Tôi tình cờ đọc được 6 kỹ năng giao tiếp vô cùng hiệu quả và tinh tế, giúp tăng sức mạnh cho công việc và cuộc sống của bạn.
Kỹ năng 1: TẠO CẦU NỐI
Tạo cầu nối là phương pháp duy trì sự trôi chảy và liên tucjcuar cuộc hội thoại, tránh tình huống bạn nói quá nhiều trong khi khác hàng tiềm năng nói quá ít.
Chẳng gì bực mình hơn việc cất công nghĩ ra một câu hỏi mở với nội dung xuất sắc nhưng lại nhận được câu trả lời ngắn ngủn.
Sue đã hâm nóng cuộc chuyện trò lạnh lẽo như thế nào?
Sue là một nhà phân phối, đang cố gắng thiết lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng của mình là Fred. Fred làm ở công ty máy tính và đã đồng ý gặp Sue trong giờ ăn trưa. Ấn tượng ban đầu của cô về Fred là anh ta trông có vẻ kiệm lời, không phải dạng người dễ bát chuyện. Điều này khiến Sue khá nản lòng.
[wps_alert type=”secondary”]
Sue: “Điều gì đã mang anh đến với công việc này vậy Fred?”
Fred: “Tôi thích máy tính từ lâu rồi.”
[/wps_alert]
Lúc này, Sue không có nhiều thông tin để tiếp tục thảo luận nên cô buộc phải đặt ra một câu hỏi mở khác.
[wps_alert type=”secondary”]
Sue: “Trong suốt quá trình kinh doanh máy tính, điều gì khiến anh thích nhất?”
Fred: “Nó luôn thay đổi.”
[/wps_alert]
Một lần nữa, câu trả lời ngắn gọn buộc Sue phải nghĩ ra một câu hỏi mở khác nhằm cạy miệng con hến này. Vấn đề là cho dù Sue có liên tục đặt ra các câu hỏi mở thì cuộc nói chuyện vẫn sẽ trở thành cuộc tra khảo mà ở đó Sue thủ vai Cảnh sát trưởng.
Đối với những khách hàng tiềm năng có thói quen trả lời ngắn gọn, cách xử trí tốt nhất là xây “cầu nối”, khiến những người này tiếp tục chia sẻ. Các cầu nối vững chắc bao gồm:
[wps_shadow style=”default”]
- Nghĩa là…?
- Ví dụ như là…?
- Rồi sau đó…?
- Do vậy…?
- Rồi bạn…?
- Như vậy tức là…?
[/wps_shadow]
Sau khi đặt câu hỏi có tính cầu nối, bạn cần im lặng để lắng nghe. Máy mắn thay, Sue đã học cách sử dụng cầu nối và đây là cuộc nói chuyện thực sự giữa cô với Fred.
[wps_alert type=”secondary”]
Sue: “Điều gì đã mang anh đến với công việc này vậy Fred?”
Fred: “Tôi thích máy tính từ lâu rồi.”
Sue: “Nghĩa là…?”
Fred: “Nghĩa là tôi thích lắp đặt hệ thống mạng lưới cho các công ty cỡ vừa và lớn.”
Sue: “Tức là…”
Fred: “Công việc của tôi là cải thiện tính hiệu quả chung của một công ty bằng cách tạo ra các phần mềm kiến công việc của họ trở nên dễ dàng hơn.”
Sue: “Ví dụ như…”
Fred: “Ừ thì hôm qua tôi mới lắp hệ thống cho một công ty đang gặp vấn đề về kế toán nghiêm trọng. Họ gọi điện cho tôi rồi…”
[/wps_alert]
Trong trường hợp này, Sue không chỉ thành công trong việc xử lý một kiểu người khó khăn mà cô còn giữ cho mình giọng điệu bình thản, nghe không giống một điều tra viên. Hơn thế nữa, cô không nói quá nhiều. Cô thu nhận được rất nhiều thông tin giá trị về Fred trong khi anh nói về bản thân mình (chủ đề hấp dẫn hàng đầu đối với nhiều người).
Tìm hiểu thêm: V-A-K-Ad Bài trắc nghiệm Nhận diện tính cách bằng NLP
3 động tác để áp dụng kỹ năng tạo cầu nối
[wps_shadow style=”default”]
- Ngả người về phía trước, lòng bàn tay, hướng về đối phương.
