- Liệu khách hàng của bạn có yêu quý bạn tới mức họ sẵn sàng trở thành người phát ngôn không chính thức cho Công ty bạn không?
- Liệu họ có sẵn sàng kể với tất cả bạn bè của họ rằng hãy tìm đến sản phẩm của bạn như chính họ đã mua và sử dụng ko?
- Làm thế nào để biến khách hàng bình thường thành khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt sản phẩm dịch vụ của bạn?
Làm cho khách hàng trở nên yêu mến, tin tưởng, thậm chí hâm mộ sản phẩm/dịch vụ của Công ty bạn tới mức họ không thể không đi kể với người khác thì thực sự là điều không mấy dễ dàng, nhưng chắc rất cần đưa vào thứ tự ưu tiên ngay thời điểm này. Tuy nhiên với tư cách là Nhà Huấn luyện Doanh nghiệp ActionCOACH nhiều năm qua, tôi đã chứng kiến không biết bao nhiêu doanh nghiệp đã mắc phải “bẫy miễn phí” hay “bẫy giảm giá”.
Mục lục
Thật không may cho họ là họ cứ nghĩ việc liên tục giảm giá hay miễn phí sản phẩm sẽ làm khách hàng yêu quý và đến với họ nhiều hơn. Sự thật lại không như vậy. Một khi doanh nghiệp càng giảm giá thì càng sớm đóng cửa. Khách hàng càng yêu quý mua nhiều thì không khác nào càng bán càng chết. Cuối cùng kết quả là không chỉ Công ty bán hàng giảm giá đó bị thiệt hại mà nặng nề hơn là phá huỷ cả thị trường về dòng sản phẩm hay dịch vụ được giảm giá đó.
Dẫu biết rằng khách hàng mua hàng bằng cảm xúc. Tuy nhiên, để làm hài lòng khách hàng, chúng ta có rất nhiều cách và giảm giá không phải là giải pháp đáng ghi nhận để được thu hút hơn, đó chính là xây dựng cộng đồng Khách hàng hâm mộ.
Bài viết liên quan: Khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt (Raving fan) là gì?
Làm thế nào để xây dựng cộng đồng Khách hàng hâm mộ?
1. Tạo ra một sản phẩm / dịch vụ độc nhất
Các thương hiệu bình thường sẽ có lượng khách hàng cũng bình thường. Nhưng các công ty cung cấp một cái gì đó đặc biệt sẽ thu hút sự chú ý và xây dựng lên một lượng lớn khách hàng trung thành. Điều làm cho công ty của bạn khác biệt có thể là một cách nghĩ khác để tạo dòng tiền cho chủ doanh nghiệp, tăng lợi nhuận kép theo phương thức mới hoặc một dịch vụ hoàn toàn khác biệt mà không ai khác cung cấp.
Sự độc đáo khác biệt cũng có thể là các giá trị làm nổi bật thương hiệu của bạn, chẳng hạn như tìm nguồn cung ứng bền vững hoặc hỗ trợ một tổ chức từ thiện địa phương. Sử dụng tính độc nhất này để thúc đẩy các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo trực tuyến để làm cho công ty bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh và làm cho thương hiệu của bạn trở nên đáng nhớ hơn bao giờ hết.
Nếu công ty của bạn bán sản phẩm độc quyền, điều cần thiết hơn nhiều chính là truyền tải tính năng độc đáo này tới khách hàng. Khi khách hàng không thể tương tác trực tiếp với bạn, họ không thể biết tính độc đáo trong thương hiệu của bạn là gì. Tuy nhiên, nếu bạn có một cách tiếp thị thông minh, nó có thể giúp thương hiệu của bạn nổi bật trên thị trường ngay lập tức.
Nếu bạn bán một sản phẩm, hãy tạo một bao bì thật ấn tượng, hoặc thêm một câu nói nổi tiếng lên đó. Hãy thử cho thêm một sticker miễn phí bên trong mỗi đơn hàng để thể hiện phong cách của công ty bạn – và bạn sẽ được tiếp thị miễn phí khi họ dán sticker này vào máy tính xách tay hoặc chai nước của họ.
Bài viết liên quan: Lợi điểm bán hàng độc nhất Unique Selling Point (USP) là gì?
2. Tỏa sáng nhờ Dịch vụ Khách hàng
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời không còn là ngoại lệ – đó là một kỳ vọng.
