Dịch vụ Khách hàng Hoàn hảoLàm thế nào cung cấp Dịch vụ Khách hàng Hoàn hảo |
Làm cách nào để biến Dịch vụ khách hàng hoàn hảo thành vũ khí bí mật của doanh nghiệp bạn?
Dịch vụ khách hàng có thể trở thành chiến lược kinh doanh có lợi nhuận khổng lồ của bạn.
Nếu bạn cung cấp dịch vụ tồi, và thậm chí bạn còn định giá dịch vụ thấp thì bạn sẽ mất khách hàng. Nhưng khi bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn mức trung bình thì bạn không những giữ được khách hàng mà còn có thể định giá dịch vụ cao hơn nhiều.
Trong bài viết này tôi sẽ nêu một số hướng dẫn để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất mà bạn có thể áp dụng đối với doanh nghiệp của mình.
Tại sao Hỗ trợ Khách hàng có thể trở thành Vũ khí Bí mật của bạn
Chiến lược kinh doanh mang lợi nhuận lớn nhất chính là cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo
Theo một Khảo sát của Mỹ, khách hàng luôn sẵn sàng chi thêm 14% chi phí để nhận được dịch vụ hoàn hảo hơn. Ở Việt Nam, con số này có thể nhỏ hơn một chút. Nhưng con số đó để bạn biết rằng, khi khách hàng hài lòng, mức độ sẵn sàng rút tiền ra khỏi túi họ lớn đến mức nào.
Đôi khi chúng ta nhận thấy rằng chúng ta đang nỗ lực đổ tiền một cách lãng phí vào các chiến lược marketing và bán hàng để rồi khách hàng một đi không trở lại chỉ vì chúng ta chưa hoàn thiện dịch vụ khách hàng một cách hoàn hảo, hoặc vì dịch vụ còn hạn chế mà lẽ ra chúng ta cần phải lên kế hoạch để làm cho đúng.
Khí xảy ra điều này, chắc chắn bạn sẽ dễ dàng nhận ra là mình đã mắc sai lầm, nhưng điều bạn có thể không nhận ra chính là những sai lầm này nó thực sự nghiêm trọng đến mức nào.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo có thể biến khách hàng mua 1 lần thành khách hàng cả đời.
Xem thêm: 6 câu nói thay đổi Dịch vụ Khách hàng tích cực hơn
4 Lý do tại sao bạn nên ưu tiên Dịch vụ Khách hàng
Lý do #1: Đó chính là điều mà khách hàng của bạn lưu nhớ
Con người thường hay nhớ dai! Không chỉ nhớ dai mà họ còn hay nói về điều gì đó mà họ ấn tượng. Và họ nói về doanh nghiệp của bạn kể cả khi họ nhận được dịch vụ tồi tệ (mất khách) hoặc cả khi nhận được dịch vụ tuyệt hảo (giữ được khách).
Chẳng có người chủ doanh nghiệp nào lại lựa chọn tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ mà họ trải nghiệm với doanh nghiệp của bạn. Vậy, tại sao khách hàng lại nhớ lâu về dịch vụ khách hàng họ nhận được? Là bởi vì họ không chỉ nhìn vào sản phẩm của bạn, mà họ còn tương tác với bạn hoặc nhân viên đại diện cho doanh nghiệp của bạn, và nếu doanh nghiệp của bạn không thể hiện một bộ mặt đầy nhiệt huyết, khách hàng sẽ quay lưng một cách khó chịu không chỉ với doanh nghiệp của bạn mà với cả sản phẩm họ đã bỏ tiền ra mua. Và bạn không được quên điều này, những khách hàng không hài lòng kia sẽ nói không hay về doanh nghiệp của bạn. Bạn không chỉ vừa mất một khách hàng khó tính đâu – mà bạn còn mất thêm nhiều khách hàng tiềm năng nữa đấy.