- Kéo dài từ cuối cùng của câu hỏi “cầu nối”
- Ngả người về phía sau và giữ im lặng.
[/wps_shadow]
Ngả người về phía trước với lòng bàn tay hướng ra ngoài có hai tác dụng. Thứ nhất, động tác này ngụ ý rằng bạn không nguy hiểm. Thứ hai, nó “chuyển giao” quyền kiểm soát, khiến người nghe biết rằng đến lượt anh ta nói chuyện. Hành động kéo dài âm cuối cùng một cách nhẹ nhàng câu “cầu nối” biến nó thành câu hỏi gợi ý. Ngược lại, nếu không kéo dài thì nó sẽ nghe như câu khẳng định.
[wps_alert type=”secondary”]
Ví dụ:
Fred: “…công ty có thể vận hành hiệu quả hơn.”
Sue: “Nghĩa làaaaa…?” (kéo dài từ cuối một cách nhẹ nhàng)
Fred: “Nghĩa là làm cho cuộc sống của mọi người trở nên dễ dàng hơn và họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Thật ra mà nói, phần lớn các công ty không có một hệ thống tốt và…”
[/wps_alert]
Nếu không kéo dài âm cuối của câu “cầu nối”, bạn sẽ khiến câu đó nghe như lời khẳng định hay ý kiến, hoặc thậm chí còn mang vẻ khinh thường.
Sau khi bạn đã sử dụng câu “cầu nối”, hãy giữ im lặng! Kiềm chế mong muốn thêm thắt ý kiến vào hay nói xen vào trong khoảng thời gian vận dụng phương pháp tao cầu nối. Hãy mở lòng bàn tay và gợi ý giúp khách hàng hoặc đối tác có cơ hội nói nhiều càng tốt.
Tìm hiểu thêm: The Secret – Bí mật Luật hấp dẫn tới Thành công
Ngôn ngữ cử chỉ khi lắng nghe
Sau đây là ví dụ cho khả năng gợi mở của kỹ thuật “tạo cầu nối”, giúp bạn thu thập được nhiều thông tin từ khách hàng tiềm năng. Khi đã trao quyền kiểm soát cuộc nói chuyện cho đối phương, bạn nên ngả người về phía sau, tay chống cằm trong tư thế đánh giá. Dáng điệu này sẽ động viên đối phương tiếp tục nói, chỉ cần là bạn vẫn giữ tư thế ngả người về phía sau.
Một khách hàng tiềm năng của bạn chọn “tự do tài chính” là ưu tiên số một.
[wps_alert type=”secondary”]
Bạn: Ưu tiên số một của anh là gì?
Khách hàng: Tự do tài chính.
Bạn: Lý do nào khiến anh chọn ưu tiên như vậy?
Khách hàng: Đối với tôi, việc có tiền để làm tất cả những gì tôi muốn rất quan trọng.
Bạn (ngả người về phía trước, lòng bàn tay hướng ra ngoài): Nghĩa làaaaa…?
Khách hàng: Nghĩa là đủ tiền để cho lũ trẻ học ở trường tốt và sống thoải mái.
Bạn (ngả người về phía trước, lòng bàn tay hướng ra ngoài): Thoải mái theo nghĩa nàoooo?
Khách hàng: …là đủ tiền để có những chuyến nghỉ dưỡng đắt tiền, xe đẹp, hoặc thỉnh thoảng mua các món đồ xa xỉ.
Bạn: Ví dụ như…?
Khách hàng: …ví dụ như nếu tôi muốn đi du lịch, tôi mong mình có đủ tài chính để đi mà không cần phải tính toán quá nhiều…
[/wps_alert]
Nhờ hai cầu nối “nghĩa là” và “ví dụ”, khách hàng đã nói về điều anh ta nghĩ, cảm thấy và tin tưởng; quan trọng là bạn không cần phải nói suốt cuộc hội thoại.