Khách hàng tin tưởng vào thương hiệu của bạn với hy vọng nhận được dịch vụ đặc biệt, nếu không họ sẽ hướng đến một nơi khác. Khi dịch vụ khách hàng tốt là chuẩn mực, thương hiệu của bạn phải cung cấp dịch vụ xuất sắc để làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên đáng nhớ.
Dưới đây là một số cách để có được Khách hàng hâm mộ trung thành thông qua dịch vụ khách hàng đặc biệt:
Lắng nghe khách hàng của bạn
Khách hàng muốn cảm thấy được lắng nghe và thừa nhận. Ngay cả khi bạn không thể khắc phục vấn đề họ muốn giải quyết, hãy thể hiện rằng bạn quan tâm bằng cách tích cực lắng nghe và thu hút.
Trả lời kịp thời
Khi khách hàng liên lạc với bạn, đừng để họ chờ đợi. Hãy trả lời các cuộc gọi điện thoại, trả lời email và trả lời khách hàng hỏi đáp trên các mạng xã hội càng nhanh càng tốt. Chỉ bằng cách trả lời các câu hỏi ngay lập tức và thể hiện mối quan tâm nhanh nhạy, bạn cho thấy khách hàng là ưu tiên hàng đầu của bạn.
Hãy thân thiện
Sự phấn khích và nhiệt tình là dễ lan truyền, vì vậy hãy tích cực và thân thiện trong mỗi tương tác với khách hàng. Khách hàng sẽ luôn để trong trí nhớ của họ về những trải nghiệm tuyệt vời với công ty của bạn và có nhiều khả năng tiếp tục quay lại.
Hãy kịp thời và đáng tin cậy
Hoàn thành đơn đặt hàng của khách hàng một cách nhanh chóng và đảm bảo bạn giao sản phẩm đúng thời hạn. Nếu bạn bị chậm tiến độ, hãy cập nhật cho khách hàng ngay lập tức khi nào bạn có thể giao sản phẩm. Khi bạn thực hiện theo lời hứa, bạn sẽ nhận được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng.
Tập trung vào trải nghiệm người dùng tuyệt vời
Nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động trực tuyến, hãy đảm bảo trang web của bạn dễ điều hướng để khách hàng không nản lòng khi mua hàng hoặc tìm hiểu về sản phẩm. Trải nghiệm người dùng kém sẽ nhanh chóng đẩy khách hàng đi nơi khác.
Nếu bạn muốn kiểm tra chất lượng dịch vụ của công ty bạn, hãy thử sử dụng nó như thể bạn là một khách hàng. Xem xét từng bước trải nghiệm của khách hàng, từ lần đầu tiên họ bước vào cửa hàng hoặc đến trang web, cho tới giao dịch mua hàng cuối cùng. Tự hỏi xem từng bước trải nghiệm có thú vị không và xem xét làm thế nào bạn có thể làm cho nó đơn giản và thú vị hơn nữa.
Bài viết liên quan: Mang lại Trải nghiệm Wow cho khách hàng bằng Dịch vụ Hoàn hảo
3. Tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng hâm mộ
Mỗi khách hàng là một cá nhân duy nhất, và bạn nên cố gắng tìm hiểu từng người trong số họ. Mặc dù điều này có vẻ bất khả thi với một công ty lớn, nhưng việc theo dõi khách hàng và các đơn hàng của bạn có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc từng khách hàng thích và quan tâm điều gì. Bằng cách chú ý đến việc họ mua hàng, bạn có thể giới thiệu các sản phẩm khác mà họ có thể yêu thích và gửi phiếu giảm giá để họ sẽ hào hứng sử dụng. Dùng dữ liệu bán hàng để phân khúc chương trình tiếp thị sao cho tiếp cận đúng thông điệp tới đúng khách hàng.
Nếu bạn không chú ý đến những điều nhỏ nhặt, bạn có thể sẽ làm phiền khách hàng thay vì gắn kết họ. Chẳng hạn, một khách hàng chỉ mua đồ thể thao tennis, có thể sẽ không quan tâm đến phiếu giảm giá mua cầu lông, và không ai muốn nhận quảng cáo qua email về sản phẩm họ đã mua. Tránh để họ quẳng email của bạn vào thư mục Spam. Hãy tìm hiểu kỹ họ có thể sẽ cần gì và nhu cầu cá nhân của họ là gì.