Xem thêm: 6 bước quan trọng cải tiến Dịch vụ Khách hàng
Lý do #2: Nó phản ánh mạnh mẽ về toàn bộ công việc kinh doanh của bạn
Chỉ một khía cạnh nhỏ trong doanh nghiệp của bạn sẽ phản ánh tất cả các khía cạnh khác trong doanh nghiệp. Giống như câu nói nổi tiếng của T. Harv Eker “Cách bạn làm một việc là cách bạn làm mọi việc.”
Lý do chính đó là, khách hàng sẽ luôn nghĩ rằng nếu bạn cung cấp dịch vụ tuyệt vời không chê vào đâu được thì sản phẩm của bạn chắc chắn cũng tốt như thế. Và ngược lại: Dịch vụ khách hàng kém cỏi, sẽ làm cho khách hàng tin rằng chất lượng sản phẩm của bạn cũng chẳng ra gì. Lối suy nghĩ này chảy len lỏi vào mọi khía cạnh của doanh nghiệp: từ sản xuất, dịch vụ, chuyển hàng và tất cả mọi thứ.
Tất nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng thế, nhưng với tư cách là một chủ doanh nghiệp bạn cần phải chú tâm tới cách mà khách hàng nhìn nhận và đánh giá về doanh nghiệp của bạn.
Xem thêm: Dịch vụ Khách hàng, bước đi mới của doanh nghiệp
Lý do #3: Thể hiện với khách hàng về sự quan tâm của bạn
Khách hàng chỉ là con người, và họ cần biết bạn thực sự quan tâm tới họ như thế nào. Khi bạn lịch sự và cẩn thận chăm sóc khách hàng, họ sẽ cảm thấy yên tâm và sẵn sàng làm ăn với bạn. Và bạn đúng cố tình giả bộ hành vi này. Hãy nhớ rằng, không có khách hàng, bạn không có kinh doanh và bạn chẳng bán được sản phẩm hay dịch vụ nào. Vì vậy chẳng có lý do gì mà bạn không tận tình chăm sóc chu đáo từng khách hàng với sự tôn trọng mà họ đáng được hưởng. Tất nhiên, khi bạn chăm sóc khách hàng với một dịch vụ thân thiện và lịch sự, thì điểm lợi lớn nhất chính là bạn không chỉ giữ được chân khách hàng lâu dài, mà hoàn toàn có thể tin rằng, họ sẽ giới thiệu gia đình, bạn bè và những người quen biết đến thẳng chỗ bạn để mua hàng.
Xem thêm: Dịch vụ khách hàng – Vũ khí cạnh tranh của Doanh nghiệp
Lý do #4: Nó là một góc lớn của Marketing
Khi đề cập đến vấn đề marketing, chẳng có góc độ nào tốt hơn là quảng bá mạnh mẽ về dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội mà bạn đang cung cấp. Bạn hãy tự hào về dịch vụ khách hàng tuyệt vời và nó chỉ có thể mang lại càng ngày càng nhiều khách hàng hơn. Đó là những gì mà khách hàng muốn nghe từ bạn nhất: rằng họ sẽ nhận được chất lượng dịch vụ khách hàng hàng đầu.
Xem thêm: 9 Gợi ý Xây dựng Chiến lược Marketing và Bán hàng năm 2017
Đối với mọi doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là vũ khí bí mật của bạn.
Hoặc là bạn bỏ qua dịch vụ khách hàng hoàn hảo và chấp nhận mất khách, hoặc là bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời hơn cả các đối thủ cạnh tranh, và bạn sẽ nhanh chóng gặt hái những lợi ích liên tục nhờ giữ chân khách hàng lâu dài hơn. (Nghiên cứu thêm về vòng đời khách hàng của ActionCOACH).
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo không chỉ quan trọng với doanh nghiệp của bạn, nó còn là yếu tố sống còn để đi tới thành công.
Trong các phần tiếp theo chúng ta sẽ tìm hiểu về cách làm thế nào bạn có thể dễ dàng tạo một chuỗi dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh hàng ngày.
Jenny Lý Hà Thu
Chuyên gia Huấn luyện Doanh nghiệp
ActionCOACH Việt Nam, tại Hà Nội