gian dài quay lại”. Có được điều này chính là bởi do lòng đam mê thương hiệu từ quản lý đến nhân viên cũng như bề dày kinh nghiệm và kỹ năng được đào tạo thường xuyên liên tục của họ. Có rất nhiều chương trình đào tạo liên tục được triển khai cho cán bộ quản lý và nhân viên ở các cấp độ.

Có thể nói bí quyết phục vụ khách hàng nằm ở khả năng lãnh đạo đảm bảo sự nhất quán và trải nghiệm thương hiệu đích thực trong phục vụ khách hàng. Một trong những điều kiện quan trọng để đạt được điều đó là thông qua đào tạo và xây dựng văn hoá phục vụ chuyên nghiệp trong tổ chức./.

[alert-success]

Với hơn 14 năm kinh nghiệm đào tạo nội bộ cho nhiều doanh nghiệp mà phần lớn là các khách sạn từ 3 sao trở lên với trên dưới 1000 nhân sự mỗi khách sạn, 100% chương trình đào tạo của Tâm Thế Việt được các đối tác đánh giá cao bởi chất lượng đào tạo từ đội ngũ chuyên gia giảng dạy đến hệ thống kiểm soát hiệu quả sau đào tạo, quá trình chuyển giao đào tạo và quản trị con người sau huấn luyện.

[/alert-success]

– Lý Hà Thu