Bài viết liên quan: 10 lý do khách hàng sẵn sàng trả tiền nhiều hơn
4. Gắn kết trực tuyến với khách hàng
Mạng xã hội và công nghệ truyền thông khác đã giúp các thương hiệu kết nối với mọi người trên toàn thế giới một cách đơn giản. Thương hiệu Huấn luyện Doanh nghiệp của tôi có thể sử dụng Instagram hay Linkedin để giới thiệu các chương trình huấn luyện hoặc Facebook để quảng cáo cho các sự kiện trực tuyến. Nhưng nếu bạn muốn tạo ra những khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt bạn cần phải gắn kết khách hàng trực tuyến sâu hơn nữa.
Hãy tổ chức các cuộc hội thảo, chia sẻ, hay giao lưu qua live video trên Facebook, Youtube hay Zoom. Thể hiện cá tính thương hiệu của bạn thông qua nội dung và tương tác trực tuyến với khách hàng. Nếu bạn muốn tạo ra tác động đáng kể nhất, hãy tham gia vào các cuộc hội thảo chia sẻ liên quan tới ngành dịch vụ hoặc sản phẩm bạn cung cấp.
Sử dụng hashtags (#) trên các bài viết giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm liên quan đến thương hiệu của bạn và tham gia các cuộc thảo luận trên mạng xã hội liên quan tới chuyên ngành của bạn.
Bài viết liên quan: Tăng lợi nhuận nhờ 3 Quy luật cơ bản của Dịch vụ Khách hàng
5. Trao cơ hội dùng thử sản phẩm mới cho khách hàng hâm mộ
Khi bạn phát hành một sản phẩm mới hay một mẫu hàng đặc biệt, hãy gửi cho khách hàng trung thành một mẫu sử dụng miễn phí trước khi tung sản phẩm lên kệ. Bạn hãy gửi lời cảm ơn và đánh giá cao khi khách hàng hỗ trợ và phản hồi về trải nghiệm sử dụng sản phẩm mới. Khách hàng sẽ thích thú khi biết một công ty coi trọng ý kiến của họ và cho họ sử dụng trước khiến cho họ cảm thấy đặc biệt. Phản hồi từ những khách hàng đã quen thuộc với công ty của bạn cũng sẽ có giá trị hơn những người thử nghiệm sản phẩm của bên thứ ba, những người có thể không biết doanh nghiệp của bạn là gì. Thêm vào đó, nếu họ thích mẫu này, họ sẽ rất hào hứng mua khi sản phẩm được tung ra thị trường. Điều này có thể thúc đẩy tốt doanh số ban đầu của bạn.
6. Bày tỏ lòng biết ơn với khách hàng trung thành
Mọi người thích cảm giác được tôn trọng, và một lời cảm ơn đơn giản có thể khiến khách hàng trung thành lâu dài hơn. Khi bạn cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự đánh giá cao việc hợp tác kinh doanh với họ, họ sẽ hào hứng hơn khi mua hàng từ bạn một lần nữa. Dưới đây là một vài cách hiệu quả để bày tỏ lòng biết ơn đối với khách hàng và biến họ thành khách hàng hâm mộ nghiêm túc với sản phẩm/dịch vụ của bạn:
Phiếu giảm giá qua email và ưu đãi đặc biệt
Sau khi khách hàng mua hàng, hãy gửi cho họ tin nhắn cảm ơn cùng với lời đề nghị đặc biệt để được giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo. Bạn có thể cung cấp phiếu giảm giá cho khách hàng lần đầu hoặc thưởng cho khách hàng hâm mộ trung thành sau khi họ đạt được doanh số mua hàng nhất định.
Cung cấp Chương trình khách hàng thân thiết
Các chương trình khách hàng thân thiết là một tiêu chuẩn hiệu quả cho bất kỳ thương hiệu nào. Thưởng cho khách hàng hâm mộ vì đã chọn thương hiệu của bạn bằng cách cung cấp các sản phẩm miễn phí với số lần mua nhất định hoặc cho phép họ tích lũy điểm để nhận giải thưởng lớn hơn. Bạn có thể tự sáng tạo Chương trình khách hàng thân thiết, chẳng hạn như cho phép họ đổi điểm để quyên góp từ thiện hoặc tham gia các cuộc thi để kiếm thêm điểm tích lũy. Kết nối các chương trình khách hàng thân thiết với ứng dụng quản lý dữ liệu của công ty để khách hàng luôn có thể sử dụng điểm của họ – ngay cả khi họ quên mang theo thẻ khách hàng thân thiết.