Xét về mặt công dụng, câu “cầu nối” có chức năng tương tự với các câu hỏi mở, nhưng có hiệu quả hơn nhiều trong trường hợp đối phương là người kiệm lời, ít nói, có thói quen trả lời nhát gừng hoặc ngắn gọn quá mức. Khi mới sử dụng câu “cầu nối”, có thể bạn sẽ cảm thấy không quen (đặc biết trong trường hợp bạn là người có thói quen nói nhiều) nhưng đây là phương pháp hiệu quả để khuyến khích những người ít nói. Việc sử dụng câu “cầu nối” giúp phần trình bày trở nên thú vị hơn và trao cho bạn quyền kiểm soát im lặng.
Tìm hiểu thêm: Lập mục tiêu hiệu quả bằng NLP với bộ 10 câu hỏi
Kỹ năng 2: PHƯƠNG PHÁP GẬT ĐẦU
Nhiều người không công nhận động tác “gật đầu” là công cụ thuyết phục hiệu quả. Động tác này được sử dụng rộng rãi của nhiều quốc gia với ý nghĩa biểu lộ sự đồng thuận, và có nguồn gốc từ động tác hạ thấp thân mình để cúi chào, nhằm gửi đi thông điệp: “Khi tôi cúi chào nghĩa là tôi chấp nhận theo mọi ước muốn của bạn.”
Có hai cách sử dụng phương pháp gật đầu một cách hiệu quả. Vì ngôn ngữ cơ thể là tấm gương phản chiếu cảm xúc nội tâm ra bên ngoài nên nếu bạn cảm thấy tích cực, đầu bạn sẽ gật gù khi bạn nói. Mặt khác, trong trường hợp bạn đang ở trạng thái bình thương, chỉ cần bạn cố ý gật đầu, bạn cũng sẽ nhận được luồng cảm xúc tích cực, Nói cách khác, cảm xúc tích cực khiến đầu bạn gật gù và ngược lại, gật đầu cũng có thể mang lại cảm xúc tích cực cho bạn.
- Bạn cảm thấy tích cực, bạn gật đầu.
- Bạn gật đầu, sẽ cảm thấy tích cực.
Động tác này cũng có tính lan truyền rất cao. Nếu tôi gật đầu với bạn thì bạn cũng sẽ có xu hướng gật đầu đáp lại ngay cả khi bạn không đồng ý với điều tôi đang nói. Đây chính là công cụ xuất sắc để đạt được sự đồng thuận và hợp tác. Tiếp đó, hãy kết thúc mỗi câu nói bằng câu khẳng định như:
[wps_shadow style=”default”]
- Phải không?
- Bạn cũng nghĩ vậy nhỉ?
- Như thế không đúng sao?
- Công bằng nhỉ?
[/wps_shadow]
Khi người nói và người nghe đều cùng gật đầu, người nghe sẽ cảm nhận được cảm xúc tích cực. Điều này làm tăng khả năng đồng thuận và giúp đưa cuộc đối thoại đến với kết quả tốt đẹp.
Bạn có thể dễ dàng áp dụng động tác gật đầu như sau: Khi bạn đặt ra một câu hỏi mở hoặc sử dụng câu “cầu nối” và người nghe đã trả lời, bạn hãy chủ động gật đầu suốt quá trình người đó nói. Khu người đó nói xong, bạn tiếp tục gật nhẹ thêm năm lần nữa với tốc độ 1 cái gật/giây. Thông thường, cứ hễ bạn đếm đên 4 thì đối phương sẽ bắt đầu nói lại và đưa ra thêm thông tin. Chỉ cần bạn ngả người về phía sau và đặt tay lên cằm, bạn sẽ không cần chịu áp lực “tôi cần phải nói điều gì đó”. Bằng cách này, cuộc nói chuyện của bạn sẽ không trở thành buổi hỏi cung. Trong suốt quá trình lắng nghe, hãy đặt một tay lên cằm và gõ nhẹ các ngón tay. Các nghiên cứu cho thấy động tác này khuyến khích đối phương tiếp tục nói lâu hơn.
Tìm hiểu thêm: Vision Board là gì? Cách tạo Vision Board như thế nào?
Kỹ năng 3: KHUYẾN KHÍCH NHẸ NHÀNG
Khi đối phương đang nói, khuyến khích anh ta tiếp tục nói bằng cách dùng những lời động viên nhẹ nhàng như:
[wps_shadow style=”default”]
- Tôi hiểu mà…
- Vậy à…
- Thật sao?
- Nói tôi nghe thêm đi…
[/wps_shadow]
Lượng thông tin đối phương đưa ra có thể tăng lên gấp đôi nhờ những lời động viên ngắn gọn này.
Những câu khuyến khích ngắn gọn kết hợp với phương pháp gật đầu và câu “tạo cầu nối” là công cụ hiệu quả nhất bạn có thể áp dụng để cuộc trò chuyện diễn ra trôi chảy.
Tìm hiểu thêm: 30 tuyệt chiêu viết tiêu đề hấp dẫn
Kỹ năng 4: CÁCH DUY TRÌ GIAO TIẾP BẰNG ÁNH MẮT
Các nghiên cứu chỉ ra rằng trong số các thông tin được lưu lại trong não xuyên suốt cuộc hội thoại trực tiếp, 87% đến từ mắt, 9% từ tai và 4% từ các giác quan khác.
Ví dụ: Nếu khách hàng tiềm năng vừa nhìn vào phần trình bày trực quan vừa nghe bạn nói thì anh ta chỉ tiếp thu được 9% thông điệp của bạn, trong trường hợp thông điệp không liên quan trực tiếp đến điều anh ta đang nhìn thấy. Giả sử bạn vẽ hình một căn nhà khi nói về đề tài du lịch, khách hàng chỉ nhìn thấy căn nhà chứ sẽ không nắm bắt được những lời bạn nói. Trong trường hợp thông điệp liên quan đến phần trình bỳ trực quan, anh ta sẽ thấm được 25% đến 30% điều bạn nói, nhưng đó là nhờ anh ta theo dõi phần trình bày trực quan chứ không phải vì anh ta nhìn trực tiếp vào bạn.
Để duy trì sự tối đa sự chú ý của khách hàng, hãy kiểm soát ánh mắt, sử dụng bút và chỉ vào phần trình bày, đồng thời diễn giải lại điều khách hàng đang nhìn thấy. Tiếp đó, nhấc cây bút ra khỏi phần trình bày trực quan rồi giữ bút trong không trung, ngay tại khoảng không giữa mắt bạn và mắt khách hàng, liên tục gật nhẹ trong khi nói.
Giữ đầu của cây bút ngang tầm mắt và nhìn thẳng vào mắt khách hàng, chỉ hướng đầu bút vào những nơi bạn đang nhìn. Động tác này mang lại kết quả kỳ diệu vì nó giúp bạn dịnh hướng sự chú ý của khách hàng lên, khiến anh ta nhìn vào mắt bạn. Như vậy, anh sẽ thấy bạn và nghe điều bạn đang nói, nhờ đó thông điệp mới có thể tác động tối đa lên tâm trí của đối phương. Ngoài ra, hãy giấu bàn tay còn lại của bạn đi, giữ nó vô hình khi bạn nói nhằm duy trì không khí ôn hòa, không tạo ra sự đe dọa.
Tìm hiểu thêm: Quy tắc 2 phút – Thoát khỏi trì hoãn
Kỹ năng 5: BẮT CHƯỚC
Khi tinh thần của hai người đồng điệu với nhau, cơ thể cũng chuyển động theo nhịp điệu, có tư thế và động tác tương tự. Những động tác này giúp hình thành mối quan hệ tốt giữa những người tham gia hội thoại và hạn chế các mâu thuẫn. Không cần tới ngôn ngữ, những động tác này đủ sức biểu cảm để phát đi thông điệp: “Tôi cũng giống như bạn, tôi chấp nhận và đồng ý với bạn”.
Hòa nhịp để gắn kết với người khác là hành vi đã xuất hiện từ rất sớm, ngay khi chúng ta còn trong bụng mẹ. Đây là lý do nhịp tim và cử động vả bào thai giống với nhịp tim và cử động của người mẹ. Đồng thời cũng là lý do chúng ta có khuynh hướng phản chiếu hình ảnh của người đối diện một cách tự nhiên.
Điều này dẫn đến việc chúng ta thường có xu hướng sao chép hành động của những người mà chúng ta cảm thấy “hợp nhãn”. Bên cạnh đó, nó cũng giải thích lý do tại sao những người sống cùng nhau trong một thời gian dài thường có dáng vẻ hao hao nhau. Cả hai có thể cùng mua một chú cún và chú cún này trông cũng giống y chang hai người chủ của nó.