Sử dụng mạng xã hội
Tạo một lời cảm ơn chân thành trên mạng để thể hiện sự quan tâm của bạn tới khách hàng. Thậm chí, bạn có thể sử dụng mạng xã hội để quảng bá các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành, chẳng hạn như họ sẽ nhận một món quà nếu họ mang theo biên lai từ lần mua hàng gần đây nhất. Điều này sẽ làm cho khách hàng trung thành của bạn cảm thấy có giá trị và khuyến khích những người khác tham gia cộng đồng khách hàng hâm mộ trung thành của bạn.
Bài viết liên quan: 10 bước để cung cấp Dịch vụ Khách hàng Hoàn hảo
7. Sửa chữa sai lầm thật nhẹ nhàng
Ngay cả các công ty làm dịch vụ khách hàng tuyệt vời nhất cũng có thể mắc sai lầm, có thể là gửi nhầm sản phẩm hoặc tính tiền nhầm của khách hàng.
Khi khách hàng gọi điện khiếu nại hoặc yêu cầu hoàn lại tiền, họ sẽ nghĩ rằng họ phải chiến đấu để lấy lại tiền. Thay vào đó, hãy làm họ ngạc nhiên bằng cách lắng nghe họ khiếu nại một cách chân thành và giải quyết vấn đề của họ thật nhẹ nhàng. Hãy hoàn tiền bất cứ khi nào có thể, hoặc cung cấp cho họ một sản phẩm miễn phí để bù đắp lỗi lầm. Khách hàng thường thù lâu nhớ dai những sai lầm bạn mắc phải hơn là những gì bạn đã làm tốt. Nhưng sửa chữa một sai lầm một cách thỏa đáng còn đáng nhớ hơn và khiến khách hàng hâm mộ hơn nữa.
Tích cực lắng nghe khách hàng cũng có thể cho phép bạn nắm bắt các vấn đề – ngay cả khi khách hàng không phàn nàn trực tiếp với bạn. Đôi khi, khách hàng có thể đăng khiếu nại của họ trên mạng xã hội, vì vậy nếu bạn thấy một bài đăng tiêu cực về công ty của bạn, hãy phản hồi ngay lập tức và đề nghị giải quyết vấn đề. Khách hàng sẽ đánh giá cao khi bạn thừa nhận vấn đề của họ và dịch vụ khách hàng của bạn sẽ tạo ấn tượng lớn với những người khác.
Bài viết liên quan: 6 câu nói thay đổi Dịch vụ Khách hàng tích cực hơn
8. Luôn giữ lời hứa thương hiệu
Khách hàng sẽ trung thành với các thương hiệu mà họ tin tưởng, còn bạn xây dựng niềm tin bằng cách luôn thực hiện theo lời hứa của mình. Cho dù công ty của bạn nổi bật về việc giao hàng nhanh, sản phẩm tươi ngon hay giá cả phải chăng, hãy giữ lời hứa thương hiệu của bạn với khách hàng dù bất kể điều gì. Khi khách hàng biết rằng họ có thể tin cậy vào công ty của bạn để cung cấp sản phẩm chất lượng và dịch vụ tuyệt vời, vậy có lý do gì họ phải tìm nơi khác cơ chứ?
Một vài ngành nghề kinh doanh đến chính bản thân người chủ cũng phải tự ngạc nhiên đến bất ngờ khi biết rằng sản phẩm hay dịch vụ của Công ty họ mang lại điều tuyệt vời ngoài mong đợi đến nhường nào cho khách hàng. Không quan trọng dù sản phẩm hay dịch vụ đó tự thân nó hấp dẫn ra sao hay nó mang lại cảm giác hạnh phúc, sung sướng ngập tràn nào tới khách hàng thì tóm lại đó vẫn là cảm giác hài lòng vượt quá sự mong đợi và khách hàng không thể nín nhịn việc phải khoe ngay hay kể ngay niềm hân hoan đó tới những người xung quanh.
Doanh nghiệp của bạn đã xây dựng được hệ thống các Khách hàng Hâm mộ – Raving Fan đến trên cả tuyệt vời này chưa?
Coach Jenny Lý Hà Thu