Thấy sao làm vậy
Hai người trong hình sau là ví dụ điển hình của xu hướng bắt chước hành động của đối phương. Cả hai đang ngồi trong tư thế tương tự nhau, cầm tách theo cùng một cách, rất có thể họ chọn cùng loại thức uống và sử dụng ngôn từ tương tự nhau. Nếu một trong hai người giơ tay lên nói thì người còn lại cũng sẽ làm theo. Nếu người này chuyển trọng nghiêng cơ thể sang 1 bên thì người kia cũng thế. Miễn là hai người còn đồng thuận với nhau và mối quan hệ vẫn còn tốt đẹp thì xu hướng bắt chước này sẽ còn tiếp diễn.
Hành vi bắt chước một người sẽ khiến người đó có cảm thấy dễ chịu. Đây là công cụ hiệu quả để xây dựng các mối quan hệ. Kết quả nghiên cứu các đoạn băng quay chậm cho thấy các hành vi bắt chước có thể bao gồm các động tác như nháy mắt, cánh mũi mở rộng (phổng mũi), nhướng mày và thậm chí là giãn đồng tử. Đây là phát hiện đáng chú ý vì rất khó để cố ý giả mạo các cử chỉ nhỏ nhặt như vậy.
Tạo bầu không khí tích cực
Bắt chước ngôn ngữ cử chỉ và cách nói chuyện của người đối diện là cách xây dựng mối quan hệ hiệu quả và nhanh chóng. Khi mới gặp, bạn nên bắt chước tư thế ngồi, điệu bộ, dáng vẻ, động tác, cử chỉ, biểu cảm và cao độ giọng nói của đối phương. Không lâu sau, người kia sẽ cảm thấy tích điều gì đó ở bạn. Bạn có thể trở nên “dễ gần” trong mắt người đó vì đối phương nhìn thấy chính mình trong bạn.
Lưu ý nhỏ: Đừng sử dụng kỹ thuật này quá sớm trong lần đầu gặp mặt. Nhiều người đã biết chiến lược này từ khi cuốn Body Language (Ngôn ngữ cơ thể) ra đời, hơn 100 triệu người đã xem chuỗi chương trình truyền hình và phim huấn luyện kèm theo đó. Do vậy, hãy chờ vài phút trước khi bắt chước để tạo cảm giác thân thiện và gần gũi với đối phương.
Sách hay: Đọc sách: QBQ – Câu hỏi đằng sau câu hỏi
Khác biệt trong kỹ thuật bắt chước giữa nam và nữ
Não của nam và nữ được lập trình để biểu lộ cảm xúc theo những cách khác nhau. Chị em thường sử dụng nét mặt còn đàn ông dựa vào chuyển động cơ thể và tư thế.
Thông thường, một người phụ nữ sẽ dùng trung bình sáu biểu cảm gương mặt trong vòng mười giây lắng nghe để nghi nhận những gì đã nghe được và phản hồi. Khuôn mặt cô ấy sẽ có xu hướng bắt chước những cảm xúc người nói đã bộc lộ. Từ góc nhìn của người quan sát, cảnh này trông có vẻ như cả hai người đang trải qua cùng một vấn đề.
[wps_shadow style=”default”]
Chuỗi biểu cảm gương mặt của một người phụ nữ điển hình trong vòng 10 giây lắng nghe.
Buồn – Ngạc nhiên – Giận giữ – Vui mừng – Sợ hãi – Ham muốn
[/wps_shadow]
Phụ nữ nhận biết ý nghĩa của điều đang được nói đến thông qua âm vực và ngôn ngữ cử chỉ của người nói, sau đó họ cho thấy sự thấu hiểu của mình bằng cách lặp lại những cảm xúc đó trên gương mặt. Đây chính là điều cánh đàng ông nên làm để thu hút sự chú ý của chị em và khiến phụ nữ muốn lắng nghe hơn. Đa phần đàn ông hay ngại sử dụng biểu cảm gương mặt để phản hồi nên thường bỏ lỡ hiệu quả của kỹ thuật này.
Một số anh chia sẻ: “Cô ấy sẽ nghĩ tôi bị gì mất!”; nhưng nghiên cứu cho thấy khi người đàn ông bắt chước cảm xúc của người phụ nữ đối diện, cô ấy sẽ cho rằng anh ta là người thông minh, thú vị và hấp dẫn. Do nhu cầu tiến hóa, nhằm tránh nguy cơ bị tấn công, đàn ông thường có xu hướng kiềm chế cảm xúc ở nơi công cộng. Vì thế, đa số đàn ông trông y như tượng khi lắng nghe.
[wps_shadow style=”default”]
Chuỗi biểu cảm của một người đàn ông điển hình trong vòng 10 giây lắng nghe.
Buồn – Ngạc nhiên – Giận dữ – Vui mừng – Sợ hãi – Ham muốn
[/wps_shadow]
Tất nhiên đây chỉ là sự cường điệu hóa trạng thái của đàn ông khi lắng nghe. Nhưng khi nhìn nhận sự thật một cách hài hước như thế này, vấn đề sẽ trở nên sáng tỏ, dễ hiểu hơn. Mặt nạ vô cảm cho phép đàn ông cảm thấy bản thân kiểm soát được tình hình, chứ điều đó không có nghĩa rằng đàn ông không có khả năng cảm nhận. Kết quả quét não đã vén bức màn bí mật này khi cho thấy đàn ông cũng trải qua các cung bậc cảm xúc mạnh mẽ như phụ nữ nhưng thường tránh để lộ những cảm xúc này tại nơi công cộng.
Điểm mấu chốt để bắt chước hành vi của đàn ông chính là hiểu được anh ta sử dụng cơ thể để tái hiện thái độ thay cho khuôn mặt. Hầu hết phụ nữ thường cảm thấy khó khăn khi bắt chước một người đàn ông không biểu cảm; nhưng đây là việc phụ nữ nên thử tập luyện vì nếu bạn có thể giảm bớt biểu cảm gương mặt thì bạn sẽ không tỏ ra quá phấn khích hoặc bị quá tải về mặt cảm xúc. Những phụ nữ biết cách giữ nét mặt nghiêm nghị khi lắng nghe thường được đàn ông đánh giá là thông minh, sắc sảo và khôn ngoan.
Tìm hiểu thêm: 6 cuốn sổ thay đổi cuộc đời
Kỹ năng 6: TẠO NHỊP ĐIỆU
Cách nhấn nhá trọng âm, ngữ điệu uyển chuyển và tốc độ nói chuyện cũng là một phần không thể thiếu trong quá trình bắt chước nhằm gia tăng sự đồng thuận và tạo tiền đề tốt cho mối quan hệ. Hành động này giúp bạn “bắt nhịp” với đối phương. Nhìn từ ngoài vào, hai người có cùng nhịp điệu trông sẽ giống như đang cùng hòa vào một điệu hát. Cảnh tượng thường thấy là người nói bắt nhịp bằng tay trong khi người nghe khéo léo tương tác thông qua động tác gật đầu. Khi mối quan hệ phát triển dần theo thời gian, xu hướng bắt chước cử chỉ cơ thể sẽ ít dần vì hai bên bắt đầu dự đoán thái độ của đối phương.
Đừng bao giờ nói nhanh hơn người đối diện. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhiều người sẽ cảm thấy “áp lực” khi có người đối diện nói nhanh hơn họ. Tốc độ nói chuyện của một người cho thấy tốc độ não phân tích thông tin một cách có ý thức. Do vậy, bạn nên nói chuyện với tốc độ tương đương hoặc chậm hơn chút so với đối phương, kết hợp với những động tác phản chiếu cử chỉ và mô phỏng âm điệu của đối phương.
Tạo nhịp điệu là yếu tố rất quan trọng khi sắp xếp cách cuộc hẹn qua điện thoại vì giọng nói là phương tiện duy nhất bạn có vào lúc này.
Bài viết này được giới thiệu trong cuốn sách rất hay “Câu hỏi là Câu trả lời“. Ngoài 6 kỹ năng trên còn có rất nhiều những bí quyết tuyệt chiêu khác trong cuốn sách. Bạn có thể mua sách Shopee.
Chúc bạn thành công!